Como corresponder às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes e melhorar a experiência de compra deles no varejo?
O número de e-commerces cresceu nos últimos anos e com a pandemia, mais de 100 mil lojas foram criadas apenas no primeiro semestre de 2020. Essa ampla oferta permite ao consumidor escolher fazer suas compras nas lojas que oferecem as melhores opções de frete, formas de entrega, promoções, pagamentos etc.
Destacar-se diante da concorrência tornou-se um grande desafio, neste sentido, as empresas que colocam o cliente no centro do negócio são as que mais se destacam. Afinal, é preciso pouco para desagradar um cliente, o mais difícil é conquistá-lo.
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Quer saber como melhorar a experiência de compra do seu cliente? Continue lendo este artigo e veja nossas dicas.
A experiência de compra determina se o consumidor continuará ou não comprando em sua loja. Se ele tiver uma experiência desagradável, provavelmente vai deixar de comprar com você, mas se a experiência for agradável, o cliente continuará comprando na loja e ainda vai indicá-la para outras pessoas.
Proporcionar um atendimento de qualidade e que impressiona só vai trazer benefícios ao seu negócio, melhor sua imagem, fidelizar os clientes e atrair cada vez mais pessoas. Mas para isso, é fundamental entender bem qual é perfil do seu cliente e quais as expectativas que ele tem em relação ao consumo online. Busque conhecê-lo bem!
Agora, continue a leitura e saiba como melhorar a experiência de compra do seu cliente.
A excelência no atendimento deve ser uma meta constante em sua empresa. Uma pesquisa realizada pela empresa Zendesk revela que 8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais por um atendimento de qualidade. As pessoas pensam dessa forma porque a qualidade no atendimento não é um padrão, assim os clientes exigentes estão sempre em busca de empresas que atendem melhor, mesmo que custe mais.
Ter uma equipe de atendimento e vendas capacitada é fundamental para que a empresa consiga se comunicar com o cliente. As pessoas que estão na linha de frente, lidando diretamente com o consumidor, precisam entender suas necessidades e atendê-las. Porém, isso só será possível com treinamento.
Tanto no online quanto no offline, os profissionais devem ser cordiais, usar a mesma linguagem, seguir um padrão e as políticas da empresa. Além disso, precisam ser ágeis no atendimento.
A espera no atendimento ou na execução de algumas tarefas são prejudiciais para a imagem do seu negócio. O cliente quer resolver suas pendências de forma rápida e gastar o menor tempo possível com processos.
A automatização elimina o tempo gasto em processos desnecessários e agiliza o atendimento ao cliente, entregando informações rápidas e possibilidades de interação imediata. Você pode usar a automação no seu atendimento ao cliente, usando sistemas de chatbot por exemplo, no processo de compra, permitindo que o cliente pule algumas etapas e, principalmente, na logística de entregas, informando tudo que o cliente precisa saber sobre seu pedido em tempo real.
A automação de processos depende totalmente da tecnologia. Ou seja, para que você consiga atender seu cliente rapidamente, a tecnologia deve ser um pilar importante dentro do negócio. Adaptar os processos para adotar esses novos recursos é fundamental para quem quer melhorar a experiência de compra do cliente e crescer.
Enquanto o cliente navega em seu site, ele pode conversar e tirar as dúvidas com um chatbot inteligente. No momento da compra, apenas as informações mais importantes são solicitadas, pois o cliente não quer perder tempo com cadastros, na hora da entrega, o consumidor consegue acompanhar todas as etapas de seu pedido.
Do momento em que a compra é concluída, até a sua entrega, o cliente sabe exatamente os processos pelos quais ela passou e em quais momentos. Caso não consiga receber o pedido no dia previsto, de forma totalmente automatizada, por meio do site ou aplicativo, o consumidor consegue alterar a sua data de entrega.
Não precisa ligar, enviar e-mail, entrar no chat e esperar para formalizar o pedido com um atendente. A tecnologia permite que o cliente faça tudo na palma de sua mão.
Não é porque estão comprando online que os clientes querem ter experiências frias e distantes. Pelo contrário, o cliente está mais exigente e buscando por soluções e serviços personalizados, que são pensados para suas características e particularidades.
Lembra que falamos lá no início de entender o seu público? Então, você vai precisar dessas informações para oferecer produtos que têm a ver com o perfil do seu cliente, entregar ofertas e promoções no momento certo etc.
Um estudo da empresa Applause mostra que 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que lembram deles e são capazes de oferecer recomendações e ofertas relevantes. Dados do Google revelam que uma em cada três pessoas espera recomendações de produtos personalizados.
Ou seja, quanto mais personalizado for o seu atendimento, maior será a sua relação com o seu público.
Embora a personalização seja um diferencial para muitas empresas, outras acabam se prejudicando por prometer mais do que conseguem entregar. Prazos super apertados, volume de produtos para atender uma grande demanda, valores muito abaixo do mercado entre outras promessas, que não serão cumpridas e que prejudicam a imagem da empresa.
Fazer o básico da melhor forma também pode ser um diferencial. Prometa apenas o que for capaz de entregar e que não vai prejudicar a sua operação. E sempre que for promover ou oferecer um grande diferencial, faça um planejamento prévio e se organize para isso.
Muito tem se falado em omnichannel. Oferecer um atendimento multicanal, em todas as plataformas possíveis pode ser uma grande vantagem, mas também pode prejudicar a sua operação, caso você não tenha um time capaz de atender esses múltiplos canais e você não consiga formá-lo agora.
Neste caso, concentre-se nos canais em que consegue atender. Você vai limitar um pouco o acesso do cliente aos seus canais de atendimento, mas vai conseguir oferecer uma experiência incrível. Isso vai compensar a falta dos outros canais e pode até melhorar o engajamento do seu cliente.
De nada vai adiantar criar novas formas de atendimento, investir em tecnologias de ponta e outras ações se você não ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Muitas empresas, investem muito em recursos que não atendem o seu consumidor e depois ficam sem entender porque não estão vendendo.
O cliente deve ser sempre o centro de sua atenção e decisões. Antes de investir em processos muito inovadores e diferentes de tudo que já foi feito no comércio, converse com o seu público, entenda suas necessidades, o que eles esperam da sua empresa e o que você pode fazer para melhorar o ambiente de compras que ele usa. Com certeza, você vai obter informações importantes para usar no seu e-commerce.
A experiência de compra é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Quando o cliente tem suas expectativas atendidas ou superadas, volta a comprar e faz recomendações para as pessoas que conhece. Por outro lado, quando a experiência é negativa, o cliente pode se tornar um detrator da marca, falando mal da empresa sempre que puder.
Neste artigo, vimos como é possível melhorar a experiência de compra do cliente com o aprimoramento dos processos, uma equipe bem treinada, com a personalização de serviços e, principalmente, com o uso da tecnologia.
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A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
