De todas as experiências e aprendizados que a COVID-19 trouxe para o mundo, um dos mais significativos é o de que o futuro é incerto. Em março de 2020, quando a pandemia foi declarada pela primeira vez, e as políticas de lockdown e isolamento social foram implementadas, houve uma mudança no comportamento do consumidor e as empresas tiveram que descobrir como se adaptar para atender às novas demandas.
O setor de supermercados, mesmo sendo considerado um serviço essencial durante a quarentena e políticas de isolamento social, sentiu a necessidade de fazer o mesmo: os consumidores estavam evitando ir a lugares públicos, como o supermercado próximo, visando a sua segurança. A solução para isso era digitalizar e adaptar os seus negócios ao mundo online, criando e/ou melhorando as plataformas de ecommerce de supermercado.
Esta mudança no comportamento dos consumidores promete ser duradoura, indo para além da pandemia e mudando de vez o futuro do setor. Como as empresas podem se adaptar a este novo cenário e prever o que está por vir?
Para as empresas de varejo de supermercado, esta mudança aconteceu rapidamente e a adaptação a ela foi o maior desafio. Lidar com a logística, compreender a melhor maneira de entregar produtos perecíveis dentro do prazo, oferecer o melhor serviço e produtos aos clientes etc Isso é apenas uma pequena parte do supermercado online, um mar de tentativas e oportunidades. A solução está sendo preparada para aproveitar essas oportunidades à medida que elas surjam, preparando-se para o futuro antes que ele chegue, mas não se preocupe, você não precisa de uma bola de cristal para se preparar para ele.
A pesquisa e a elaboração de estratégias através da compreensão do ambiente do setor e dos padrões anteriores pode ser um grande passo nessa direção. Se tivéssemos que colocar isto em uma fórmula rápida, a equação seria simples: pesquisa + oportunidade + ação = crescimento. No entanto, há mais do que isso, então, vamos analisar o que está reservado para os varejistas de supermercados online a partir de 2021, e como usar isso como combustível para o crescimento.
Durante a transição para o “novo normal”, ou o mundo em um estado pandêmico avançado, os supermercados online têm sido um dos setores com o maior potencial de crescimento. Além do distanciamento social, lockdowns e outras medidas preventivas, as compras de supermercado online provaram ser uma alternativa fácil em relação à ida à loja física. É seguro, conveniente e poupa tempo. Deixando de lado as compras tradicionais, as oportunidades de crescimento surgem de novas formas para melhorar as operações, mesmo que a perspectiva não seja animadora.
De acordo com o último relatório da McKinsey sobre o mercado europeu de supermercados, 2021 é um ano para continuar apostando no ecommerce de supermercados pois não há ainda perspectivas do retorno total das lojas físicas. Nesse mesmo relatório, os CEOs que foram entrevistados citaram palavras como “desafiador”, “incerto”, “focado no preço”, “competitivo” e “online” para descrever suas expectativas para este ano.
Mas isto não deve deter os donos dos supermercados. Isso significa que há uma oportunidade de levar seus negócios para a esfera digital e atender às necessidades dos clientes.
Vamos analisar algumas estratégias que podem ajudar a sua operação de supermercado online a aumentar suas vendas, utilizando a logística, a tecnologia e a inovação, a fim de oferecer a melhor experiência para o usuário. Os principais objetivos são: promover uma relação de fidelidade, melhorar a entrega e o envio dos produtos e otimizar os processos.
A experiência deve ser sem atritos não apenas para os clientes, mas também para a empresa. O que as estratégias anteriores têm em comum é o uso da tecnologia para melhorar suas operações e melhor atender às necessidades dos supermercados, mas o que elas também fazem é dar tempo e espaço para o desenvolvimento de novas ideias. Ao empregar a tecnologia para eliminar tarefas e desafios diários, utilizando dados, logística automatizada, sellers do marketplace e muito mais, sobra tempo suficiente para focar no seu core business, o varejo, e para elaborar grandes projetos.
Deseja criar um sistema de retirada de produtos inovador do zero? Ótimo, mas não enquanto a operação de ship-from-store ainda apresentar problemas. Neste caso, uma alternativa mais segura é procurar uma plataforma de ecommerce que tenha a experiência e o conhecimento técnico para estruturar a operação de varejo de ecommerce. A tecnologia é essencial como uma das bases da operação de ecommerce de supermercado e você precisa ter uma plataforma e um parceiro nos quais possa confiar.
Soluções de ecommerce como o composable commerce, por exemplo, podem ajudar a criar um site customizado para a sua marca da maneira mais adequada ao seu negócio e às necessidades dos seus clientes.
A logística pode ser um problema para os varejistas de supermercado. Além de garantir que cada pedido chegue ao seu destino a tempo, ainda mais se for um produto perecível. Se um dos itens do meu carrinho de supermercado for um sorvete, eu espero que ele chegue até mim como se tivesse acabado de sair da seção de congelados. Você consegue se imaginar recebendo sorvetes líquidos pelo fato do supermercado ter demorado um pouco mais para entregar o seu pedido? Isso deve ser evitado a todo custo.
Mas a sensibilidade ao tempo não é o único aspecto a ser considerado. Os supermercados têm usado diferentes estratégias para lidar com a questão logística que ainda preocupa os varejistas de supermercado online. Uma delas é confiar na arquitetura omnichannel e de marketplace para integrar lojas físicas e operações de ecommerce, ajudando a empresa a se destacar para os clientes em um curto espaço de tempo. Se uma das minhas lojas está mais próxima do cliente do que o meu centro de distribuição, por que eu gastaria esforços tentando reduzir meu tempo de entrega utilizando o centro de distribuição?
E isso vai além da entrega. Em um esforço de aproximar os clientes, a retirada na loja e a retirada na calçada também têm sido amplamente utilizadas pelos supermercados como uma forma de atrair compradores ainda resistentes ao online.
Comprar online é uma escolha, especialmente quando se trata de produtos de supermercado, o qual oferece uma experiência de compra única para diferentes exigências em termos de quantidade e qualidade. A média de itens em um carrinho de supermercado vai de 35 a 45 e, para produtos frescos, há sempre a preocupação de encontrar os melhores. A capacidade média de armazenamento de um supermercado é de apenas um dia para os produtos frescos, portanto, garantir que eles sejam entregues adequadamente é de interesse do cliente e do supermercado.
Diante de desafios como esse, como tornar essa experiência de compra online mais atraente para o cliente? O que você precisa é que ela seja sem atritos. O objetivo é facilitar ainda mais as compras online, personalizando a jornada do cliente no site e economizando tempo. Para entrar e sair, rapidamente, a chave é que não haja interrupções nem distrações.
Se eu acidentalmente abandonar meu carrinho de compras em um supermercado e sair, ele não estará lá quando eu voltar. Então, por que voltar? Mas se eu estiver comprando online e fechar uma aba do navegador, quando eu voltar, meus produtos ainda estarão lá, o que é muito importante.
Se um cliente faz as suas compras a cada duas semanas e, através dos dados, você vê que ele pede praticamente os mesmos itens básicos, por que não oferecê-los toda vez que ele voltar? Eu me cansaria de adicionar leite ao meu carrinho toda vez que eu comprasse online.
Além disso, há também a possibilidade de melhorar o seu mecanismo de busca do ecommerce: por que não torná-lo mais inteligente e com a capacidade de preencher automaticamente a consulta e oferecer o produto que o cliente procura? Essa é outra maneira de economizar tempo e também ser capaz de oferecer itens relacionados ao que ele procura. Saiba mais sobre a busca inteligente e como pode ser usada em supermercados online.
Agora que a proximidade não é mais um problema, por que um cliente deve continuar comprando no seu supermercado online? Se eles podem comprar de qualquer lugar e receber em casa, só há uma coisa que retém esse cliente: a fidelidade. O segredo é construir isso de todas as maneiras possíveis, com prêmios, descontos específicos para clientes recorrentes, descontos para novos clientes etc.
Este relacionamento é uma vantagem fundamental para o futuro, não só porque significa que o cliente está voltando, mas que também ele pode divulgar a sua marca e o seu serviço, atraindo assim mais clientes.
De acordo com um relatório da McKinsey & Company, listamos aqui algumas das tendências que os varejistas de supermercado devem acompanhar:
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
