Essa é uma pergunta muito fácil de responder: sim, vale a pena ter loja física e e-commerce. E essa é uma conclusão óbvia não só para quem tem uma loja física e começa a ver as vantagens de vender na internet.
Em 2016, 15% das empresas possuíam lojas físicas e lojas virtuais. Mesmo esse número sendo ainda baixo, o crescimento tem sido exponencial a cada ano. Porém, quando analisamos as maiores empresas de acordo com matéria do Valor Econômico do segmento de varejo, bebidas e alimentos, telecomunicação, farmácia e cosméticos e eletroeletronica, mais de 75% apresentam canal online. Isso mostra a tendência do setor online.
Também aquelas empresas que, há vários anos, apresentam sólidos resultados exclusivamente pelo e-commerce começam a chegar à conclusão de que precisam de suporte físico para facilitar suas vendas e logística.
A Amazon.com abriu em 2015 sua primeira loja física em Seatle, nos Estados Unidos. Aqui no Brasil outra gigante, a Netshoes, comprou em 2016 a Shoestock, forte empresa que atuava no ramo de moda.
É exatamente sobre essa relação que falaremos no post de hoje: vamos fazer uma comparação entre os dois tipos de comércio, destacar suas particularidades e te apresentar o conceito de omnichannel, que reúne e integra o melhor dos dois mundos. Ficou curioso? Então acompanhe!
O que dizem os números do e-commerce e do varejo físico
Para quem quer resultados, os melhores argumentos são os números. Então, veja alguns bem convincentes:
- O comércio eletrônico cresceu, em média 25% nos últimos 5 anos, enquanto as lojas físicas cresceram apenas 2,5%;
- Segundo o site da revista Forbes, hoje, metade dos brasileiros entre 16 e 35 anos tem um smartphone. Até 2019, devem ser todos eles, totalizando 197 milhões de aparelhos;
- 15% das vendas em e-commerce no país são feitas nesses dispositivos;
- As compras virtuais devem crescer 130% no Brasil até 2018, mesmo que as estimativas de crescimento mais otimistas do PIB (nas quais o comércio tradicional se encaixa) sejam de apenas 0,5%;
- Mesmo em anos de crise, o e-commerce cresceu 8% e projeta crescimento de 12% para 2017.
O primeiro item dessa lista fala por si só: o percentual de crescimento do e-commerce no Brasil é muito maior que o do comércio tradicional. Veja a imagem abaixo que ilustra melhor o desempenho de cada um dos dois canais, o online e o físico.
Como podemos ver na imagem, nós equalizamos os dois canais, e-commerce e do varejo físico com base 1. Ou seja, podemos considerar que os dois mercados faturavam a mesma quantia de, por exemplo, 1 bilhão de reais por ano cada um deles.
Ao final de 2016, enquanto o varejo físico apresentava faturamento total de R$ 1.21 bilhões de reais ano, um crescimento de 21%, o e-commerce alcançou a marca de R$ 3 bilhões, crescimento de 200%. Isso mostra a importância do e-commerce nas empresas.
Agora se olharmos para frente, o cenário parece ainda mais favorável ao e-commerce. Segundo pesquisas, a partir de 2017 o crescimento começa a acelerar e até 2020 deve crescer mais de 50%.
Já o cenário para o varejo físico não se mostra tão favorável assim. O setor de serviços por exemplo deve crescer em média 1,4% por ano, alcançando somente 6% até 2020. Já o PIB brasileiro deve crescer menos, 1,3%, chegando a 5% em 2020.
Resumindo: o e-commerce deve seguir a todo vapor, mesmo que a economia do país não dê sinais muito animadores de crescimento. E isso se deve, em boa parte, às vantagens do e-commerce sobre o varejo tradicional.
Quais as vantagens do e-commerce
Acompanhando as melhorias na internet banda larga brasileira e o acesso cada vez maior a computadores e dispositivos móveis, o e-commerce evolui não só em números, mas também em possibilidades.
Ele reúne qualidades que agradam muito os consumidores, como comodidade, confiança e possibilidade de comprar em qualquer horário. Além de apresentar maior diversidade de produtos e organização melhor das informações para os compradores mais exigentes que gostam de fazer longas pesquisas.
Para o lojista, ele é tão vantajoso quanto: do ponto de vista geográfico, ele alcança um público muito maior do que se poderia fazer com uma loja física, permite maior interação (o que ajuda a compreender o gosto do consumidor e melhorar a oferta de produtos) e é muito mais barato e escalável.
Um outro ponto positivo do e-commerce é que a loja não possui a limitação física de espaço para mostrar os produtos que estão a venda. No mundo online inclusive é possível vender facilmente os itens de outras lojas ou fornecedores. São os conceitos conhecidos como marketplace e dropshipping.
Além disso, são constantes as inovações trazidas pelas empresas para melhorar a experiência do consumidor e transformar as compras em algo mais interativo. Um bom exemplo disso é o social commerce (em que uma parte das compras e o SAC das empresas vai para as redes sociais).
Loja física e e-commerce: por que o omnichannel é essencial
Se você leu tudo que dissemos até aqui, pode ser que tenha chegado à conclusão de que o melhor é deixar de lado a ideia de uma loja física e colocar todos os seus esforços e investimentos no comércio virtual.
Mas isso não é verdade e o motivo tem a ver com o omnichannel. Talvez você já conheça o conceito, mas, se não conhece, é simples:
Omnichannel significa ter vários canais de venda (lojas físicas, quiosques, pop up stores, e-commerce, vendas nas redes sociais, por smartphones, tablets, com revendedores, vendas no catálogo e muito mais). E, o mais importante, integrar perfeitamente esses canais, de modo que eles se completem e façam parte de uma mesma estratégia.
Ou seja, não se trata apenas de estar presente em qualquer lugar que o seu cliente procure, mas sim de juntar esses canais. A palavra de ordem é “integração”.
Veja algumas práticas e benefícios do omnichannel:
Presença digital
Mesmo que você terceirize serviços ou abra franquias, o cliente sempre vai enxergar um novo canal como uma continuação dos serviços da sua marca. Ele concebe todos eles como uma coisa só, o que cria presença online e offline da sua marca e do seu produto.
Quantas vezes não pesquisamos online para ver se uma loja tem o produto que desejamos, se há uma loja próxima a nós ou até mesmo para ver o horário de funcionamento. Esse fenômeno se chama ROPO (research online, purchase offline ou em português, pesquisa online e compra offline).
Em pesquisas feitas nos Estados Unidos, chegou-se a conclusão de que 51% das compras no e-commerce começam no mundo digital e depois são finalizadas em uma loja física. Sendo assim, o e-commerce não só é um canal a mais para loja como ela pode complementar as vendas.
Click and collect ou retirada em loja
Esse é um serviço muito popular entre os consumidores que têm urgência de um produto ou desconfiam do serviço das lojas virtuais, das entregas dos Correios ou precisam do produto imediatamente.
Consiste em comprar algo pela internet e, imediatamente ou não, ir pegá-lo numa loja física. Você só poderá implementar essa estratégia se você tiver ambos os canais. Se você quer conhecer mais sobre a retirada em loja, leia nosso artigo a respeito.
Agora, se você fizer um bom uso da estratégia de retirada em loja, poderá usá-lo também aproveitar a oportunidade para realizar uma compra complementar. Se o cliente foi retirar uma calça, esse pode ser um excelente momento para oferecer uma camiseta, inclusive com desconto.
Integração de estoques das lojas físicas com e-commerce
Imagine você sendo uma loja de moda que para conseguir aumentar suas vendas no e-commerce, precisa aumentar consideravelmente o seu estoque, afinal você vende produtos de cores e tamanhos diferentes.
Esse é um dos problemas similares de uma farmácia ou um supermercado. Se você tem uma loja em um determinado bairro próximo ao cliente, por que não utilizar o estoque dessa loja para atendê-lo?
Esse é um dos grandes benefícios do omnichannel. Geralmente enquanto uma loja de e-commerce sozinha possui apenas 1 centro de distribuição e 1 estoque, um e-commerce que possui uma cadeia de 5 ou 10 lojas físicas pode utilizar todos os estoques para complementar o estoque do e-commerce.
Com isso, o aumento da disponibilidade no canal online aumenta consideravelmente mas não é preciso investir mais dinheiro. Estamos falando da sinergia entre canais.
SAC 2.0
Quem nunca encontrou o telefone da empresa e ao ligar o atendente disse que não poderia te ajudar informando lojas mais próximas pois só trabalhava com o e-commerce? Ou então quando você liga e a resposta é: não pode te ajudar com um pedido feito no e-commerce, você deve ligar para outro número.
Não importa se um consumidor comprou um de seus produtos numa loja física ou no e-commerce. É interessante disponibilizar atendimento online caso seja necessário realizar uma troca ou registrar uma queixa.
Pela internet é possível ser mais atencioso e responder rápido às dúvidas dos seus clientes através por exemplo de um chat online, o que aumenta o nível de satisfação, fideliza e diminui o incômodo dos carrinhos abandonados.
O principal resultado do SAC 2.0, além de aumentar a satisfação do cliente, é a possibilidade de obter mais e novas informações de todos os clientes, independentemente do seu canal, levando a área de marketing dados importantes para definir ou ajustar estratégias
Como podemos notar, todas as estratégias omnichannel ajudam a empresa de diferentes formas:
a) Tornando a experiência do consumidor única, linear, em todos os canais;
b) Aumentando a possibilidade de geração de faturamento e vendas pois leva o cliente a explorar novos canais;
c) Diminui custos pois há muita sinergia entre os dois canais, principalmente a nível operacional.
Uma coisa é fato: o comércio virtual ainda vai crescer assustadoramente no Brasil. E isso não quer dizer o fim das lojas físicas, mas sim sua transformação e adaptação.
Para quem trabalha para o setor de varejo e já está estabelecido na área das compras virtuais, esse é o melhor momento para realizar investimentos, aumentar a capacidade de conversão, as vendas e colocar o e-commerce como uma grande fonte de lucros.
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