Como estruturar a logística para o meu e-commerce?...

Estruturar a logística para e-commerce é um processo que deve começar já no planejamento do negócio, afinal, essa etapa é uma das bases mais importantes para o sucesso de um negócio online. Uma gestão mal feita pode arruinar todo o planejamento.

A logística a responsável pela fase mais importante de uma relação comercial: a satisfação do cliente ao receber em mãos o produto que comprou. Na verdade, ela é muito mais do que apenas o transporte de uma mercadoria: é uma grande área de gestão e automação.

Neste post, vamos compreender como funciona a estrutura da logística para e-commerce. Confira!

A importância da logística para e-commerce

Com a difusão do e-commerce, as lojas e as operadoras de logísticas precisaram criar uma experiência de venda que fosse totalmente satisfatória para os clientes, que se tornaram mais exigentes.

Isso só se tornou possível com a busca de um modelo de logística para e-commerce que fosse adequado e atendesse às exigências do consumidor moderno.

Na realização de uma boa experiência, são relevantes todas as atividades desenvolvidas pelo usuário durante o processo de compra. E, numa compra online, a experiência do consumidor não se limita à aquisição em si do produto no site.

É importante refletir sobre o peso que assume o papel da logística nessa experiência do cliente.

Entre as principais funções da logística para e-commerce estão:

• melhorar a comunicação entre os envolvidos nas operações;


• transparência na rede de fornecimento;


• aperfeiçoar a satisfação do consumidor;


• reduzir custos;


• melhorar a eficiência;


• garantir entregas dentro do prazo.

O que é fulfillment

Fulfillment é o processo de pegar um pedido e executá-lo, deixando-o pronto para a entrega ao seu cliente. Mas o setor de fulfillment consiste em muito mais do que apenas a distribuição da mercadoria.

Entre seus serviços, podemos destacar o recebimento e gerenciamento de pedidos, atendimento ao cliente, gestão de métodos de pagamento e gestão de devoluções, incluindo o redirecionamento.

As atividades de fulfillment são específicas para as empresas de transporte de mercadorias em nível nacional e internacional.

Etapas do processo

Uma boa gestão de logística para e-commerce deve obedecer a um processo que inclui as seguintes etapas:

1. Recebimento

Tudo se inicia pelo procedimento de receber a mercadoria do fornecedor, a qual será identificada e conferida. Ela passa pela inspeção e depois é direcionada para a armazenagem.

O tipo de inspeção vai depender também do tipo de produto, se possui legislação mais rígida no controle, se requer necessidade de armazenamento especial etc. Produtos farmacêuticos por exemplo podem demandar um acondicionamento diferente. Vinhos em geral precisa ser armazenados em locais resfriados.

Aqui, o processo de conferência do que foi comprado com o que foi recebido é importante, principalmente quando temos variações de produtos como cores e tamanhos.

Se nesse momento, você receber um produto por exemplo do tamanho pequeno porém, você comprou o tamanho médio, no momento que seu cliente comprar um item médio ele irá receber o pequeno por uma falha operacional.

O exemplo acima deixa claro que o processo de recebimento é o mais importante na cadeira pois um erro pequeno, pode causar grandes perdas financeiras com logística reversa, marketing, frete etc.

2. Armazenagem

Após acertados os detalhes do recebimento das mercadorias, elas são direcionadas à armazenagem. Aqui é preciso observar a importância de se ter uma boa gestão de estoque integrada à plataforma do e-commerce.

A armazenagem se refere aos processos de conservação, proteção e controle da mercadoria recebida e disponível em estoque, pronta a ser distribuída.

O procedimento também varia de acordo com o tipo de estoque; por exemplo, se é centralizado num único armazém ou se os produtos são distribuídos por vários centros espalhados em regiões distintas.

Em geral um armazém possui diversas ruas que são os locais onde os produtos são armazenados. Quando um item é guardado, é preciso definir qual será a rua e principalmente qual a distância que o item estará do checkout e a altura.

Os itens com maior giro e menor tamanho tendem a serem guardados em locais próximos ao checkout para facilitar o processo seguinte, da coleta. Aqueles itens com menor giro, ficam na parte dos fundos da rua, o final dela, pois poucas vezes será necessário se deslocar até a área.

Quanto melhor otimizado é o armazenamento, mais rápido fica o processo de coletagem.

3. Coleta

A coleta acontece quando um pedido é gerado e o produto precisa ser acolhido do armazenamento para ser preparado para a entrega ao cliente. Em geral esse processo se inicia quando um pedido possui seu pagamento e anti fraude aprovados, portanto, apto para iniciar o processo de coleta.

Quando falamos de armazéns mais automatizados, o funcionário responsável recebe uma indicação via sistema de qual é o local (rua, prateleira e profundidade) que ele deve se dirigir.

No local indicado, ele é instruído, também por sistema, a fazer a coleta da quantidade de itens comprados. Vale lembrar que todo esse processo é munido de uma leitora de código de barra que confirma tanto que o local quanto as quantidades são as corretas.

4. Conferência e embalagem

Após a coleta, os itens são entregues para a área de conferência que, novamente de posse de uma leitora de código de barra, confere novamente se os itens coletados foram os corretos.

Veja que desde o item 1, o recebimento, todo o processo precisa ter redundância, afinal, é mais barato para o lojista a perda de alguns poucos segundos para garantir a integridade das informações e dos processos do que arcar com os prejuízos futuros.

Conferido os itens, eles são embalados e levados para a área de expedição, onde a transportadora irá recolher cada pedido para entrega.

5. Expedição

Enquanto todos os outros processos dependem exclusivamente do volume da loja, afinal, quanto mais pedidos, mais complexo se tornam, a expedição pode ser uma tarefa simples quando se possui Correios por exemplo.

Aqui o ponto de atenção está nas lojas que possuem diversas formas de entrega. Cada um dos pedidos que estão prontos devem ser levados para áreas específicas de cada transportadora para que não haja erros de coleta.

6. Logística reversa

A logística reversa pode ser um grande vilão de uma loja virtual. Em e-commerces de moda por exemplo, a taxa de devolução pode chegar a 20% do volume total de itens vendidos.

Esse processo só acontece pois na internet o consumidor está resguardado pela lei de arrependimento, que da até 7 dias para troca. Quando isso acontece, a loja deve estar pronta para receber o produto, realizar a conferência e seguir com o processo de troca.

O maior ponto de atenção está para lojas que são visadas para roubo como calçados de marca, roupas, celulares etc. Sempre que um item retornar a sua loja, você deve ter um processo de verificação minucioso para ter certeza que o item não foi trocado por uma cópia.

Infelizmente essa prática é utilizada por quadrilhas e você deve estar atento para não sofrer prejuízos.

Terceirização da logística para e-commerce

Optar pela terceirização da logística para e-commerce é muito comum, principalmente quando se leva em conta os altos custos para se manter um sistema próprio.

Isso significa que você dará a responsabilidade pela gestão da logística da sua loja para outra empresa assumir. Há muitas vantagens em optar pela terceirização, vejamos as principais:

1. Economize no transporte

Os custos de expedição são uma despesa grande para donos de e-commerce. Uma vez que as taxas de envio são impulsionadas por volume de encomendas, trabalhar com uma empresa terceirizada na logística permite conseguir taxas de frete mais competitivas.

A maioria dos fornecedores possibilita que você acrescente uma margem em suas taxas, o que significa que você vai se beneficiar do volume de transporte de todo o estoque.

A terceirização também dá a você mais poder de compra quando se trata de embalagem e envio de materiais.

2. Entregue com mais velocidade

Se você possui um sistema próprio, provavelmente as entregas são realizadas a partir de um lugar que seja mais conveniente a você.

Porém, é bem possível que o seu sistema de armazenamento não esteja localizado de forma a oferecer custo e tempo de trânsito otimizados para seus clientes.

Trabalhar com uma terceirizada que possua armazéns estrategicamente espalhados pelas regiões do país agilizará o processo de entrega das mercadorias.

3. Diminua seus custos operacionais

Quando você tem seu próprio armazém, toda despesa é sua. Mas, ao usar um serviço de um terceiro, muitas despesas se tornam compartilhadas entre todos os clientes que usam a facilidade. Isso inclui mão de obra, aluguel, equipamentos, utilitários e outros gastos gerais.

Além disso, você se livra da responsabilidade de contratar, treinar e gerenciar funcionários do armazém.

4. Pague pelo uso

Como mencionamos, ter o seu próprio armazém inclui muitas despesas gerais fixas. E a maioria das despesas é mensal, independentemente de você enviar 100 ou 1.000.000 pedidos de clientes.

No entanto, o preço de um parceiro terceirizado é tipicamente baseado em atividades. Isso significa que você só vai incorrer em custos quando tiver um pedido.

5. Tenha melhor tecnologia e gerenciamento de estoque

Uma boa empresa terceirizada de logística para e-commerce deve ter a liderança, experiência e tecnologia da indústria para tornar seu negócio funcionando em conformidade.

Isso inclui integração perfeita com seus canais de vendas e outras ferramentas de gerenciamento que otimizam tarefas, como seleção de transportadora e otimização de inventário.

6. Melhore seus serviços ao consumidor

O serviço ao cliente e os retornos ocupam uma quantidade enorme de seu tempo. Mas, ao trabalhar com uma empresa terceirizada de logística para e-commerce, ela própria pode fornecer o suporte ao cliente e um processo de retorno eficiente.

Isso significa que você consegue melhorar o serviço ao consumidor e também a operação de logística reversa.