Um levantamento realizado pelo SPC Brasil, em 2019, revela que oito em cada dez consumidores se sentem satisfeitos com a sua última compra realizada no e-commerce. Ter gostado do produto é o motivo de satisfação para 82,2% dos entrevistados e a experiência de compra é o motivo de satisfação citado por 18,5%.
De acordo com o estudo, a tendência é que o cliente retorne à loja para fazer novas compras, quando tem uma experiência satisfatória. Os principais motivadores de uma segunda compra são a confiança na loja/marca (41,6%), não ter problemas com a compra anterior (36,7%) e ter encontrado melhores preços (32,5%).
A satisfação do cliente é sempre um assunto aqui no blog, pois deve ser o centro das atenções, no que diz respeito ao seu negócio. O cliente satisfeito com os produtos, serviços oferecidos, atendimento e com a entrega que cumpre com os prazos, vai voltar a comprar em sua loja e ainda vai indicá-la para outras pessoas de seu convívio.
Neste texto, vamos mostrar o quanto a satisfação do cliente na logística pode influenciar na recompra
Ao realizar uma compra, uma expectativa é gerada no cliente. Ao receber a compra, o cliente pode ter sua expectativa alcançada, superada ou não atendida. Quando ela é positiva, podemos dizer que o cliente está satisfeito.
Com a compra online, no entanto, essa expectativa é maior, pois o cliente tem diversas opções de lojas para escolher e, provavelmente, ele vai comprar naquela que promete ou oferece a melhor experiência. Mas como tudo isso se relaciona com a logística?
A compra online é diferente da compra física por diversos motivos. Um deles é que o cliente não sai da loja com o produto, ou seja, terá que esperar a entrega do seu pedido. Do momento em que finaliza o pedido até o momento do seu recebimento, o cliente terá que lidar com a ansiedade.
Toda espera pode ser recompensada com um bom processo de entrega e atendimento ou pode se tornar uma péssima experiência, caso o produto não seja entregue conforme o esperado. Não só isso, a pesquisa realizada pelo SPC Brasil mostra que 61,7% dos clientes entrevistados comprariam mais pela internet se o frete fosse grátis em todas as compras.
Dessa forma, entendemos que os clientes compram menos por causa do frete e, caso realizem uma compra, o processo de entrega tem papel fundamental na decisão de um novo pedido. Segundo a pesquisa, o tempo de entrega reduzido (33,4%) e a opção de retirada na loja física (31,3%) também influenciam na experiência do cliente.
Entender como o processo de entregas pode influenciar na recompra é fundamental para garantir uma boa experiência para o cliente. O consumidor deve se sentir satisfeito em todas as fases da sua compra, no entanto, a entrega pode ser decisiva para que ele volte a fazer um pedido em seu site.
A seguir, você vai ver de que forma que a satisfação do cliente na logística pode influenciar na recompra em sua loja. Antes disso, podemos adiantar que um cliente insatisfeito não volta a comprar na mesma loja.
Isso quer dizer que se a sua loja desenvolver um processo de logística de excelência, isso terá um impacto positivo em seus negócios, de forma natural. Desde a confirmação do pedido, até o momento em que a mercadoria sai para ser entregue, todas essas etapas devem ser bem planejadas e executadas com sucesso.
O e-commerce pode ser lindo, com layout impecável, produtos atrativos, fotos bem produzidas, descrição clara e objetiva, mas nada disso será suficiente para encantar o seu cliente se ele tiver problemas com a entrega. A entrega tem o papel fundamental na experiência de compra, pois é a última etapa da jornada e consequentemente, é a que ficará marcada na memória de forma mais evidente.
O processo de entrega é o termômetro que vai medir a satisfação do cliente com relação a experiência de compra. Isso quer dizer que se a entrega atender ou superar as expectativas do seu cliente a recompra será garantida.
Garantir a entrega no prazo é um desafio para quem atua no setor logístico. Além dos desafios com o próprio transporte e os modelos disponíveis no país, é preciso considerar o vasto território de nosso país. Pensando nisso, a empresa deve contar com diferentes modalidades de entrega, de forma que o cliente tenha opções para decidir o que é melhor para si.
Ter liberdade na hora de escolher como quer receber seu pedido, vai ajudar o cliente a ajustar o serviço às suas necessidades, seja por questão de valores, de tempo ou comodidade, uma das maiores vantagens de comprar online.
Dessa forma, sua empresa pode oferecer para o cliente escolher o endereço e o horário em que deseja receber; retirar o pedido em um ponto específico, retirar na loja, reagendar a entrega, solicitar um motoboy, entre outras opções.
No momento da compra, o cliente é informado sobre a previsão de entrega de seu pedido. Por mais que a data seja estimada, é fundamental que a empresa cumpra com esse prazo, pois a informação vai gerar uma expectativa no consumidor.
Utilizar um sistema de gestão de entregas vai ajudar a empresa a acompanhar o processo de ponta a ponta e garantir que o prazo seja cumprido. Caso algum imprevisto aconteça, a empresa consegue intervir, agindo de forma ágil para evitar que o pedido atrase.
A empresa também deve se atentar para os processos de logística reversa, que é quando o produto precisa retornar ao centro de distribuição.
Esse processo não pode ser negligenciado, principalmente, porque, em muitos casos, o produto terá que retornar para o cliente. É necessário garantir que o consumidor terá uma boa experiência no envio do produto e depois em recebê-lo novamente.
As informações devem ser passadas com clareza e objetividade, o cliente deve ser amparado e se sentir atendido nesse momento. Pois a devolução de um produto pode ser extremamente negativa para a sua experiência.
Overdelivering é o conceito de entregar ao cliente mais do que ele espera, literalmente. Na prática, quer dizer que o cliente fez uma compra de um produto no seu site, então ele espera receber apenas aquele item, mas você pode enviar algo a mais, como um brinde, por exemplo.
O overdelivering deve ser um plus para a experiência do cliente e é importante que esteja atrelado a outras estratégias, como a garantia de entrega no prazo. Do contrário, não terá um efeito tão positivo.
Por meio dos indicadores de desempenho, a empresa consegue observar os dados referentes às entregas, identificar falhas ou procedimentos que podem prejudicar o processo. Em posse dessas informações, o gestor logístico poderá adotar medidas para minimizar os impactos das falhas na experiência do cliente.
Os indicadores de desempenho devem ser entregues de forma fácil, rápida e assertiva. Por meio de um sistema de gestão de entregas, a empresa consegue acompanhar os indicadores de desempenho em um dashboard objetivo e intuitivo. Ter essas informações acessíveis é fundamental para a tomada de decisões do negócio.
Adotar uma ferramenta tecnológica em seu processo de entrega vai permitir a integração da sua operação. Um sistema de gestão permite que a sua empresa se aproxime do seu cliente e da transportadora, responsável por fazer a entrega.
A empresa precisa ter o processo automatizado e integrado, desde a fase de roteirização das entregas até a confirmação da entrega. Nesse meio tempo, o cliente precisa ser informado sobre tudo que envolve o seu pedido. Com um recurso de monitoramento em tempo real, o consumidor e a empresa saberão exatamente onde está o pedido.
O VTEX Tracking é uma solução que faz tudo isso e muito mais pelo seu negócio.
Neste artigo, você viu como a satisfação do cliente na logística é fundamental para garantir a recompra em sua loja. Para isso, no entanto, a empresa deve estar atenta aos dados que obtém através de seus processos.
Por meio de indicadores de desempenho, é possível monitorar a satisfação do cliente, identificar pontos de acertos e melhorias no negócio. Tudo isso vai garantir que o cliente compre novamente em sua loja e a indique para outras pessoas.
A experiência de compra que o seu cliente tiver em sua loja e a logística oferecida são as peças-chave para garantir a recompra. Contar com ferramentas tecnológicas, que ofereçam apoio para essa relação, será necessário se você quiser alcançar resultados positivos com relação à satisfação do cliente.
O VTEX Tracking permite que você acompanhe o seu cliente em todas as fases da venda e garanta uma experiência única no processo de entrega. Conheça melhor o sistema, solicite uma demonstração.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
