O eCommerce Talk retorna para falar sobre uma área que tem se tornado cada vez mais estratégica nas empresas: o setor de atendimento e relacionamento com o cliente


Antes de entrar nos argumentos defendidos neste programa, vamos trazer alguns dados que corroboram a relevância da área de customer service:



  • Dados divulgados pela Forbes apontam que essa indústria movimenta cerca de US$ 350 bilhões por ano;

  • O livro Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times, de Emmet Murphy e Mark Murphy, diz que, ao reduzir a taxa de churn de clientes em 5%, a lucratividade da empresa pode aumentar entre 25 e 125%;

  • Já um relatório da Walker mostra que, até 2020, a experiência do cliente vai superar o preço e o produto como principal diferencial de uma marca.


Esse último dado faz um gancho com uma das falas de uma das nossas entrevistadas nesse programa, a gerente sênior de relacionamento com o cliente da Coca-Cola, Elizabeth Almeida, que afirma que os produtos tem se tornado cada vez mais commodities, o que alavanca o papel preponderante do atendimento ao cliente como um diferencial para as empresas.


Além da Elizabeth, participaram desta edição do eCommerce Talk o professor, escritor e advogado especializado em direito eletrônico, Tarcísio Teixeira, e o Customer Success Manager da VTEX, Fabrício Caldeira.


Ao longo desse papo, dividido em 3 partes, contamos um pouco das ações adotadas pela Coca-Cola no relacionamento com o cliente, como o uso da IA no campo de fale conosco e a simples atitude de começar a responder todas as reclamações no Reclame Aqui.


Mas o mais legal foram os resultados obtidos a partir dessas ações, especialmente os que estão atrelados a redução de custos (mais detalhes no áudio).


O atendimento ao cliente e seus impactos operacionais e jurídicos


Outros pontos a se destacar são as provocações relacionadas à efetividade das ações e visões defendidas pela Elizabeth, seja no âmbito dos negócios quanto no jurídico.


Foi buscado entender como a área de relacionamento com o cliente, no caso da Coca-Cola, seria capaz de aumentar as conversões, reduzir custos e chamados no call center e ainda manter a participação/engajamento dos funcionários envolvidos no contato diário com consumidores finais, distribuidores, varejistas, etc.


Juridicamente, a ideia era compreender como esse setor leva em conta o cumprimento Código de Defesa do Consumidor e como ele é impactado por reclamações e críticas em redes sociais.


Para saber mais, ouça as 3 partes desta edição do eCommerce Talk:





Trilha sonora desta edição: Don´t Look – Silent partner


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