Em 1999 surgiu o “problema Y2K”, que preocupava alguns engenheiros de tecnologia, além de assustar algumas pessoas. A principal pergunta que todos tinham em mente era: “O que vai acontecer quando chegarmos no ano 2000?”. O Zona Sul, uma rede de varejo familiar do Rio de Janeiro, não estava assustada, mas esperançosa para esse futuro.
Nesse mesmo ano, a empresa enviou seu primeiro pedido online que podia ser realizado através de um disquete em um computador disponível em um condomínio fechado no Rio. Bem diferente de hoje, que fazer um pedido é muito mais fácil e você ainda pode fazê-lo na palma de sua mão. Uma coisa, porém, não mudou: a sede de inovação do Zona Sul e seu objetivo de permanecer perto de seus clientes e impactar positivamente o setor de supermercados, tudo isso enquanto aumenta o nível de exigência a ser alcançada pelos seus concorrentes.
“Ser inovador, em seu sentido mais literal, é ser diferente. Acho que isso está em nossas veias. Nosso objetivo é oferecer o melhor e mais exclusivo serviço ao cliente”.
Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul
Com mais de 60 anos de história, o Zona Sul tem percorrido um longo caminho de transformação digital de 20 anos, sendo o primeiro supermercado a implementar um ecommerce de supermercado no Brasil e continuando a estabelecer novos padrões quando se trata de tecnologia de varejo de supermercado online. Com o aumento do ritmo das compras online, especialmente devido à pandemia, os varejistas estão procurando mais soluções prontas para uso que contribuam para uma experiência de cliente online personalizada enquanto se relacionam com o cliente, algo em que o Zona Sul tem apostado desde o primeiro dia. É aí que entra sua inovação digital.
A rápida mudança no comportamento do consumidor e o crescimento acelerado do varejo digital forçaram o que era previsto para o futuro, chegar um pouco mais cedo do que o esperado, mas o mercado de varejo de supermercado está recebendo esta oportunidade de braços abertos. Como foi dito antes, sua cultura disruptiva é o que coloca a rede de supermercado no centro das atenções.
A migração para as compras online foi identificada como uma das principais tendências em relação ao comportamento do cliente em relação aos varejistas de supermercado e fabricantes de bens de consumo embalados (CPG). De acordo com um relatório da McKinsey Company, o crescimento online disparou, mas poderia ter sido ainda maior se a oferta disponível fosse suficiente para atender a alta demanda. Mesmo através da escassez e dos desafios digitais, o principal objetivo é alcançar os clientes de formas mais inovadoras, consolidando a marca e aumentando as vendas.
Segue abaixo a forma como o Zona Sul tem lidado com isso até o momento.
Desde janeiro de 2020, o Zona Sul decidiu trocar a sua plataforma de ecommerce por uma terceirizada e, para isso, escolheu a VTEX como parceira. O principal objetivo era realocar os esforços que estavam sendo colocados no site e na criação de aplicativos para que pudessem se concentrar no que os executivos acreditam ser o core business do Zona Sul, o varejo. O que uniu o Zona Sul e a VTEX foi a agilidade da VTEX na solução dos problemas do dia a dia: usando uma abordagem composable com a VTEX como fornecedor de front-end, foi fácil encontrar soluções back-end que atendessem às necessidades de varejo do Zona Sul.
“A VTEX facilita o aproveitamento do nosso ecossistema nos dando suporte. Podemos implementar e construir a estrutura de diferentes funcionalidades, como o nosso programa de recompensas e nossa nova integração de CRM”.
Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul
Ao terceirizar este trabalho, o Zona Sul poderia concentrar os seus esforços em promover ainda mais inovações para os seus negócios e para o setor de supermercados como um todo. Abaixo, são apresentadas algumas destas iniciativas.
“Alexa, adicione uma geleia de framboesa ao meu carrinho!” “Ok, adicionando uma geleia de framboesa ao seu carrinho”.
Já dissemos isso antes e continuaremos dizendo: quando se trata de criatividade e disrupção, o céu não é o limite para o Zona Sul. Uma integração com a Alexa e o Google Home já está disponível para os clientes e, deste modo, o Zona Sul tornou-se o primeiro supermercado brasileiro a implementar esta extensão. Mais uma vantagem para ele!
“Acho que esta integração muda muito o conceito de interação entre a Alexa e os varejistas de supermercado. Hoje estamos desenvolvendo as notificações, mas no futuro queremos fazer mais do que isso. Com sorte, conseguindo isto, poderemos torná-lo um case de sucesso global”.
Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul
Embora ainda não seja perfeita, esta funcionalidade é um grande ponto de partida para o futuro: a tecnologia de voz. Alexa, Google Home, Siri, Cortana… São inúmeras as assistentes de voz que existem e nós estamos convivendo com elas. De acordo com um relatório de pesquisa da NPR and Edison, 60 milhões de adultos nos Estados Unidos possuem pelo menos uma assistente de voz. Isso representa 54% da população e, desses, 24% dizem usar diariamente dispositivos com ativação por voz. Além disso, o Relatório Global Statshot Digital 2020 de abril da Wearesocial mostrou que o tempo de uso desses dispositivos aumentou em 11% desde o início da COVID-19.
Entender a importância de adotar este movimento e este impulso é a chave para alcançar um novo patamar e reformular como clientes e marcas podem aproveitar este dispositivo e canalizar oportunidades de compra em diversos canais.
Ser capaz de adicionar ao carrinho de compras da semana, mesmo quando você não tem telefone, ou mesmo ditar o que você precisa enquanto verifica a sua despensa ou a geladeira, cria uma transição multicanal sem atritos e suave. Desta forma, os supermercados são capazes de reter os clientes através da experiência e do relacionamento e, ao mesmo tempo, aumentar as vendas e as taxas.
Esta integração vai além de uma decisão de vendas e de crescimento, é também um movimento em relação à marca. Não são muitos os supermercados, e até mesmo empresas de outros setores, que estão utilizando assistente de voz; ao fazê-lo, isso afeta a forma como as marcas se posicionam no mercado. Ter o cliente considerando as marcas como inovadoras, favoráveis à tecnologia e disruptivas é um ótimo caminho para a consolidação dos negócios do futuro.
A busca inteligente é uma ferramenta mágica do ecommerce. Ao utilizar os dados dos clientes e analisar seus padrões de compra, as experiências de compras de supermercado online tornam-se cada vez mais rápidas e fáceis. E isso traz o cliente de volta. Por que eles procurariam outro supermercado se têm uma ótima experiência de compra e encontram tudo o que procuram? Além disso, um mecanismo de busca inteligente também pode sugerir novos produtos, possibilitando novas descobertas aos clientes que estão acessando o site pela primeira vez ou que já são recorrentes.
Mas as funcionalidades de busca não param por aí. O Zona Sul também fez uma parceria com o Google para adicionar a Pesquisa Inteligente por Voz e Foto ao aplicativo, com o recurso do Google Lens.
Funciona de forma simples: você precisa de mais leite? Basta tirar uma foto da embalagem vazia que você tem em casa e, pronto, ele é adicionado ao seu carrinho. Com isso você vai às compras no conforto de sua casa. Se você não quiser digitar, basta pressionar o microfone e o aplicativo vai entender o que você quer, imediatamente. Da forma que preferir.
Além de funcionar digitalmente, isto também funciona como uma integração entre as lojas físicas e online. Você está na loja física e quer saber mais sobre um produto? Tire uma foto com o aplicativo móvel Zona Sul e obtenha informações sobre a origem, detalhamento dos componentes e até mesmo sugestões de outros produtos similares e complementares. Esse é outro passo na questão da transparência do supermercado, oferecendo aos clientes todas as informações que eles desejam.
É uma solução prática, mas também um recurso acessível, ajudando aqueles que têm dificuldade para digitar ou usar tecnologia no geral, a aproximá-los como clientes do ecommerce. Isto reforça o compromisso do Zona Sul em ser uma empresa online disponível para todos, incluindo aqueles clientes que são clientes fiéis desde antes dos computadores existirem.
“Esta funcionalidade é inclusiva para os jovens que estão acostumados à busca por imagem e voz como uma opção rápida e para as pessoas mais velhas que têm dificuldades para digitar, por exemplo. Então, por que não elaborar a sua lista de compras de supermercado por voz?”.
Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul
A entrega automatizada de supermercado é o mais próximo que chegamos dos filmes futuristas. Um robô entregando compras pela cidade? Soa como algo direto da franquia do “De Volta Para o Futuro”.
Assim como o serviço de integração de voz com a Alexa e o Google Home, a entrega por drones vem como uma estratégia de marca e também como uma forma de aproximar os supermercados e as marcas. Em dezembro de 2020, outro condomínio fechado recebeu o serviço exclusivo de entrega por drone pela primeira vez. Foi o resultado da parceria do Zona Sul com a gigante cervejaria Ambev que tinha um carro automatizado que entregava pedidos de clientes dentro daquele mesmo condomínio.
“Estar próximo de empresas líderes do setor é extremamente importante porque elas têm confiado nos nossos projetos e ideias. Esta crença é fundamental pois também recebemos apoio e a colaboração delas”.
Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul
Por causa da legislação, o Zona Sul ainda está planejando a expansão da entrega por drone nas ruas do Rio de Janeiro. Enquanto isso, ele a faz em diferentes condomínios fechados do seu público-alvo como uma estratégia de expansão da marca. E, é claro, continua à procura de outras inovações que possam ser colocadas em prática.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
