A indústria da moda vem se reinventando e cada vez mais ganhando espaço no mundo digital. Segundo a Statista, empresa alemã especializada em dados de mercado, o segmento de moda é o maior do mercado de ecommerce no B2C e seu tamanho global foi estimado em pouco mais de US$750 bilhões em 2020. A expectativa é que esse segmento continue em constante crescimento e alcance um tamanho de mercado total em torno de US$1.1 bilhões até o final de 2025.
Abaixo o gráfico que ilustra receita global do e-commerce de 2017 a 2025:
Apesar do crescimento acelerado do segmento de moda no mercado global de ecommerce, o setor ainda se depara com alguns desafios durante a jornada de compra do consumidor no digital. Esses desafios dizem respeito, principalmente, a como gerar confiança no produto e no processo, incluindo o pós venda.
A seguir vamos explorar dois macro desafios e algumas soluções que ajudam a mitigá-los.
O primeiro desafio está relacionado a como tangibilizar o produto e humanizar a experiência digital, ou seja, como aproximá-la da experiência que acontece na loja física, em que o consumidor tem o produto em mãos, para tocar e experimentar, e o vendedor à disposição para atendê-lo e orientá-lo. Tendências como live shopping e comércio conversacional são apenas algumas das diversas alternativas para melhorar a experiência de compra no ecommerce.
O Provador Virtual é uma ferramenta que usa inteligência artificial a partir de informações disponibilizadas pelo usuário para fazer uma recomendação de tamanho ideal. Além de aumentar a confiança e, consequentemente, a conversão, a solução tende a reduzir o número de trocas e devoluções, uma vez que dá ao consumidor uma melhor noção de tamanho e de como o produto ficaria no corpo.
É importante, porém, lembrar de ensinar ao consumidor como tirar as medidas que servirão de insumo para o resultado. A maneira mais comum é colocando uma foto ilustrativa que indica exatamente onde e como medir o busto, quadril, cintura e tamanho dos pés, por exemplo.
Hoje é possível disponibilizar a foto ou vídeo do look completo, pelo ecommerce ou pelas redes sociais, e dar ao consumidor a possibilidade de comprar cada uma das peças que compõem o look.
O chamado “Kit Look” é um modo que permite ao consumidor comprar vários produtos que conversam entre si, visualizando apenas uma tela. O consumidor encara um Kit Look como uma sugestão e acaba funcionando como maneira de complementar a venda e oferecer novos produtos para o consumidor descobrir, como se estivesse sendo recomendado por um vendedor.
Outra importante solução que vem ganhando espaço, principalmente no segmento de moda, é o live shopping. É uma estratégia que permite a interação viva do consumidor com a loja, através do serviço de streaming, e o fechamento do pedido na hora, na mesma tela, durante a transmissão.
Muitas lojas vêm utilizando não apenas as vendedoras, mas influenciadoras digitais para apresentar as lives e atrair o público. É o caso da Dengo, cliente VTEX que, no ano passado, lançou uma iniciativa de live shopping para humanizar a compra durante o período de lockdown. Com o aplicativo 100% responsivo de Live Shopping disponível na app store da VTEX, você pode adicionar a funcionalidade diretamente na sua loja e aproveitar as vantagens de venda que essa estratégia oferece.
Esse é o formato que mais cresce na China, país que criou a modalidade. Além da interação direta entre marca e consumidor, que permite sanar dúvidas, compartilhar detalhes e mostrar o produto, as lives podem apresentar conteúdo exclusivo e ser uma boa ferramenta para captação de leads.
O conversational commerce também é um importante aliado na hora de aumentar a confiança do consumidor no digital e criar relacionamento com a marca, através da personalização do atendimento.
É uma estratégia que se alavanca usando aplicativos de mensagens, como o Whatsapp, e redes sociais, como o Facebook Messenger, para se conectar com o consumidor, tirar dúvidas e realizar vendas. O ideal é que haja uma combinação de elementos entre chatbots, inteligência artificial e seres humanos com o intuito de escalar e criar uma conversa eficaz, que pareça o mais natural possível. Normalmente os chatbots são usados nos momentos de triagem e humanos entram para resolver questões mais complexas e personalizadas.
Vale lembrar que essa é uma estratégia de mão dupla: pode vir do cliente para a marca, através do ícone do Whatsapp disponível no site de ecommerce, por exemplo, ou da marca para o consumidor com os vendedores ativando suas bases de cliente.
Outra forte tendência, nessa mesma linha, é usar as próprias vendedoras para serem promotoras da marca e dos produtos nas redes sociais, transformando pessoas “comuns” em influenciadoras e, assim, se aproximando do público potencial.
Além de converter a venda, o vendedor de uma loja do segmento de moda tem o papel de orientar e ser uma espécie de estilista, ajudando a combinar variadas peças a fim de encontrar o “look” ideal para aquele consumidor.
O vendedor também pode fazer o acompanhamento no pós-venda e até quando há abandono de carrinho, com emails de follow-up ou lembretes pelos próprios aplicativos de mensagem.
Além dessas soluções que vem ganhando espaço no mercado de moda, é fundamental que as marcas se alavanquem da estratégia de omnichannel, usando as lojas físicas para aproximar o estoque do consumidor final, reduzindo assim custo e prazo de entrega, e oferecer maior conveniência, permitindo que o consumidor escolha a forma como prefere receber sua compra.
Agora que exploramos o primeiro desafio e as soluções que buscam aproximar a experiência do mundo digital a do mundo físico, vamos para o segundo macro desafio, que está relacionado ao pós-venda, em como facilitar o processo de troca e devolução e de comunicação com a marca depois que o pedido foi efetuado. Isso é importante porque ajuda na construção de relacionamento entre clientes e marcas, criando lealdade por parte do consumidor.
Quantas vezes você já não ouviu frases do tipo “não gosto de comprar roupa pela internet porque depois terei muito trabalho caso precise devolver e ter meu dinheiro de volta”. Engana-se quem pensa que dificultar o processo de troca e devolução reduz custos. Na verdade, reduz o potencial de venda, a recompra e a confiança do consumidor na marca.
O conversational commerce, por exemplo, nasce com o objetivo primário de estimular vendas, mas não se restringe a isso, pode servir também para atender demandas como abertura de processos para troca e devolução e estreitar o relacionamento com o consumidor.
Além disso, muitas lojas já oferecem dentro do próprio site um espaço destinado e exclusivo à abertura de processos de troca ou devolução. O consumidor pode acessar seus pedidos dentro do site, por exemplo, e selecionar os itens que gostaria de trocar ou devolver. A partir daí dá-se início ao processo, de forma simples e rápida.
Caso a loja não dê a possibilidade de retirar a mercadoria no mesmo local onde foi entregue, sem custo e evitando que o consumidor precise se deslocar, é preciso disponibilizar pontos de logística reversa que sejam de fácil acesso para o cliente. A marca pode fazer isso através de suas lojas próprias ou parceiras, além de utilizar os canais mais tradicionais como os Correios.
Imagine que você comprou uma blusa e, para realizar a devolução, ao invés de ir até a agência dos Correios, você pudesse devolvê-la na farmácia da esquina da sua casa? Além de facilitar o processo para o consumidor, aumentando o índice de satisfação com a marca, a farmácia que serviu de ponto de logística reversa, gerou tráfego para a loja, atraindo um consumidor em potencial. O nome disso é comércio colaborativo.
É fundamental também se atentar às opções de devolução do valor compra, que incluem devolução do dinheiro no mesmo método de pagamento, vale troca ou crédito na loja. Muitas marcas oferecem benefícios para aqueles que optam por ficar com o crédito, seja gerando o crédito em um valor maior ou fazendo imediatamente, mesmo que a mercadoria ainda não tenha sido devolvida. Isso mostra o índice de confiança da marca nos seus consumidores.
Em resumo, os desafios do segmento de moda no ecommerce estão ligados principalmente à falta de segurança do consumidor ao realizar compras online. As soluções propostas têm como objetivo aumentar a confiança no produto e no processo de compra, além de aproximar o mundo virtual do mundo real e reduzir índices de troca e devolução já que diminui o gap entre expectativa e realidade.
Porém, é importante ressaltar que nem sempre um baixo índice de troca e devolução é um bom sinal. Às vezes o índice é baixo porque as pessoas apenas desistem de seguir com o processo pela alta complexidade e simplesmente não voltam a comprar.
Quando o assunto é satisfação do cliente no digital, fala-se muito sobre UI e UX, mas vale lembrar que a experiência vai muito além de navegação no site. É preciso pensar a experiência considerando toda a jornada de compra, incluindo os processos de troca de devolução que de forma geral ainda são lentos, engessados e pouco cômodos.
A maioria das lojas ainda esperam que o consumidor vá até os Correios para devolver ou realizar a troca de um produto. Se esse for o caminho, pense em ter mais pontos de logística reversa. Os grandes varejistas, com boa capilaridade de lojas, podem ser a solução. Por fim, todas as estratégias aqui abordadas se complementam e, se bem casadas, podem reduzir drasticamente a desconfiança do consumidor, melhorando a conversão e a confiança na marca.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
