O DIA, uma rede líder de supermercados de proximidade na Argentina, percebeu, desde o início, a importância do omnichannel no contexto da pandemia da COVID-19. Impulsionado por uma necessidade de segurança, as pessoas queriam pontualidade na entrega em domicílio, na retirada na calçada, na retirada na loja e, obviamente, dos itens das suas listas de compra durante os períodos de falta de estoque.
Assim como um corpo com membros descoordenados não consegue se destacar na dança, um canal de ecommerce de supermercado que está completamente separado das lojas físicas não pode suportar uma operação tão ampla. Por quê? Porque o estoque online seria limitado aos centros de distribuição, implicando em maiores prazos de entrega e itens eventualmente indisponíveis.
Mas o omnichannel consegue suportar esta complexidade operacional, porque é uma união operacional entre todos os canais de comércio possíveis utilizando inúmeros truques de mágica (ou deveríamos dizer truques tecnológicos?) na manga. Elementos como a logística do ship-from-store e a visibilidade total do estoque se combinam harmoniosamente, mantendo os clientes satisfeitos com mais opções de estoque e de fulfillment, perfeitamente alinhados com as tendências de conveniência do cliente que estamos testemunhando.
Assim, o DIA decidiu acelerar os seus planos omnichannel já em andamento, comprometendo-se a superar a tempestade e tirar proveito do significativo crescimento do supermercado online que está acontecendo em escala global.
O DIA decidiu apostar na integração das suas mais de 900 lojas físicas no canal de ecommerce já existente desde 2019. Inicialmente, essa atualização operacional foi vista como o próximo passo lógico na jornada do canal online, pois o omnichannel eliminaria o atrito da experiência de compra do cliente do supermercado online.
“É fundamental poder criar sinergia entre os dois canais, levando em conta que a nossa operação se baseia principalmente em lojas físicas”.
Fernanda Onzari Nobua, Diretora de Ecommerce do DIA Argentina
No entanto, em 2020, o omnichannel não era mais uma opção, ele se tornou indispensável. O DIA começou a integrar as suas lojas físicas com grupos de 25-30 lojas recém-adicionadas por semana. Em apenas três meses e meio, o DIA integrou 352 lojas, tornando sua ampla oferta de produtos disponível de forma rápida e segura para seus 300.000 clientes diários, com opções de ship-from-store e retirada na loja.
A fusão dos ambientes online e offline do DIA no meio da pandemia não foi nada fácil, pois implicou em grandes mudanças processuais e organizacionais, além dos desafios habituais associados à implementação do omnichannel. No entanto, o resultado valeu a pena: o DIA pôde ajudar seus clientes quando eles mais precisaram.
Graças à abordagem omnichannel, em comparação com 2019, a taxa de conversão do DIA aumentou em 100%, e mais de 50% dos clientes eram novos na loja online do DIA. Uma validação impressionante da operação de ecommerce foi vista durante os grandes eventos de varejo Hot Sale e Cyber Monday, quando o DIA cresceu 583% e 316%, respectivamente, em relação ao ano anterior. Além disso, somente em novembro de 2020, 50% dos pedidos feitos no ecommerce foram feitos através da retirada na loja, validando o investimento feito em uma ferramenta que suporta nativamente isso.
“O desafio era mostrar aos nossos clientes o sortimento e o estoque de cada uma dessas novas lojas, e a integração com a VTEX tornou isso possível”.
Fernanda Onzari Nobua, Diretora de Ecommerce do DIA Argentina
Há muito mais o que compartilhar sobre a jornada omnichannel do DIA, e você poderá saber mais aqui. Mas o DIA não é o único que diz que o entusiasmo pelo omnichannel é justificado. Há muitos outros varejistas de supermercado como o Zona Sul e o Walmart, por exemplo, que dizem que o omnichannel estimulou um enorme crescimento dos supermercados online para eles. O fenômeno também é reforçado pelas estatísticas do setor: de acordo com o Statista, as vendas de produtos de supermercado para entrega e retirada na loja nos Estados Unidos observaram uma taxa de crescimento de 375% entre os meses de agosto de 2019 e agosto de 2020.
Resumindo, não importa o quanto você leia sobre o omnichannel, parece haver apenas uma decisão: adotá-lo.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
