Customer Experience (CX) é a nomenclatura em inglês para as ações que envolvem a experiência de um cliente ou um grupo de clientes com os diversos canais de uma determinada marca, a qual pode ser a marca do seu negócio eletrônico, por exemplo, quer seja ela integrada com um comércio físico ou não.
Sendo assim, a CX tem a ver com:
- A cultura organizacional que abrange o seu negócio como um todo
- A reputação da sua marca perante o público-alvo
- A influência que a sua marca exerce na sociedade
- Os processos de vendas nos diferentes canais de vendas do seu negócio
- Os seus serviços de atendimento ao cliente
- Os seus serviços de entrega de mercadorias e de logística reversa
- As formas de pagamento empregadas no seu negócio
- As suas ações de Marketing e Marketing Digital
A CX é diferente da User Experience (UX) que, por sua vez, denomina as ações que abrangem a experiência de um usuário ou um grupo de usuários com um produto ou meio para se chegar a um produto específico, que pode ser o design da sua loja virtual ou de uma página dentro dela apenas.
Ou seja, a UX relaciona-se com:
- O layout de um produto
- A usabilidade de um produto
- Os aspectos visuais de um produto
- A forma de um produto
- A função de um produto
- A eficácia de um produto
A título de exemplo, suponhamos que você goste de correr maratonas e que que tenha visto o anúncio de um tênis nos links patrocinados do Google. Você clica no link que o leva para a página de vendas de uma loja virtual. Essa é uma típica ação de CX onde você é um cliente disposto a comprar.
Ao entrar na loja, porém, inicia-se a sua ação de UX. Você agora é um usuário e percebe que a página da loja virtual não tem imagens claras do tênis, ela também não conta com recurso de zoom e, para piorar, as descrições do produto são confusas e possuem informações que se contradizem. Com essa UX ruim, talvez a compra não seja realizada.
Em nível mais profundo, digamos que você tenha comprado o tênis (CX) e ao utilizá-lo perceba que ele é muito melhor ou, talvez, muito pior do que anunciava a propaganda (UX). Seja como for, CX é como se chega ao produto e UX é como este é utilizado.
Percebe-se assim que CX e UX são dois conceitos que se complementam ao longo dos processos de compra e venda em uma loja virtual. Aperfeiçoá-los é uma tarefa para o administrador de e-commerce.
Eis algumas coisas que o administrador de e-commerce pode realizar para aperfeiçoar a UX de sua loja virtual e de seus produtos:
- Analisar os dados do Google Analytics, analisar mapas de calor, realizar Testes A/B e outros recursos de análise de usabilidade;
- Otimizar periodicamente a navegabilidade da loja virtual
- Melhorar a velocidade das páginas e da loja virtual como um todo
- Empregar técnicas persuasivas de Marketing para gerar conteúdo
- Comercializar um mix de produtos com boa para alta qualidade
- Tirar ou trocar (do mix de produtos) os produtos com usabilidade ruim
- Evitar sistemas de navegação complexos
- Criar uma navegação simples e intuitiva do tipo “menos é mais”
- Desenvolver sites pensando no “desktop commerce” e “mobile commerce”
Já quando o assunto é otimizar a CX, o administrador de e-commerce deve levar a cabo ações como:
- Escolher a melhor opção de pagamento para seu e-commerce
- Implementar software CRM para gerenciar o relacionamento com clientes
- Implementar software WMS para melhorar qualidade da logística/entregas
- Usar plataforma e-commerce omnichannel para integrar diferentes canais
- Melhorar o atendimento de vendas em todos os canais
- Implementar um serviço de pós-vendas
- Usar sistema de chat para tirar dúvidas dos clientes enquanto compram
- Usar televendas integrada ao e-commerce e recuperar vendas canceladas
- Contar com um serviço de trocas e devoluções eficiente
Em resumo, quer se proponha a levar adiante ações para a otimização da experiência do usuário (UX) ou da experiência do cliente (CX) é importante que você tenha em mente que o objetivo fundamental dos dois processos é fazer com que o consumidor se sinta o tempo todo confortável e feliz ao entrar no universo do seu comércio eletrônico. A cada vez que isso acontecer, você terá dado um passo na direção da construção de uma melhor reputação e, assim, aumentará as chances de seu sucesso no mercado e-commerce.
