Diversos lojistas ainda se surpreendem ao descobrirem que são eles os responsáveis pelas transações online. A dúvida é compreensível. Se a venda foi autorizada pelo banco emissor do cartão, por que os lojistas são os responsáveis? Não são as instituições financeiras?
Esta confusão acontece porque este fluxo se aplica ao “mundo físico”. Quando um consumidor insere o cartão na maquininha da loja, digita a senha e a venda é autorizada, o comerciante pode ficar tranquilo. Afinal, o cliente digitou a senha que é pessoal e intransferível. Portanto, qualquer problema será responsabilidade do banco.
Já no mundo online o cenário é um pouco diferente. O cliente não precisa inserir a senha do cartão para finalizar a compra. Portanto, se tratar de uma compra sem senha e não presencial. Nesse caso, a instituição financeira se isenta de possíveis problemas com a transação.
Sendo assim, a autorização do banco emissor do cartão não possui relação com a autenticidade do cliente. Nem o banco e nem ninguém consegue garantir que quem está do outro lado do computador é de fato o dono do cartão. A autorização não tem nada a ver com a identidade do cliente, apenas com a verificação de saldo no cartão informado na tela de pagamento.
Conseguiu ver a diferença? Enquanto na loja física há uma suposta comprovação que quem está usando o cartão é o dono, no mundo virtual não há essa garantia. Além disso, o próprio lojista assina um termo junto ao banco se responsabilizando pelas transações.
Mas isso é justo?
Como mencionamos, é muito compreensível que este assunto gere confusão e também decepção a quem vende pela internet. Diante de uma, duas ou dezenas de notificações de chargebacks, quem não está familiarizado com o mundo digital pode ter perdas. Em alguns mercados como celulares ou moda de marca, esse problema pode causar perdas significativas.
A nossa ideia não é entrar no mérito legal da questão. Entretanto, é preciso explicar também que a fraude de cartão de crédito causa prejuízos em toda a cadeia de pagamentos on-line. Alguns dados do setor indicam que, a cada US$ 1 que um lojista perde por conta da fraude, bancos e adquirentes também precisam desembolsar US$ 1,50. São gastos operacionais, investimento em segurança e substituição do plástico.
O fato é que a fraude gera uma experiência muito ruim para clientes, lojas, bancos e bandeiras. Consumidores, mesmo amparados pela lei, ficam receosos de fazer novas compras on-line com cartão. Eles também acabam espalhando algumas frases do tipo: “meu cartão foi clonado em uma compra na Loja XPTO”. Troque as siglas pela sua marca: não é terrível isso?
Porém, essa visão que a fraude acontece na loja virtual está muitas vezes equivocada. Os sistemas de loja virtual já desenvolveram centenas de ferramentas extremamente seguras para transacionar um pedido online. A fraude se inicia, muitas das vezes no mundo físico. Quando você vai em um posto de gasolina e copiam seus dados. Quando você faz uma compra numa lanchonete e a máquina armazena suas informações.
Claro que existem fraudes no mundo digital em geral. Aquele e-mail supostamente do banco dizendo para você renovar a senha. Outro com um comprovante de transferência para download que na verdade é um vírus. Porém, na loja virtual, as chances de fraude são muito baixas, desde que essa loja seja idônea, claro.
Após fraudar no mundo físico ou por esses canais digitais, o fraudador utiliza a loja virtual para obter vantagem. Ele utilizará todos os cartões que obteve nas diversas lojas, até que uma aceite. Pronto, se sua loja não tiver as ferramentas adequadas para se resguardar, aquele pedido será uma fraude, o produto será enviado e você não receberá o dinheiro.
Sistemas antifraude
Para minimizar esses problemas, existem sistemas de anti fraude como a Konduto. Nós definimos, a partir de uma grande análise do pedido, do comprador e outros dados, o chamado score. A partir dessa pontuação, o lojista pode tomar sua decisão de aprovar ou recusar uma transação com maior segurança.
Vamos exemplificar: um cliente é carioca mas mora em São Paulo há 7 anos em Moema. Se ele vai em uma loja e compra com seu cartão, utilizando seus dados de CPF, nome, sobrenome, e-mail registrado e dados de endereço comuns a outras compras, a pontuação será baixa. Há uma baixa chance de ser uma fraude.
Agora se um pedido foi feito por esse mesmo cliente mas a entrega é no Rio, o risco aumenta um pouco. Mas o sistema faz uma varredura e verifica que já houve outros pedidos para o mesmo lugar no Rio. Provavelmente deve ser um parente então a pontuação não é tão alta.
Agora surge uma compra desse cartão no nome de uma outra pessoa, com um outro CPF, com um e-mail nova para um endereço em um lugar desconhecido! Ah! Agora sim, o risco aumentou consideravelmente. A pontuação agora é muito alta! Mas lembre-se, a decisão de aprovar ou não a transação segue sendo do lojista. O sistema ajuda a tomada de decisão.
Mas não se assuste. A fraude faz parte do jogo. Especula-se que 3,83% dos pedidos que chegam a uma loja online sejam de origem fraudulenta. O desafio dos lojistas é manter a taxa de chargebacks dentro de um patamar “saudável”, que varia entre 0,3% e 0,7% do faturamento total. Entender este problema é o primeiro passo para solucioná-lo, maximizando as receitas e minimizando as perdas!
