10 coisas que eu gostaria de saber antes mudar a plataforma de uma operação...

Pergunte a qualquer pessoa que lidere um negócio de comércio digital o que há de mais frustrante nas transformações digitais e eles lhe dirão que é o processo de mudança de uma solução de comércio para outra. Só a ideia de passar por um projeto dessa complexidade, custo e esforço pode gerar um longo suspiro dos que estiverem em uma mesma sala. Enquanto pode parecer uma tarefa assustadora e perturbadora (porque pode sim ser!), quando um projeto de mudança de plataforma é bem feito, pode desbloquear oportunidades de crescimento que não eram possíveis quando você implementou a sua plataforma atual há oito anos. Aprendi que com a abordagem correta, você pode garantir que este processo de mudança de plataforma seja tranquilo. 

Como antigo vice-presidente de ecommerce da Tommy Hilfiger, eu sei perfeitamente o que este tipo de esforço implica, tendo trabalhado em um esforço multinacional de mudança de plataforma com várias marcas e mudando várias soluções díspares para uma plataforma única e atualizada. Por mais “fácil” e rápido que muitos fornecedores afirmem que possa ser a migração para uma nova solução, há muitos aspectos do processo – independentemente da plataforma – que ninguém lhe diz antes de iniciar a jornada. Ao compartilhar as valiosas lições que aprendi com minha própria experiência, espero poupar outras pessoas de possíveis dores de cabeça e armadilhas – porque as razões pelas quais as coisas dão errado muitas vezes são realmente previsíveis e podem ser evitadas.

Portanto, seguem as 10 coisas que eu gostaria de saber antes de iniciar meu projeto de migração da plataforma de ecommerce:

1. Conseguir a adesão dos stakeholders pode ser um desafio

Seu maior desafio para este projeto não será selecionar um fornecedor de plataforma, mas sim ganhar a adesão do seu C-Suite e dos principais stakeholders. No passado, projetos como este exigiam a aprovação e o envolvimento de uma equipe muito menor de tomadores de decisão, mas como a complexidade e a escala dos esforços de mudança de plataforma cresceram consideravelmente, agora é um esforço (e investimento) muito maior do que era antes. É vital para o sucesso ter todos os stakeholders à bordo e envolvidos no processo desde o início – caso contrário, corre-se o risco de haver desacelerações ou reavaliações significativas do orçamento e das metas quando elas tomarem conhecimento mais tarde. De fato, mais de 70% dos esforços de mudança transformacional falham devido à falta de comunicação suficiente e de adesão de toda a empresa.¹ É verdade que nem sempre é fácil chegar a um consenso sobre o projeto, mas aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a ter rapidamente todos envolvidos:

• Construir um forte argumento para demonstrar claramente o valor que a mudança de plataforma trará, ajudando toda a empresa a atingir seus objetivos. Seu negócio de ecommerce está funcionando, portanto poucos executivos aceitarão o simples argumento “É extremamente difícil trabalhar com nossa plataforma atual” como uma justificativa válida. Pense no que o negócio está tentando realizar de uma maneira holística – criar uma experiência omnichannel fluida para os clientes; expandir para novos territórios; ampliar o sortimento de produtos; criar um marketplace – e mostrar como a nova tecnologia irá ajudar a realizá-los.

• Enfrentar os desafios e resistências dos stakeholders com antecedência, perguntando sobre preocupações ou restrições logo no início e trabalhando para resolver essas questões nas etapas iniciais de planejamento do seu projeto.
  
• Os executivos com quem você está falando podem não ter formação técnica. Se este for o caso, não se concentre em termos do setor que poderiam não ter sentido para eles e tente ter em mente o que é importante para eles. “A nova plataforma finalmente nos permitirá ter a personalização da homepage de que sempre falamos” é muito mais convincente do que, “A nova plataforma é headless e baseada em microsserviços“!

2. Saiba com quem você está trabalhando

Entre as decisões mais importantes que você tomará em seu projeto de mudança de plataforma está a seleção do parceiro certo para ajudá-lo durante o processo, e o parceiro certo levará o tempo necessário para conhecer profundamente o seu negócio e suas necessidades únicas. Mas também por outro caminho – você deve se planejar para entrevistar os integradores de sistemas (SIs) ao mesmo tempo em que se reúne com os provedores de plataforma para que você realmente conheça seus parceiros no projeto. Os SIs são tão importantes para o sucesso do projeto que você vai querer considerar não apenas o software, mas o software e os SIs juntos. Você não está contratando uma empresa, você está contratando os indivíduos dela. Portanto, seja seletivo!

• Pergunte sobre o histórico deles com o software específico que você está comprando. Peça para falar com pessoas que não só possuem a mesma plataforma, mas que foram implementadas pelo mesmo SI. E pergunte-se: é compatível com a cultura de minha equipe?

• Procure conhecer com antecedência sua equipe designada e não tenha medo de trocar pessoas que não atendam às suas exigências. Essencialmente, contrate pensando em cada cargo-chave e não apenas o parceiro de desenvolvimento.

• Quando o projeto estiver em andamento, caso haja alguém na equipe do SI que não esteja trabalhando, avise imediatamente o parceiro do SI e faça a alteração. Eu garanto que não irá melhorar, por isso, apenas encontre outra pessoa.

3. Designar um tomador de decisão principal e saber quem está fazendo o quê

Para manter o projeto caminhando bem e evitar atrasos desnecessários, é importante designar uma, e apenas uma pessoa em sua equipe interna como responsável pela tomada de decisão do projeto. Esta pessoa não precisa estar envolvida em cada decisão, mas, em última instância, o tomador de decisões pode decidir nos casos em que há um impasse ou quando uma resposta rápida é necessária. Eles também serão o principal ponto de contato para dúvidas da sua equipe de SI, portanto, tenha certeza de que eles entendem que quando surgirem conflitos, eles sempre terão um responsável pela decisão final e encontrar uma solução.

Além do principal responsável pela tomada de decisão, há dois papéis adicionais que terão maior impacto no seu projeto. Estes são o de analista de negócios da equipe de SI e o de gerente de projetos. O analista de negócios traduz exatamente o que você precisa em requisitos para os desenvolvedores, e um profissional excelente será o que fará a diferença entre conseguir o que você quer e conseguir algo próximo ao que você quer. Ter um excelente gerente de projetos interno também ajudará a sua equipe a gerenciar as inúmeras peças móveis e requisitos ao longo do caminho. Eles saberão os limites do que eles podem fazer, o que precisa ser escalado, e podem ajudar a transmitir os trade offs de diferentes ações – se vale a pena levar algo para uma segunda fase, ou se é preciso adiantar algo para ser feito agora.

4. Um só tamanho não serve para tudo, então seja perspicaz no que você realmente precisa

É importante reconhecer que as funcionalidades prontas para uso significam coisas diferentes para plataformas diferentes e, na maioria dos casos, uma abordagem de tamanho único não funcionará, de fato, para todos. Seu negócio é único e sem dúvida terá necessidades e exigências particulares que precisam ser sustentadas pela nova plataforma. Se existem funcionalidades prontas para uso que você deseja adaptar às suas necessidades individuais de negócios (ou remover completamente), pergunte desde o início como é difícil fazer essas ou outras mudanças. 

Embora estas plataformas modernas sejam sofisticadas – muito mais sofisticadas e flexíveis do que quando você passou por este processo há sete ou oito anos – ainda pode ser demorado mudar ou remover uma funcionalidade incorporada. É importante ser muito específico sobre quais são suas necessidades e vê-las refletidas em uma demonstração para avaliar como seu fornecedor irá lidar com suas exigências específicas. Você pode descobrir que algumas funcionalidades valem a pena todo o tempo e esforço extras, enquanto outras não demandam isso. Usar o método “MoSCoW” pode ajudá-lo a priorizar sua lista de funcionalidades: 

• Must-haves: precisamos totalmente destas funcionalidades para atingir nossos objetivos de negócio;
• Should-haves: estas funcionalidades seriam boas de se ter se possível, mas o sucesso da plataforma em geral não depende disso;
• Could-haves: funcionalidades que poderíamos acrescentar, desde que não afetem a entrega ou o escopo do projeto;
• Would-like-to-haves: gostaríamos de ter essas funcionalidades eventualmente, mas não há problema se as implementarmos mais tarde.

5. Não esqueça que isto vai além de uma simples plataforma de comércio

Seu projeto de mudança de plataforma não só requer a definição do escopo de sua solução de comércio, mas você também precisa garantir o alinhamento completo do sistema entre todos os seus sistemas de registro existentes. Uma ótima maneira de começar com isto é realizar uma reunião de lançamento envolvendo todos os stakeholders que serão impactados por este projeto, que na maioria dos casos será um grande grupo que engloba o marketing, finanças, distribuição, atendimento ao cliente, jurídico e assim por diante. Cada um desses stakeholders trabalha com sistemas de engajamento ou registro que precisam ser levados em conta e avaliados em termos do que vai mudar ou precisa ser reintegrado. Este também é um ótimo momento para perguntar a eles quais são os problemas atuais com seus sistemas ou ferramentas e ver se há maneiras de incorporar melhorias durante o processo de mudança de plataforma. 

Você vai querer trabalhar de perto com seu SI para ajudá-lo a delinear exatamente o que será necessário de cada um dos grupos de participantes ao longo do projeto e para estabelecer expectativas claras. Não há como contornar isso – você vai precisar de ajuda e contribuição de cada um deles, e às vezes muito. Portanto, seja honesto e preciso sobre o que será necessário e lhes envie algo agradável no final do projeto para mostrar seu agradecimento.

6. A tecnologia deve ser sempre impulsionada pelas necessidades e objetivos do negócio

Como mencionei anteriormente, é fundamental garantir que seu projeto de mudança de plataforma permaneça alinhado com seus objetivos de negócio subjacentes, do início ao fim. Em muitos casos, é o departamento de TI que dirige este tipo de iniciativa tecnológica, e muitas vezes eles são alheios às necessidades e objetivos mais amplos do negócio. Por mais que seja promovida a “centralidade no cliente“, é surpreendente a frequência com que isso se perde quando se trata de selecionar e implantar uma tecnologia. Sim, na primeira fase da sua jornada de mudança de plataforma você pode ter que fazer intercâmbios entre as funcionalidades que beneficiam seus usuários e aquelas que beneficiam o cliente – esta é uma transição desafiadora e você precisa garantir que sua equipe veja o benefício imediato dela. Mas isso não significa que você deve perder de vista os objetivos do negócio e os benefícios para o cliente que, em primeiro lugar, impulsionam a mudança.  

O segredo aqui é garantir que os objetivos do negócio permaneçam em primeiro plano – mesmo que isso signifique criar cartazes delineando os objetivos de seu projeto e fixá-los nas paredes. É fácil ficar preso aos detalhes, mas ter algo para apontar, literalmente, quando sua equipe está se esforçando para encontrar a direção certa ou se agarrando a várias alternativas ajudará a manter o rumo para os objetivos finais.

7. Faça um orçamento generoso do seu tempo

Embora o instinto inicial possa ser o de concluir o projeto o mais rápido possível para diminuir rupturas e gerar um ROI mais rápido, a velocidade nem sempre é o melhor e pode comprometer o que se obtém como resultado final. Por um lado, se as coisas começarem a se mover mais lentamente do que inicialmente previsto, você pode sempre optar por reduzir o escopo e transferir certos recursos para um momento posterior a fim de manter a data do lançamento. Mas, em muitos casos, o melhor é simplesmente empurrar mais adiante a data de lançamento para evitar que você se coloque em posição difícil e sacrifique uma funcionalidade desejada. 

Ao elaborar um orçamento com um cronograma, ele pode ajudar a criar um planejamento de trabalho a partir da data de lançamento ideal, mas flexível. Inclua o tempo alocado e as datas de conclusão de metas para etapas importantes, com etapas de verificação menores e possíveis de serem realizadas ao longo do caminho. Duas áreas em especial que sempre acabam levando um surpreendente tempo são a execução do catálogo do sistema atual (e depois o carregamento em seu novo sistema), e a conexão da nova plataforma com outros sistemas da sua empresa, como seu ERP, por exemplo. É preciso observar também quaisquer dependências – tarefas que não podem ser concluídas enquanto outras não forem concluídas – e considerá-las no seu cronograma. Com suas principais etapas, pontos de controle e dependências mapeadas, você pode começar a atribuir tarefas individuais aos stakeholders e líderes do projeto para que todos saibam exatamente o que é necessário deles em cada fase.  

Mesmo com um cronograma de trabalho detalhado, é importante lembrar que estes projetos são complexos e muitas vezes levam mais tempo do que você espera. Seja qual for o tempo inicialmente previsto, provavelmente ainda não será suficiente, e não tem problema. O mais importante é iniciá-lo com um cronograma flexível para permitir uma execução completa que maximizará o impacto da nova plataforma, ao mesmo tempo em que permitirá os inevitáveis contratempos. 

Isto me leva ao meu próximo ponto…

8. Estabeleça projeções razoáveis, e espere alguns percalços no caminho

A mudança de plataforma muitas vezes se revela mais complicada do que se esperava inicialmente. Os sistemas existentes podem revelar-se tecnicamente mais complexos do que se pensava originalmente, ou você pode encontrar certas funcionalidades que exigem implementações personalizadas. Haverá coisas que funcionarão perfeitamente e outras que aparecerão de repente e trarão dificuldades inesperadas. É precisamente por isso que é importante estabelecer expectativas realistas com seus stakeholders desde o início e garantir que todos entendam que haverá atrasos e problemas no caminho – especialmente aqueles stakeholders que não têm um histórico técnico. Eles estarão aguardando ansiosamente o ROI deste projeto com um custo muito alto e podem ficar surpresos ao aprender os tipos de desafios e bugs que podem surgir ao longo do projeto, mesmo quando você se aproxima do go-live. É fundamental ter transparência e gerenciar as expectativas desde o início – e depois tê-las sempre em mente – para manter a confiança elevada e evitar frustrações durante todo o processo.

9. Esteja preparado para a resistência à mudança

Você provavelmente encontrará alguma resistência à mudança, porque, afinal de contas, nós como seres humanos odiamos mudanças. Por mais óbvio que seja para você que sua empresa precisa de uma solução nova e moderna, haverá aqueles que acham que os velhos caminhos são “bons o suficiente” e podem ser resistentes. Não importa quão impecável seja a implementação da nova plataforma, ela só conseguirá ser bem-sucedida com a sua adoção em toda a empresa. O estabelecimento de uma estratégia de gerenciamento de mudanças ajudará a colocar os colaboradores à bordo com a nova plataforma. Aqui estão algumas dicas úteis: 

• Aproveite uma abordagem de cima para baixo – faça com que os líderes e gerentes da empresa que já estejam à bordo ajudem a apoiar e incentivar a adoção em todo o restante da empresa.

• Envolva também sua equipe de RH. Eles podem ter uma experiência anterior liderando esforços de gerenciamento de mudanças e ter valiosas práticas que possam ser implementadas.

• Transmitir claramente aos grupos de usuários individuais como a nova tecnologia os ajudará a ter sucesso e melhorar os processos, tanto para suas próprias funções como para o negócio como um todo. Além disso, incorporar um processo de treinamento detalhado e dar tempo adequado para que todos se mantenham atualizados – quanto mais confortáveis as pessoas se sentirem navegando na nova plataforma, maior será a probabilidade de que elas sejam solidárias e eficientes durante a mudança.

• Seja empático – deixe que suas equipes e colaboradores saibam que, embora esta seja uma transição desafiadora e possa resultar em adaptações na forma como desempenham suas funções, também trará inúmeras melhorias e crescimento para a empresa como um todo. Participar de um projeto de mudança de plataforma é uma experiência importante para quem está construindo uma carreira no setor de ecommerce, ao mesmo tempo em que proporciona visibilidade sobre como toda a empresa trabalha em conjunto. 

10. Ter um líder forte de UAT (teste de aceitação) e um plano de teste

Durante o processo de mudança de plataforma, você provavelmente terá que encontrar um equilíbrio entre manter a funcionalidade exatamente como era em sua plataforma antiga ou adaptar-se à forma como a nova plataforma o faz. Enquanto seus SIs tiverem feito sua própria rodada de testes, você ainda vai querer conduzir seu próprio UAT para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente do ponto de vista da experiência do usuário. 

• Certifique-se de ter um forte líder UAT que compreenda os processos de negócio diários da sua equipe – merchandising, atualizações de conteúdo, promoções, modificações no SEO, mudanças no catálogo, criação de páginas de destino etc. Adapte seu UAT para focar nos trabalhos que sua equipe de negócios faz e confirme se o site funciona como esperado.  

• Verifique as transações em seus sistemas back-end – OMS, ERP, pagamento, impostos etc. – e simule um fechamento para garantir que todos os dados circulem de forma apropriada. Seu departamento de contabilidade ou CFO provavelmente também desejará verificar o histórico das transações. Não esqueça também de testar outros processos, como o de devoluções, atendimento ao cliente e tempos de atendimento ao call center com o novo sistema.  

• Mapeie como você lidará com os pedidos que foram feitos no sistema anterior.  Seus atendentes do call center terão que trabalhar com o sistema antigo em paralelo? Ou você irá migrar um certo número de pedidos (por exemplo, os últimos 30 dias) para o novo sistema para processar retornos, se necessário?

Item bônus, mas que não pode ser negligenciado!

11. Teste de desempenho

Nada pode ser mais decepcionante e constrangedor do que chegar ao final de seu projeto de mudança de plataforma e começar a operar para descobrir que o sistema não pode aguentar a carga. Ou você vai ao ar e inicialmente as coisas parecem bem, mas quando você atinge períodos de pico o sistema cai por terra. A realização de um teste de desempenho completo e realista pode ajudá-lo a evitar estas armadilhas. 

• Certifique-se de executar o teste de desempenho com uma carga representativa daquela com a qual o sistema irá lidar durante os horários de pico e crescimento posterior. Isto significa garantir que você tenha um conteúdo preciso, as promoções habituais funcionando normalmente, as regras de busca configuradas para representar suas regras de ranqueamento de resultados e que você desenvolva os testes com uma carga representativa de navegação, registro e checkout de usuários para simular a carga real no sistema.

• Se você estiver estabelecendo uma interface com sistemas back-end para OMS, estoque, pagamento, impostos etc., certifique-se de que estes sistemas também fazem parte do teste, e não se esqueça de simular alguns tipos de falhas – por exemplo, desative o seu serviço de impostos e veja como o sistema responde.

• Aumente a carga no sistema até que ele quebre. Saiba quais são suas limitações de tráfego para que você possa planejar de acordo com as vendas relâmpago ou períodos de pico de férias para que você possa aumentar a capacidade de forma adequada.

Então pronto, os principais pontos que eu gostaria de saber antes de embarcar em operações de ecommerce no meu passado como praticante. Quais são as principais coisas que você gostaria de saber?

Escrito por Jared Blank