Estamos em um momento extremamente importante quando falamos sobre varejo online, principalmente, se analisarmos os dados do último ano. Segundo o E-commerce Report, o número de compradores online, no Brasil, aumentou para 60 bilhões, registrando mais de 220 milhões de pedidos. Aumento esse que se deve à maior segurança nas transações online, responsividade dos sites, experiências de compra, interfaces inteligentes e estratégias de marketing digital como o CRM e o Business Intelligence (BI).
Diante deste crescimento na demanda de consumidores em busca de compras online, as empresas viram a oportunidade de implementar novos modelos de negócios e descobrir novos caminhos para conquistar e fidelizar os clientes. Esse processo tornou-se uma tarefa para os criativos e visionários, que viram no data science e no digital analytics a combinação perfeita para traçar o perfil do cliente e entender as suas verdadeiras necessidades.
Quando entendemos quais são seus hábitos de consumo, frequência e volume de compras, preferências e desafios de compra, por meio de dados relevantes e métricas específicas, descobrimos, por meio do Business Intelligence, clientes que estão prontos para iniciar um relacionamento. Por isso, é importante ter em mente que as pessoas não compram apenas um produto: elas compram uma experiência e, quando engajadas da forma certa, estão prontas para manter um relacionamento de confiança com a marca.
Antes de fidelizar um cliente, é preciso ter certeza que você está atingindo o target certo. Mapeando isso, fica bem mais fácil garantir que apenas clientes com fit estarão comprando o produto oferecido.
Para ser fidelizado, o consumidor precisa de alguma atenção especial. Não é preciso forçar um interesse, mas apenas enxergar cada possível cliente. A ideia é mostrar, desde o início, o valor da sua solução para a vida dele. Use seu sistema de Business Intelligence para identificar se experiências de compras que envolvem brindes, amostras grátis, mensagens de agradecimento, cupons, suporte, e entre outras, podem ser maneiras criativas de surpreender o cliente. Outra forma de gerar valor é segmentar os clientes em grupos e oferecer uma comunicação personalizada para cada um.
O objetivo dessa metodologia é fazer com que o consumidor alcance o sucesso, o que acontece com a realização dos objetivos desse cliente. Mesmo após a compra final, a comunicação continua e, por isso, ele ainda é tratado como prioridade. As empresas que aplicam essa filosofia geralmente trabalham com inbound marketing e inside sales.
O Customer Relationship Management é uma estratégia feita para ajudar a empresa a gerenciar o seu relacionamento com o cliente. Através de um bom CRM, aliado com outras ferramentas de automação de marketing e Business Intelligence, é possível analisar as interações com os compradores e identificar suas necessidades, além de aumentar as vendas, realizar campanhas mais eficazes, captar novos clientes e otimizar o ROI da empresa, entre outros benefícios.
Algumas ferramentas coletam e analisam dados extremamentes importantes. Por isso, quanto maior for o recolhimento dessas informações mais controle você terá dos KPIs da empresa, do ROI e até mesmo do NPS (Net Promoter Score), metodologia responsável por mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes.
Já passou o tempo em que a fidelização era classificada apenas pela quantidade de vezes que um cliente comprava na mesma loja ou pelo cupom de 5% de desconto que era dado no dia do seu aniversário. As empresas que acompanharam a evolução dos consumidores perceberam a importância de reinventar os programas de fidelidade.
E se o Business Intelligence, área responsável por acompanhar as métricas e gerar indicadores de alta precisão, fosse aplicada dentro do pós-venda? A resposta é que teríamos insights e informações realmente relevantes para configurar operações de pós-venda realmente eficazes. Além de melhorar a experiência do consumidor, também seria possível reduzir os riscos, diminuir os custos logísticos e aumentar o tíquete médio da empresa.
Podemos concluir que estamos vivendo na era dos dados. Big data, machine learning e inteligência artificial, são conceitos que você ainda ouvirá mais vezes. As empresas que encararem essa nova era como uma oportunidade para crescer estarão à frente das demais, já para aquelas que não perceberem o valor das informações dos seus clientes e não aplicarem processos mais modernos em seus negócios, correm o risco de não resistir a pressão das novas demandas. Para os que fizerem dos dados sua principal fonte de extração de insights, esses estarão no caminho do sucesso
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
