Não é de hoje que a integração entre canais de venda tem sido vista como a fronteira a ser vencida pela expansão do varejo. O Omnichannel foi uma resposta a esse desafio, criando meios para integrar os canais e tornar a operação (seja ela B2B, B2C ou B2E) mais centralizada.
Mas o comportamento complexo do novo consumidor digital, com suas jornadas de compra cada vez menos lineares, exigia mudanças mais profundas. O Unified Commerce surgiu justamente com a responsabilidade de ser o novo paradigma do varejo, oferecendo uma única solução capaz de conectar nativamente todos os canais de venda (leia mais no blog como o Comércio Unificado é fundamental para o futuro da sua operação).
Esse novo modelo de pensar o comércio está alinhado com a expectativa dos consumidores, que esperam ter experiências de compra mais consistentes. O Google, em parceria com a consultoria Provokers, realizou uma pesquisa no Brasil que revela que a intenção de compra somente por meios digitais caiu de 62% em 2017 para 38% este ano.
Esses números quase se igualam aos de quem declarou que deve comprar apenas em lojas físicas (37%). A pesquisa, realizada entre julho e agosto deste ano com 2.500 entrevistados de todas as regiões do país, mostra que a Black Friday já não é mais um fenômeno quase exclusivamente digital: é uma data que impacta o varejo como um todo, independentemente do canal.
Tanto que a parcela de pessoas que planeja comprar na internet e em lojas de rua ou shopping centers cresceu de 7% no ano passado para 25%. É a confirmação de uma nova realidade do varejo: as pessoas querem ter suas necessidades de consumo atendidas, em todos os pontos de contato com a marca.
Mais do que isso, elas esperam que as empresas sejam capazes de oferecer experiências de compra mais fluidas e inteligentes. E a resposta para essa demanda é justamente o Comércio Unificado.
Uma pessoa que chega em uma loja física espera encontrar exatamente o produto que ela deseja, nas especificações corretas. Quando a expectativa não é cumprida, acontece o que chamamos de ruptura de estoque: o lojista perde a venda e a oportunidade de criar um relacionamento com o cliente.
Essa é uma das principais barreiras a uma experiência de compra fluida. E, durante a Black Friday, a ocorrência da ruptura de estoque é ainda mais crítica. O que está em jogo não é apenas encontrar o produto, mas aproveitar os descontos e condições especiais da data.
Com canais integrados em uma mesma plataforma, é possível utilizar funcionalidades que vão reduzir a ruptura de estoque, tanto no meio digital quanto no ambiente físico. E, assim, diminuir a frustração do cliente.
A prateleira infinita, por exemplo, permite que uma loja física venda produtos que não tem em seu estoque local. Porque todos os canais de venda são gerenciados pelo mesmo sistema (uma plataforma de Comércio Unificado), todos os produtos e SKUs ficam disponíveis para todos os canais.
O cliente pode até não sair da loja com uma sacola, mas vai voltar para casa com a compra realizada e com a satisfação de ter conseguido o que queria. Em datas como a Black Friday, aproveitar esse timing é fundamental porque uma venda perdida dificilmente pode ser recuperada.
O ship from store é o recurso que possibilita o fluxo inverso. Os produtos comprados no site não precisam mais vir de um centro de distribuição dedicado: com todos os estoques nativamente integrados, o pedido pode vir de qualquer loja física ou seller que possua o item. Isso evita a ruptura de estoque no meio digital, por falta de um item no CD. Além disso, um benefício adicional dessa flexibilidade é a redução drástica no SLA de entrega, um dos principais desafios do varejo e que se acentua durante a Black Friday.
Mas as vantagens de funcionalidades como a prateleira infinita e o ship from store vão além. Elas ampliam o alcance dos produtos no seu estoque, que passam a ser oferecidos em todos os canais de venda, e otimizam a gestão dos processos logísticos.
Oferecer mais possibilidades de interação com os canais de venda é estratégico para construir a relevância da sua marca na jornada de compra do cliente. A partir de opções como os pontos de retirada, são criadas mais oportunidades de aumentar o ticket médio ao impactar as pessoas com produtos de qualidade, condições especiais e um atendimento mais personalizado.
Na lógica do Comércio Unificado, ao fazer uma compra pela internet, o cliente pode esperar o pedido chegar em um endereço definido. Ou pode escolher retirá-lo quase que imediatamente em uma das lojas selecionadas.
Além dos benefícios claros para o cliente, que não vai precisar aguardar o entregador (ou pagar pelo frete), os pontos de retirada proporcionam a criação de mais uma camada de interação com sua marca. A visita à loja permite um contato mais pessoal, algo difícil de conseguir através de canais digitais. Outra vantagem é a chance de colocar a pessoa em um ambiente imersivo, em que ela vai ter contato físico com tudo o que sua marca oferece.
De acordo com o estudo realizado pelo Google, pontos de retirada são tão importantes que 39% dos entrevistados os consideram um dos principais fatores de decisão de compra. E 24% acredita que vai utilizar essa opção ao fazer uma compra on-line durante a Black Friday.
Tudo isso só reforça a necessidade de as marcas se prepararem para um comportamento de compra mais fluido, em que as pessoas transitam com muita facilidade entre o ambiente digital e o físico. Para elas, as barreiras entre os canais já não existem mais e você precisa estar preparado para fazer o mesmo na sua operação.
Ao integrar e-commerce, loja física, marketplace e televendas em uma única solução, a lógica do Comércio Unificado responde a esses desafios. Funcionalidades como prateleira infinita, ship from store e pontos de retirada são algumas das possibilidades que vão permitir ao seu negócio atender às necessidades do novo consumidor digital, criar experiências mais consistentes em todos os pontos de contato com a marca e conquistar mais vendas.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
