Você sabia que o SAC pode ser uma excelente ferramenta para aumentar suas vendas, fidelizar os seus clientes e diminuir o número de críticas e reclamações relacionadas ao seu e-commerce?Isso mesmo! Segundo um estudo realizado pela Shopper Experience em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, um atendimento de qualidade aparece como o segundo item mais importante para os consumidores, perdendo apenas para a venda de produtos de qualidade!
Está convencido de que um SAC online pode ajudar a sua loja virtual a satisfazer os seus clientes e crescer? Ótimo! Agora, continue lendo e descubra a seguir como montar o seu!
O que é o SAC
Antes de colocar a mão na massa e começar a montar o SAC da sua loja virtual, é preciso entender o que essa ferramenta tão importante significa.
Em linhas gerais, pode-se dizer que o SAC, serviço de atendimento ao consumidor, é uma estrutura que atua como ponto de contato entre empresa e consumidor, sendo extremamente útil para solucionar eventuais problemas, tirar dúvidas e, até mesmo, receber sugestões.
Com a evolução, o SAC se transformou de um canal de reclamações para um canal de vendas, atendimento, suporte, dúvidas e relacionamento. Quando uma empresa o SAC para abranger soluções ao cliente, ele se torna um poderoso aliado na retenção e fidelização.
Por que ter um SAC online?
Agora que você já sabe o que é o SAC, é provável que esteja se perguntando por que adotar essa prática da sua loja virtual. Vale mesmo a pena investir tempo e dinheiro nessa ideia?
Se a sua loja virtual realmente está comprometida com a satisfação dos seus clientes e é capaz de pensar em longo prazo, a resposta é: sim! O que não faltam são benefícios que a adoção dessa prática pode trazer para o seu negócio:
- aumento da satisfação dos clientes: um atendimento humanizado pode ser a forma mais eficaz de satisfazer (e até mesmo surpreender) o seu consumidor. É o que acontece quando uma dúvida é tirada ou quando uma reclamação é bem recebida pela marca. O atendimento da Netflix é um bom exemplo disso (não é à toa que diversas conversas entre a empresa e os clientes já viralizaram por aí!);
- fidelização dos consumidores: quem é que não gosta de ser bem auxiliado em um momento de dúvida ou diante de um problema? Se bem utilizado, o SAC online pode aumentar a taxa de fidelização do seu empreendimento e fazer com que os consumidores não só repitam a compra, mas também indiquem a sua empresa para outros potenciais clientes;
- transformação de clientes em promotores da marca: que são clientes engajados, que falam bem da sua empresa a amigos e parentes, gerando novas vendas e fidelizando novos clientes;
- redução dos custos de aquisição de novos clientes pois a sua marca terá uma boa reputação e novos clientes irão comprar organicamente sem necessidade de investimento em atração ou promoções.
Como um SAC funciona?
O funcionamento de um bom SAC deve ser sempre o mais simples possível — afinal, a ideia é facilitar ao máximo a vida do cliente, certo?
Primeiro temos que partir do princípio que se o cliente vai entrar em contato com você, seja qual for o canal, ele não deve estar content. Portanto, você deve deixar claramente quais são os canais de atendimento que a loja possui.
Outro ponto importante é que uma vez que o cliente entra em contato com você, ele deve ser rapidamente atendido. Se você obriga o cliente a passar minutos por gravações, para identificar o problema correto até chegar a um atendente, isso pode piorar o humor dele.
Em operações mais simples, o nível de automatização é em geral reduzido, portanto o cliente rapidamente fala com alguém. Já em lojas virtuais de médio e grande porte, você sempre deve estar atento para não automatizar o processo, complicando a vida do cliente.
Canais de SAC
Existem diversos canais de SAC que podem ser utilizados e aqui vamos apresentar cada um deles e como você pode implementá-los.
Telefone
Esse talvez seja o canal mais comum e utilizado atualmente pelo seu histórico de uso pelos próprios clientes, afinal, o mundo digital e seus canais de comunicação ainda são recentes e usados por uma pequena parcela de clientes.
Em geral esses canais estão disponíveis em horário comercial de segunda a sexta feira. A divulgação do seu número deve estar sempre em destaque no seu site. Além de garantir que o cliente o encontre rapidamente, sua loja passa credibilidade.
Quando a loja possui pouco volume de acesso, é comum o número ser direto o da mesa de atendimento, onde uma pessoa é responsável. Não há definição anterior se o cliente quer comprar, tirar dúvidas ou reclamar. Portanto, a pessoa responsável deve estar ciente de todos os processos da empresa para não frustar o cliente.
Quando a complexidade e o volume de vendas aumentam, é normal que você precise de um sistema para ajudar. Nesse momento é que a URA pode ser um grande aliado.
A unidade de resposta audível, URA, é o sistema que atende o cliente e já define algumas sugestões de atendimento, direcionando para o melhor atendente. Vale ressaltar que as consultas de maior volume devem aparecer como prioridade para os clientes.
Por exemplo, se 60% dos clientes por telefone solicitam saber o status do pedido, essa deve ser uma das primeiras opções já que essa é a maior probabilidade de atendimento.
Uma outra prática é sempre disponibilizar um canal de atendimento direto, em geral, o dígito 9, que transfere automaticamente o cliente para o atendente.
Chat
O chat também seja o canal que mais cresce entre as lojas virtuais pois além de resolver problemas, atua diretamente como um vendedor, aumentando a conversão da loja virtual.
Porém, o que poucos gestores sabem é que esse canal talvez seja o mais complexo de se implementar. Primeiro porque você deve estar online sempre que possível, obrigatoriamente das 9h as 18h. Um chat offline causa grande dano a marca.
Segundo está no volume de atendimentos feitos, já que todo visitante poderá a qualquer momento fazer alguma pergunta. Se a demanda for muito superior a quantidade de pessoas, provavelmente não será possível atender a todos.
Chatbot
Talvez uma das tendências para o e-commerce nos próximos anos são os Chat Bots. Essa avançada ferramenta combina o que o cliente deseja com a inteligência artificial, identificando padrões e respondendo questões ao cliente.
Sendo assim, esses canal é bastante utilizado para dúvidas mais simples que apenas uma consulta a um sistema resolveria. Além do cliente obter sua resposta mais rapidamente, o chat funciona durante 24 horas por dia, 7 dias na semana.
O atual queridinho dos marketeiros, o Facebook é uma excelente oportunidade de se relacionar com os clientes. Seja para divulgar uma oferta ou promoção, ou até mesmo para compartilhar um conteúdo.
O Facebook é um porta aberta para se comunicar, atrair clientes e engajar, mas um erro pode tomar grandes proporções. Um cliente chateado que vai a página do FB da loja e faz uma reclamação pode rapidamente ter sua publicação compartilhada e curtida por dezenas de outras pessoas.
Portanto, quando uma loja está no FB, ela precisa investir seu tempo em pessoas para estarem de olho nesse canal.
Quero ter um SAC online. E agora?
Finalmente é hora de passar para a prática e implementar o SAC da sua empresa. O primeiro passo é compreender que, mais do que fornecer uma resposta, um bom SAC é aquele que resolve o problema do cliente!
- estar disponível: se o cliente não consegue se comunicar com você, ele usará outros canais para fazer reclamações. Além de perder uma venda, você poderá manchar a imagem da empresa;
- treinamento: a capacitação da sua equipe está diretamente relacionada a qualidade do atendimento. Se sua marca prioriza esses canais, você deverá investir nas pessoas;
- resolução de problemas: o atendente sempre deve ter um objetivo que é resolver o problema do cliente, seja uma dúvida, um atraso, uma reclamação. Ele precisa guiar o processo para que tudo seja rápido e fácil;
- categorização de assuntos: se você vai realizar o atendimento via chat e telefone, você deve ter categorização de cada opção clara e bem definida para que o cliente rapidamente possa falar com um atendente especializado no assunto;
- scritps de atendimento: o que responder, qual sistema consultar, quais informações são necessárias. Tudo isso é fundamental para que o atendimento seja ágil e você deve manter tudo documentado para que o atendente tenha as informações necessárias para seguir com todo o processo;
- tecnologia: seja sistemas simples de SAC por telefone ou chat ou até robôs, você deverá investir em tecnologia para ganhar escala e melhorar a eficiência. Sempre veja esses gastos como investimentos: “quanto economizarei em 12 meses” ou “qual o aumento de satisfação do meu cliente?”
- CRM: dispor de todas as informações do cliente como pedidos, histórico, reclamações, perfil de compra, etc, é fundamental para que o atendente saiba como falar com o cliente.
Seguindo as nossas dicas e investindo na tecnologia e no treinamento necessários, o seu atendimento online com certeza será um sucesso e o seu e-commerce logo perceberá os benefícios dessa prática!
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