Omni-channel e big data são temas que já devem fazer parte da realidade do dia a dia das lojas virtuais brasileiras. Antes consideradas tendências, estas duas formas de operar são cruciais para que possamos continuar tendo um crescimento acelerado, sem ficar para trás dos países mais evoluídos no comércio eletrônico.
Afinal, o que é omni-channel?
Muito se fala de omni-channel em revistas de negócios e palestras em todo mundo. Nada mais é que a atuação do varejo explorando a multi-canalidade, de forma que os dados referentes a clientes, produtos, estoque e pedidos, trabalhem de forma sincronizada.
Não significa simplesmente integrar lojas físicas com a virtual, mas sim enxergar todos os possíveis canais usados pelo seu público-alvo, tratando cada um de forma exclusiva, porém compartilhando os mesmos dados entre qualquer ponto de interação do cliente com a sua marca.
Entenda por canais: loja virtual, smartphones, tablets, redes sociais, lojas físicas, quiosque, revendedores, entre outros.
Por que omni-channel?
Não é mais novidade para ninguém que o consumidor está cada vez mais exigente e o foco atual para engajá-los é fazer com que a experiência de compra seja cada vez melhor. Ele não enxerga cada canal como um silo, forma como muitas empresas insistem em operar.
Para o consumidor, cada canal é a continuação do outro, todos eles “são a empresa”. O ponto de atenção então é respeitar as características de cada canal – usando uma comunicação diferente em cada um – para tirar o melhor proveito. Pois o resultado vêm.
Muitas empresas relatam que as vendas médias dos consumidores que compram indistintamente em diferentes canais são superiores às vendas médias dos clientes que fazem suas compras privilegiando apenas um canal.
Big Data e o e-commerce
Outro tema que vale a pena reforçar é big data, ou seja, habilidade de armazenar e analisar um grande volume e variedade de informações extraídas do usuário, usando a tecnologia a favor da estratégia e tomada de decisão.
São muitas as fontes de dados – Web Analytics, Buscadores, Buscas, Redes Sociais, CRM, entre outros. Os dados devem deixar de ser “ruído”, ou uma massa de informações aleatórias, para se transformar em subsídio capaz de orientar, de fato, as decisões.
Os dados servem não apenas para analisar comportamento passado de compra, como também, traçar cenários preditivos de propensão à compra. Em relação à big data tudo é incipiente ainda, e o potencial é tremendo. Basta pensarmos que 90% dos dados que temos atualmente armazenados em todo o mundo foram criados somente nos últimos três anos.
Para finalizar, que tal falar de Amazon?
Essa gigante do ecommerce usa big data desde 2004, o que a permite, com o conhecimento que acumulou dos consumidores e as análises feitas por seus algoritmos, que 80% da home seja totalmente personalizada para cada consumidor.
Isso significa uma quantidade absurda de “sites” que se amoldam ao gosto do cliente, gerando indicações, recomendações e interações que realimentam o sistema e o tornam cada vez mais poderoso.
A empresa segue os três princípios do Big Data – 3Vs – Velocidade, Volume e Variedade – para construir estratégias capazes de persuadir clientes potenciais e converter vendas. Quer mais razões para aderir?
