O coronavírus mudou completamente o comportamento de compra dos consumidores e deu ao e-commerce uma súbita aceleração. Em questão de dias, varejistas com lojas físicas e operações online defasadas precisaram impulsionar suas iniciativas de e-commerce para lidar com um cenário de negócios completamente diferente, e inimaginável no ano passado.
Com o crescimento de 47% nas vendas no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro teve a maior expansão dos últimos 20 anos. Em um momento de grande pressão sobre os negócios, as empresas descobriram novas formas de se relacionar com os clientes. Esse, porém, é apenas o início de um novo capítulo na história do e-commerce. “Precisaremos ser ainda mais dinâmicos daqui em diante, para lidar com o mercado e as novas demandas dos consumidores”, afirma Patrick Scripilitti, Diretor de Vendas e Novos Negócios da VTEX.
O primeiro grande momento desta nova realidade do varejo online brasileiro é a Black Friday. “O grande crescimento das vendas durante a pandemia gerou uma expectativa ainda maior para o que acontecerá no fim do ano. Com o comportamento mais digital dos consumidores, essa será uma grande oportunidade de vendas”, diz Giuliano Contiero, Diretor de Novos Negócios da agência Elocc.
Em mais um webinar da série VTEX Masterclass, a VTEX promoveu um webinar em parceria com a agência Elocc e mostrou como aproveitar a Black Friday para impulsionar suas vendas. No webinar, Contiero e Scripilitti apresentaram dez insights para que os varejistas possam aproveitar da melhor forma o que deverá ser a melhor Black Friday da história.
Confira os dez insights apresentados no webinar:
Na Black Friday, a estratégia de mídia do seu e-commerce deve estar focada nas regiões geográficas em que seja possível entregar rapidamente. “A agilidade na entrega é um dos fatores mais importantes de decisão dos clientes. Ao focar nos lugares em que você tem velocidade de entrega, você obtém muitos ganhos, como aumento de vendas, baixas reclamações, uma imagem sólida no mercado e mais controle sobre suas ações”, analisa Giuliano Contiero.
Outra ação importante é montar combos de produtos e investir na divulgação deles. “Na Black Friday, existe a tendência em comprar mais volume. Para o varejista, quanto maior o ticket médio, melhor. Por isso, invista em mídia para promover esses combos”, recomenda.
Para Patrick Scripilitti, é importante entender, antes da Black Friday, quais são os itens que não estão girando no estoque. “A Black Friday é um bom momento para promover itens que estão em estoque e podem ser entregues rapidamente, porque você tem agilidade nesses produtos e pode oferecer descontos mais agressivos”, analisa.
Na Black Friday, a estratégia de sortimento de produtos é essencial. “Você só vai conseguir entregar rápido o que estiver em estoque. Agora é a hora de negociar com os fornecedores para ter os produtos que você sabe que venderão bem”, afirma Scripilitti. O executivo recomenda negociar bem os prazos com os fabricantes. “Cuide do seu fluxo de caixa para manter sua saúde financeira”, diz.
Uma dica importante é utilizar a força dos marketplaces para compor seu sortimento. “O consumidor entrará em sua loja em um dia atípico, de forte movimento promocional. Suas chances de capturar esse cliente aumentam na Black Friday quando você tem um sortimento maior”, explica.
Esse é um ponto mais técnico, mas muito importante para os gestores. O bounce rate é a taxa de saída do seu site quando o cliente vê apenas uma página. “Se o cliente entra no seu site e sai sem navegar para nenhuma outra página, provavelmente ele não encontrou o que queria. Isso pode significar, por exemplo, que suas ações de mídia estão mandando o usuário para uma página diferente da que ele esperava”, analisa Contiero.
Por isso, este é o momento de identificar as páginas com maior bounce rate, que indicam possíveis problemas de usabilidade ou de mídia. “Analise as dez páginas com mais bounce rate, sempre identificando de onde vêm as visitas. Isso certamente ajudará você a identificar problemas no direcionamento de mídia ou na navegação em seu site”, recomenda.
O trabalho de Search Engine Organization (SEO) é muito importante para que os produtos possam ser encontrados rapidamente. “Em um cenário de aumento de investimentos em mídia, ter um site bem ajustado para a busca orgânica pode fazer muita diferença, aumentando a competitividade do seu e-commerce”, conta Contiero.
A otimização do SEO parte de um trabalho de categorização da loja. “O cadastro dos produtos, com uma correta categorização pensada do ponto de vista do cliente, faz uma imensa diferença na organização do site, na praticidade da navegação e na possibilidade da página ser bem ranqueada nos buscadores”, analisa o executivo.
Esse é um tema muito ligado aos dois anteriores. Usabilidade significa fazer o cliente encontrar os produtos com o mínimo possível de cliques. Quanto mais direta for essa relação, menor o bounce rate e maior a conversão. “Não aumente os passos da venda: quanto mais direta, mais você vende”, diz Contiero.
Isso envolve também a responsividade do site. “Todo site deve ser touch friendly e mobile first, já que o smartphone é cada vez mais, o principal dispositivo usado para navegação e compras”, afirma. Para o executivo, a análise da usabilidade do e-commerce deve estar baseada nos dados coletados a partir das interações com os clientes. “Os dados trazem informações objetivas para o negócio, que se traduzem em vendas”, diz.
Outra dica importante é evitar gerar lentidão no site. Vídeos, carrosséis com muitos produtos e imagens grandes aumentam a demanda por processamento e, em momentos de grande tráfego (como a Black Friday), reduzem o desempenho do site. “Se uma página demora para carregar, o consumidor vai embora. Por isso, minimize a possibilidade disso acontecer”, alerta Patrick Scripilitti.
O Live streaming é uma adequação de um formato clássico da televisão (a demonstração de produtos) que ganhou nova vida na internet. O aumento da demanda dos usuários por esse tipo de solução em meio à pandemia é uma das grandes histórias do e-commerce nos últimos meses. “O live streaming traz para o e-commerce o calor humano da relação presencial e pode ser feito a um custo bem razoável”, diz Contiero. “Ele precisa ser pensado estrategicamente para aumentar o tíquete médio e o número de itens por pedido, especialmente em itens mais premium, mostrando os benefícios e diferenciais do produto”, analisa.
Se o e-commerce vendeu, precisa entregar. Ao mesmo tempo em que você quer vender o máximo possível, não pode sobrecarregar a operação a ponto de provocar grandes atrasos e prejudicar a experiência do cliente. “No passado, os e-commerces prometiam entregar na Black Friday em sete dias e demoravam um mês. Isso é imperdoável”, diz Scripilitti.
Para evitar esse tipo de falha, é preciso capacitar a operação, com estoque e capacidade de processamento dos pedidos. “Você precisa ser ágil nos processos de fulfillment e treinar muito bem as equipes, especialmente de temporários”, recomenda o executivo.
Outras dicas importantes são definir estratégias diferentes de prazo de entrega por categoria ou tipo de produto, promover as categorias/produtos em que você é mais competitivo e rever os processos internos para evitar gargalos.
Uma busca por “entrega + Black Friday” traz links para Procon e Reclame Aqui nas primeiras posições. Isso mostra o tamanho do prejuízo para as marcas pela lentidão no delivery. “É preciso ter pensamento estratégico para lidar com o volume de vendas desta época”, diz Contiero. “A entrega e a satisfação do cliente são essenciais”.
Reforce o gerenciamento interno dos processos de entrega, adote estratégias de estoque como cross docking e dropshipping, definindo parcerias com fornecedores para que você possa vender o estoque dele. “Tenha também estoque adicional, pois as vendas aumentarão, e tenha uma atenção especial à ruptura dos estoques, especialmente no omnichannel”, recomenda Contiero. Segundo ele, é importante definir antecipadamente a estratégia de cobertura de estoques. “É algo que não conseguirá ser resolvido no calor da Black Friday”, diz.
O mesmo vale para as transportadoras: tenha acordos com várias empresas, para não ficar dependente de uma única e à mercê de problemas operacionais. “É importante ter capacidade de contornar qualquer problema que surja durante a Black Friday”, afirma.
O suporte aos clientes também é uma questão importante na Black Friday. “Atender bem o cliente não é diferencial, é essencial. Seu objetivo deveria ser o encantamento do cliente, indo além de resolver o problema”, comenta Contiero. Para ele, o suporte é consequência de todos os processos anteriores. “Ofertas muito agressivas em preço ou prazo de entrega gerarão mais acesso ao suporte e problemas na operação logística vão gerar insatisfação do cliente. Então tudo acaba influenciando na carga que ficará para o pós-venda”, analisa.
A Black Friday é, para muitos consumidores, o primeiro contato com sua marca. Por isso, encantá-lo pode estimular sua recorrência. “Clientes muito satisfeitos retornam, indicam para outros e melhoram o resultado do seu e-commerce. A Black Friday é o momento de entregar uma operação de alta qualidade que gere grande satisfação dos consumidores”, finaliza o executivo.
Em tempos de avalanche de informações, misturada a um cenário e contexto inéditos, a VTEX elaborou uma série de conteúdos didáticos e direcionados para ajudar você a navegar em meio ao atual momento do mercado. A série VTEX Masterclass terá mais de 30 webinars ao longo do ano, para que você possa obter, em primeira mão, insights e conteúdos relevantes para direcionar o seu negócio rumo à era digital.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
