Checklist de boas práticas caso a crise afete negativamente seu e-commerce...

A crise gerada pela pandemia de Covid-19 é prejudicial para todo o setor de varejo, embora o e-commerce seja impactado de forma diferente dependendo do segmento de mercado. Algumas lojas on-line encerraram completamente suas operações no início da crise, porque consideram que, neste momento, a prioridade é a saúde.

Outras lojas pararam por determinação dos seus governos, pressão dos funcionários ou decisão da própria empresa. Independentemente do motivo, todos os setores que não são considerados de primeira necessidade podem ter que interromper a entrega dos pedidos nas próximas semanas.

Esta é uma checklist de elementos para você levar em conta caso seu e-commerce tenha sido afetado negativamente pela crise.

1) Reconfigure sua operação para oferecer o melhor serviço e a melhor informação

Fulfillment:

• Caso sua capacidade de fulfillment tenha sido afetada, evite contribuir com a desinformação: atualize dados sobre disponibilidade e prazos de envio.


• Se você vai enviar os pedidos com atraso, informe o cliente antes de ele realizar a compra.


• Desative transportadoras de click & collect.


• Crie uma página explicativa e adicione banners comunicando a situação.

Customer Service:

• Analise a situação de seu call center e se faz sentido manter o atendimento por telefone. Os call centers também podem ser afetados por restrições.


• Caso decida interromper o atendimento por telefone, retire o número de telefone do front-end.


• Garanta um suporte básico aos pedidos já realizados: verifique protocolos de cancelamento, devolução e reembolso.


• Verifique seus meios de pagamento, como os pagamentos com transferência bancária, para comprovar se o processo de liberação de pedidos continua funcionando corretamente.

2) Verifique seu Disaster Recovery Plan

Suporte Técnico:

• Entre em contato com seu Account Manager da VTEX, assim como com sua agência de front-end e seus parceiros de integrações. Eles vão dar todo o suporte necessário para garantir que você tenha informações atualizadas das pessoas que podem ajudar a acelerar as mudanças e os ajustes necessários.

3) Aquisição de Tráfego, CRM e SEO

Investimento em canais de tráfego pagos:

• Verifique seus canais por categoria de produto e desative as categorias que não faz sentido manter.

CRM:

• É possível que não seja interessante manter a funcionalidade de Carrinhos Abandonados ativa.

SEO:

• Se você precisar fechar seu site, faça isso de uma forma que permita manter seu SEO. Na VTEX, você pode retirar o estoque e manter ativo o box que mostra produtos indisponíveis. Fique atento para que o número de erros (como 404, por exemplo) não dispare em seu Search Console.

4) Verifique sua estrutura de custos

Todos devemos ser responsáveis e não quebrar a cadeia de pagamentos. Mas se há serviços que podem ter seus planos reduzidos ou cancelados, por seu uso ser afetado pela crise, verifique a possibilidade e os impactos para seu negócio.

Escrito por Rafa Forte

Presidente da VTEX Brasil, Rafa é formado em Direito com MBAs em Gestão e Estratégias para Ecommerce e Gestão Estratégica e Econômica de Negócios. Ao longo de sua carreira, liderou diversos projetos de transformação digital para as maiores empresas da América Latina.