Mobile Commerce: saiba tudo sobre essa realidade...

Entre num shopping em um dia movimentado e observe ao seu redor. Quantas pessoas estão olhando para a tela do smartphone? Muitas, com certeza. Os smartphones já têm uma ampla penetração no mercado, o que fortalece um outro mercado: o do mobile commerce.

Também chamado de mobile commerce ou m-commerce, esse mercado tem demonstrado um crescimento bastante interessante: 93% dos usuários de dispositivos móveis –— smartphones e tablets — utilizam essas plataformas para buscar produtos e serviços e adquiri-los.

No e-commerce, essa modalidade já representa 21% das vendas, ou mais de R$ 9 bilhões, um crescimento de 72% frente ao ano de 2015, segundo relatório do Webshoppers.

E você, o que sabe sobre essa realidade? Está pronto para o mobile commerce?

O que é mobile commerce

Com a proliferação de smartphones e tablets, tornou-se comum não chegar nem perto de um desktop ou notebook para procurar por um produto ou serviço na internet. Seja conectado ao WiFi ou ao 4G, o consumidor tira o celular do bolso e faz a consulta na hora, onde quer que esteja.

Os números são surpreendentes: até 2020, 6,6 bilhões de pessoas estarão munidas de um smartphone, o que corresponde a 80% da população mundial. E o Brasil é um dos países com maior potencial de crescimento no uso de dispositivos móveis.

Segundo estudos da FGV já existem no Brasil mais de 244 milhões de dispositivos móveis, seja tablets ou smartphones, conectados a internet, ou seja, mais de 1 por habitante!

Aproveitando esse novo comportamento do consumidor, os e-commerces perceberam uma grande oportunidade: vender para esses usuários ultra conectados. E assim nasceu o mobile commerce, uma modalidade de vendas que acontece por meio de dispositivos móveis.

Esse tipo de comércio pode ser feito por qualquer pessoa, mesmo por quem ainda não tem um e-commerce pronto. Basta procurar um parceiro que desenvolva a solução para você e, logo, sua empresa vai vender para esse universo de consumidores.

O comportamento do consumidor

As mudanças tecnológicas afetam o comportamento do consumidor de maneira que ele vai incorporando ao seu dia a dia novas ferramentas sem sequer perceber. Se te perguntarem quando foi que você passou a usar o Whatsapp ou a acessar sites pelo celular, provavelmente sua resposta seja “desde sempre” ou “não tenho ideia”.

Isso porque estamos muito familiarizados com as inovações, o que nos torna consumidores 2.0. E consumidores digitais são realmente bem mais exigentes do que há dez anos.

No Brasil, os usuários passam 3,9 horas, em média, usando a internet em dispositivos móveis. 39% desse tráfego vem de smartphones, enquanto outros 5% de tablets. 44% dessas pessoas compram online e o crescimento do número de usuários de dispositivos mobile cresce 21% a cada ano.

Se você fizer um breve cálculo, verá que nos próximos 5 anos a quantidade de pessoas acessando a internet por dispositivos móveis e comprando por meio deles terá dobrado.

O que queremos dizer com isso? Que você deve se preparar agora, porque quanto mais consumidores online, mais mobile commerces aparecendo por aí para incrementar a concorrência.

Quem chegar antes tem mais chances de se posicionar como referência e garantir seu lugar ao sol. Mas qual é o comportamento desse consumidor altamente conectado? O que você tem que fazer para se aproximar dele?

Smartphones são uma extensão das pessoas

O consumidor 2.0 vê o smartphone como uma extensão de si mesmo. Basta perder o dispositivo de vista por alguns segundos para logo dar aquele desespero. São contatos, mensagens, fotos, dados particulares, uma vida inteira armazenada no celular.

Se você quer chegar até esse consumidor, o smartphone também tem que ser uma continuação da sua marca, um braço indispensável na sua estratégia de marketing e vendas.

As compras devem ser ágeis e intuitivas

Comprar por um dispositivo mobile deve ser quase como ir até o armário de casa e tirar um produto de dentro. Fácil, intuitivo, sem barreiras à satisfação do desejo momentâneo. O que o consumidor mobile quer é praticidade e conforto a um preço justo.

O relacionamento acontece em tempo real

Consumidores digitais veem uma grande oportunidade ao se relacionarem com empresas na internet. Eles querem ser ouvidos, ver suas demandas atendidas, os produtos customizados e o atendimento personalizado. Nada de empurrar publicidade, o que eles querem é relacionamento de longo prazo, baseado em conteúdo de qualidade.

E por falar em conteúdo…

Mais do que nunca os consumidores mobile querem conteúdo de qualidade, otimizado para ser consumido por meio de dispositivos móveis. Dicas práticas, vídeos explicativos, tutoriais, entrevistas, podcasts e pílulas de conhecimento são conteúdos ideais para quem está o tempo todo conectado ao celular e ao que acontece no mundo.

Os dispositivos móveis vem se tornando um canal importante para consumo de conteúdo, principalmente nos momentos livres como dentro de um taxi ou na fila de uma loja.

Consumidores multichannel

Quem compra por meio de dispositivos mobile é uma pessoa multitarefas, que está conectada a vários gadgets de uma única vez. Televisão, rádio, smartphone, desktop, tudo ligado ao mesmo tempo, com vários conteúdos diferentes. E você precisa ter o conteúdo mais atrativo, a oferta mais interessante para que ele dedique mais tempo a você.

Surgiu uma necessidade, é pra já!

Sim, os consumidores mobile são imediatistas. Eles tomam decisões em frações de segundos e, caso não encontrem o que procuram, logo voltam a atenção para outras coisas. Ter um mobile commerce é a melhor chance que você tem para impactar seus clientes nesses pequenos momentos e mostrar que sua loja é exatamente o que eles precisam.

Sem vergonha de ser feliz

É verdade, consumidores 2.0 não têm vergonha de serem felizes. Mesmo estando dentro de uma loja física, frente a frente com o vendedor, eles não se inibem em fazer uma rápida pesquisa na internet, com seus smartphones, para encontrarem uma oferta mais atrativa. E se encontram, a compra é feita na mesma hora.

Tem como satisfazer esse consumidor moderno e conectado? Tem sim, e um dos caminhos é investir no mobile commerce!

Como funciona o mobile commerce

Como é possível vender em dispositivos móveis? Será que é só ter um site responsivo ou existem outras opções?

Loja responsiva

O modelo mais difundido é ter uma plataforma de e-commerce responsiva, ou seja, que se adapta a qualquer tipo e tamanho de tela. O mesmo site que é desenvolvido para o desktop adapta seus elementos para mostrar somente os mais interessantes, em uma nova disposição agora focada para o tamanho da tela de quem acessa.

Essa estratégia não depende de grandes investimentos iniciais. Você pode solicitar para a sua agência desenvolver a versão desktop e a partir dela, a versão responsiva. Vale ressaltar que sua plataforma de e-commerce deve ser capaz de absorver o layout responsivo.

Após lançar a loja, toda a administração de conteúdo fica unificada em apenas uma versão. Ela se adaptará ao usuário quando ele acessar a loja, dependendo do dispositivo que for reconhecido.

Mesmo essa estratégia sendo a mais barata, aqui mora um vilão. Ao se adaptar para o mobile, haverá download de todo o conteúdo para o dispositivo. O sistema apenas reordenará os conteúdos para melhorar a navegação e esconderá aqueles menos importantes. Porém, o volume de dados foi integral da página, o que pode gerar lentidão para abertura da página.

M-Commerce

A segunda forma de vender mais com a ajuda de dispositivos móveis é desenvolver um m-commerce, uma plataforma exclusiva para o ambiente mobile. Nesse caso, você terá um site que funciona no desktop e um outro que funciona no smartphone e no tablet.

Essa estratégia é a ideal para a implementação da estratégia mobile pois ela cria um ambiente 100% customizado para esses dispositivos. Como em geral a velocidade da internet no brasil ainda é lenta, ao criar esse ambiente exclusivo, apenas são considerados os elementos certos e mais leves para navegação.

A principal questão dessa estratégia está nos custos ligados a ela. Quando desenvolvemos uma loja mobile, totalmente exclusiva, todo o custo de criação de layout e implementação serão duplicados.

Além disso, no dia a dia da gestão da loja, todo o conteúdo deverá ser feito para o desktop e outro para o mobile, afinal, são duas lojas. Isso pode elevar consideravelmente os custos da loja, portanto os gestores precisa avaliar com cuidado a adoção dessa estratégia.

Aplicativos mobile, os apps

A terceira opção é desenvolver um aplicativo para o seu comércio eletrônico. Os aplicativos são ideais para facilitar a jornada de compra dos seus consumidores e otimizar a experiência dos usuários.

Para você ter uma ideia, a taxa de conversão em aplicativos para e-commerce aumentou 90%, enquanto no browser (navegador de internet) esse aumento foi de apenas 39%. E tem mais: os aplicativos geram duas vezes mais retenção de clientes, pois são desenvolvidos especialmente para manter a conexão entre seu e-commerce e os consumidores.

Cada tipo de mobile commerce tem suas vantagens e desvantagens, mas uma coisa é certa: quem não está no universo mobile, está perdendo muitas vendas.

Por que investir em mobile commerce?

Você pode até estar vendendo bem no seu e-commerce tradicional e querer saber por que investir em mobile commerce agora, se não há necessidade. Mas a verdade é que a necessidade está batendo à sua porta e, se você demorar a abri-la para as oportunidades de venda no mercado mobile, pode ser que passe do tempo e as oportunidades cheguem aos seus concorrentes.

Posicionamento

Se você tem uma loja otimizada para dispositivos mobile, ganha alguns pontinhos com o amigo Google. Recorrentemente ele vem dando indícios de que irá privilegiar a indexação da busca de sites e lojas que estiverem prontas para o mobile.

Além disso, adoção de estratégias mobile a ajuda na experiência do cliente, pode aumentar vendas e, se bem implementada, pode até diminuir os custos de aquisição do cliente. Isso quer dizer que, se você tem um site responsivo ou um m-commerce, estará à frente de quem não tem.

Micromoments

Se você ainda não ouviu falar no termo, está na hora de se familiarizar com ele. Os micromoments são aqueles intervalos de segundo em que um consumidor tem um impulso de compra. E para qual dispositivo ele recorre? Smartphone, é claro.

Quando estamos em um almoço ou conversando com um amigo e entramos em um assunto específico onde não conhecemos plenamente, recorremos ao celular. Quando queremos mostrar uma pessoa a alguém, também.

Os micromoments acontecem a qualquer hora, qualquer lugar. Então, se você quer estar presente nesses momentos e surpreender seus consumidores com os produtos certos na hora certa, o melhor é investir no mobile commerce.

Experiência

Independentemente se vamos gerar uma venda ou não para o cliente, o mobile faz parte de toda a experiência do usuário. Quantas vezes não queremos ver se encontramos uma loja física próxima a gente ou então só queremos um telefone ou saber o horário de funcionamento da loja.

Adotar estratégias mobile também é atender o cliente nos momentos que ele precisa de uma informação e o celular é a sua ferramenta. Você será o herói de todas as horas, fortalecendo vínculos e conquistando uma boa reputação no seu nicho de mercado.

Publicidade dirigida

Se você é fã dos anúncios do Google Adwords, saiba que você pode criar campanhas dirigidas somente a usuários de dispositivos móveis, ganhando maior assertividade na sua comunicação. Os anúncios tradicionais, quando exibidos em dispositivos mobile, nem sempre estão alinhados ao perfil de quem está acostumado a conviver com tecnologias móveis.

Já os anúncios próprios para o mobile têm características mais atrativas para esse público, com chamadas menores, espaços estratégicos e interações que vão além do esperado. Um exemplo é poder anunciar em jogos e apps para celular, apanhando de uma só vez uma gama enorme de consumidores, já segmentados.

Quando adotamos essa estratégia, podemos aumentar consideravelmente o ROI de nossas campanhas pois otimizamos os anúncios para um dispositivo diferente do desktop, apresentando conteúdos relevantes.

Acompanhamento comportamental

O uso de aplicativos mobile para o e-commerce ajuda bastante na hora de entender os comportamentos do seu público. Você pode saber onde o cliente costuma ir, com que frequência, quantas vezes acessa seu aplicativo, que produtos visualiza, quais colocou em uma wish list e uma série de outras informações que ajudam a otimizar a experiência de consumo.

Esses dados são de extrema importância para que você desenvolva mecanismos de relacionamento e interação mais eficientes, que permitam segmentar e personalizar a comunicação com sua audiência a fim de gerar mais negócios.

Proximidade com o público

Nem precisa dizer que você estará lado a lado com seus consumidores para quando eles precisarem. E se for por aplicativo, então, melhor ainda. A proximidade não se resume apenas em estar disponível para as compras, mas em poder manter um relacionamento diário com sua audiência, por meio de anúncios segmentados, dicas e sugestões personalizadas.

Aumento de faturamento

Ao adotar a estratégia mobile commerce a parcela que já acessa o seu site por esses dispositivos terá melhor experiência de compras e você poderá observar aumentos significativos de vendas e conversão desses canais.

Erradamente vemos gestores não investirem no canal mobile pois a venda não é representativa, mas justamente não é pois o canal ainda não teve investimento necessário na usabilidade para tornar a experiência boa para o cliente.

O mobile como ferramenta de pesquisa offline

Assim como no início do e-commerce algumas pessoas acreditavam que a loja virtual iria roubar as vendas da loja física, quando na verdade se comprovou que os canais se complementam, o mobile vive a mesma fase.

Antes de uma compra, o consumidor pesquisa bastante na internet para verificar suas opções e então tomar a decisão. Mas, muitas vezes, a necessidade de estar frente a frente com o produto é maior do que o simples impulso de comprar.

É aí que acontece o efeito ROPO, do inglês research online, purchase offline, ou seja cliente pesquisa online e termina comprando offline. Já é comum o cliente ir no site, pesquisar por um produto, verificar a disponibilidade e ver se há opções que o agradam. Só então ele vai na loja física conferir de pertinho se é aquilo mesmo para comprar o produto.

Esse fenômeno já representa 51% das vendas nos Estados Unidos e por isso, devemos considerar que em pouco tempo também será uma realidade no Brasil. Cada vez mais o consumidor busca praticidade e comodidade, não só na compra mas também durante a pesquisa.

Se sua loja não implementa uma estratégia mobile, além de não vender por esse dispositivo, ela provavelmente está deixando de vender também no mundo offline.

A importância da usabilidade e da experiência

Um dos maiores desafios do comércio eletrônico é desenvolver uma plataforma que alie usabilidade e experiência de uma forma que o consumidor jamais esqueça da compra realizada.

Quando criamos um site responsivo, fazemos com que ele elimine determinados elementos e modifique outros para otimizar a experiência do consumidor mobile, o que nem sempre é eficaz. De uma forma ou de outra, não temos uma plataforma nativa, desenvolvida para o ambiente mobile.

É por esse motivo que muitos empreendedores fazem o caminho contrário e desenvolvem plataformas primeiro para os dispositivos móveis, pensando em um site leve, rápido e intuitivo. Esse conceito é chamado de mobile first.

Com a solução pronta para ser rodada em smartphones e tablets, ela recebe novos elementos para o desktop, a fim de aprimorar a experiência de quem ainda prefere fazer compras em telas maiores.

Ter um site com usabilidade impecável é uma boa forma de atrair e reter mais clientes, portanto, aqui vão algumas dicas:

Reduza a quantidade de menus: quanto menos elementos na página, melhor será a visualização do consumidor. Procure inserir menus mais intuitivos e que se escondam enquanto o usuário navega pelo site.

Dê destaque ao atendimento: deixe claro onde o consumidor obtém as informações de contato com sua loja virtual, criando um menu objetivo, com poucas caixas de informação a serem preenchidas.

Implemente a compra com 1 clique: a compra com um clique é essencial para uma boa estratégia mobile e aumento de vendas. O momento de inserir os dados do cartão é o maior vilão para aumentar abondo de carrinhos mobile

Implemente o guest-checkout: obrigar o cliente a criar login e senha aumenta consideravelmente os abandonos pois a digitação das informações fica comprometida no ambiente mobile.

Capriche no conteúdo: quanto mais conteúdo você tiver no seu site, mais insumo terá para travar um relacionamento com seus clientes. Mas tome cuidado com a arquitetura da informação, para deixar espaços em branco entre conteúdos e construir um layout agradável de ser visto.

Carregamento: o tempo de carregamento é determinante para o sucesso do m-commerce. Se demorar demais, adeus consumidor.

Cuide da imagem dos produtos: na apresentação dos produtos, procure ser claro, objetivo e atrair a atenção para os benefícios que eles podem trazer. A parte visual pode ser reforçada com imagens que podem ser aumentadas e vídeos explicativos.

Use notificação em tempo real: seja por notificação no app, SMS, e-mail, Whatsapp ou qualquer outra ferramenta de comunicação instantânea. A agilidade no atendimento se torna um grande diferencial para o seu e-commerce, criando uma percepção positiva por parte dos seus clientes.

Use a geolocalização a seu favor: sabendo onde seu cliente está, você pode oferecer ofertas exclusivas, brindes, realizar ações de expectativa e até surpreendê-lo pessoalmente, com uma entrega inesperada.

Usabilidade e experiência andam juntas porque sem um site com boa usabilidade, a experiência do seu consumidor vai por água abaixo. No momento de colocar seu mobile commerce para rodar, pense nestes elementos e como você se sentiria se algum deles faltasse em um m-commerce. Colocar-se no lugar do cliente é a melhor forma de desenvolver soluções que superem as expectativas.

Por que a plataforma deve adaptar-se ao mobile?

A experiência do consumidor é o item mais importante com o qual você deve se preocupar ao adentrar o universo do mobile commerce. Podemos facilmente vender produtos ou serviços, assim como podemos ser facilmente copiados nesses itens. Mas na experiência, ah… essa é difícil de replicar.

Uma boa experiência de compra desperta uma percepção positiva sobre a sua marca. Com o tempo, essa percepção se transforma em confiança. Quem confia, não abre mão de repetir várias e várias vezes o processo, afinal, nenhuma surpresa desagradável é encontrada no meio do caminho.

Passado mais algum tempo e repetidas mais algumas experiências positivas, você ganha um defensor da marca. Um consumidor que vai comprar de você onde quer que esteja, apesar das constantes tentativas da concorrência de atraí-lo.

Ele também vai recomendar seu negócio para outras pessoas, fazer publicidade gratuita para você e compartilhar tudo aquilo que você compartilhar com ele. Finalmente, você ganhará visibilidade, mais leads e mais consumidores.

E o que a experiência do consumidor tem a ver com a plataforma? Tudo! É por meio da sua plataforma de mobile commerce que você vai criar uma experiência incrível para os seus consumidores. Como isso é possível?

Layout

Um mobile commerce plenamente adaptado ao tamanho da tela oferece um layout agradável para leitura e navegação, mantendo o consumidor por mais tempo no seu site. A distribuição das informações, a combinação de cores, botões e menus fica fácil de ser entendida, facilitando a navegação.

Flexibilidade

Um site adaptado a dispositivos móveis oferece a flexibilidade que o mobile exige. Temos smartphones e tablets de diversos tamanhos, os quais são escolhidos segundo as preferências dos consumidores. Já pensou ter que desenvolver um site para cada dispositivo? Um para 4 polegadas, um para 5 polegadas, e assim por diante?

Seria inviável, por isso mesmo, um mobile commerce é ideal para você. Ele se adapta a qualquer dispositivo e oferece uma experiência de navegação ótima, independentemente do seu tamanho.

Economia de recursos

Ter um mobile commece flexível significa que você só precisa investir em desenvolvimento uma única vez. Todas as mudanças, adaptações e inserções que forem feitas na sua plataforma de e-commerce serão atualizadas para todos os dispositivos, o que traz uma enorme economia de recursos para você.

Maior adesão dos consumidores

Se você tem um site que oferece uma experiência única de navegação seja qual for o dispositivo utilizado, a tendência é que seus consumidores optem pela sua loja virtual sempre que precisarem: frente ao desktop, ao notebook, com o tablet nas mãos ou na rua, acessando o smartphone.

O universo mobile é realmente fascinante e tende a invadir, cada vez mais, a vida de consumidores e empreendedores. Quanto mais você souber sobre essa tecnologia e como explorar o potencial dela, maiores serão suas chances de sucesso em vendas.

Vamos ficando por aqui, com a esperança de que este conteúdo tenha elucidado todas as suas dúvidas em relação ao mobile commerce e a realidade que o cerca. Se tiver alguma dúvida, fique à vontade para deixar o seu comentário!