D2C: o caminho para a inovação na indústria...

Adoção do e-commerce D2C permite identificar novas oportunidades de negócios e conhecer melhor hábitos e comportamentos dos clientes

Se os dados são o novo petróleo que alimenta os negócios, quem tem os dados dos consumidores e consegue usá-los corretamente fica em vantagem no mercado. Esse é um dos motivos que impulsionam a indústria a adotar o modelo de negócios D2C – direct to consumer. Nesse conceito, a indústria passa a se relacionar diretamente com o consumidor final e é capaz de conhecer melhor os hábitos, desejos e comportamentos de seus clientes.

“Hoje, mesmo com o aumento das ações de trade marketing e modelos de parceria com o varejo, a indústria ainda não tem uma visão 100% de quem são seus clientes. O D2C dá essa visão e tira esse ‘ponto cego’ da indústria”, afirma Nathan Prestes, CTO da FRN Cubo. Com a possibilidade de dar às empresas a possibilidade de acelerar sua inovação a partir do feedback dos consumidores, o modelo D2C vem se tornando cada vez mais importante na estratégia da indústria.

Em parceria com a FRN Cubo, a VTEX promoveu um webinar que mostra como a indústria pode utilizar o D2C para obter excelência em produtos e serviços. “O uso do online de forma estratégica complementa as vendas em lojas físicas e permite identificar novas oportunidades de negócios. Por isso o D2C ganhará cada vez mais força”, diz Douglas Rodrigues, Sales Director da VTEX.

Confira os principais pontos do webinar:

Uma ferramenta estratégica

O modelo direct to consumer ganha força com a necessidade que a indústria tem de conhecer melhor os clientes. “Quem tem os dados tem a capacidade de tomar melhores decisões”, diz Nathan Prestes. “No passado, o relacionamento da indústria com o consumidor tinha necessariamente que passar por distribuidores e varejistas, mas o online cria novos caminhos”, acrescenta.

Além da distribuição direta da indústria para o consumidor, o D2C ganhou modelos híbridos, como a intermediação por meio de marketplaces, em que a indústria faz o fulfillment, mas o marketplace cuida da promoção e tem os dados do cliente. “Também é normal hoje que as indústrias usem seus revendedores para alcançar os consumidores. Existem diversas maneiras diferentes de realizar esse contato com o público e entendê-lo melhor”, afirma.

Seja qual for o modelo de interação, o D2C traz vantagens importantes para indústrias que querem melhorar o relacionamento com os consumidores finais:

• Aumento das margens: ao contatar o consumidor diretamente, a indústria pula etapas e tende a chegar ao cliente com preços melhores e margens mais positivas.
• Mais controle sobre marketing e vendas: quando a indústria vende diretamente ao varejo, é capaz de controlar a comunicação e apresentar seus diferenciais sem filtros.
• Controle sobre a cadeia de distribuição: com o D2C, a indústria tem um elemento a mais para entender melhor o funcionamento da cadeia e aumenta o controle sobre a produção e a distribuição de produtos.
• Aumento da capacidade de inovação: por receber mais feedback do consumidor, a indústria ganha velocidade e dinamismo para entregar soluções relevantes para o mercado.

Pelo D2C, a indústria não precisa necessariamente vender os mesmos produtos que vende pelos canais tradicionais. Os maiores ganhos, por sinal, ocorrem quando isso não acontece. “Um bom caminho é vender itens especiais, produtos exclusivos e testar a aceitação do público em relação às novidades”, explica Douglas Rodrigues. “O varejo físico continua sendo o principal canal em termos de receita. Em vez de competir com ele e gerar conflitos com os lojistas, faz mais sentido usar o D2C de forma mais estratégica, entregando produtos que o varejo não entrega”, acrescenta.

Dificilmente uma indústria consegue colocar todo seu portfólio de produtos em um varejista. “Normalmente, o varejo compra os itens da curva A, que têm mais saída. Com isso, a maior parte do portfólio da indústria fica invisível para o cliente. O D2C é uma forma de dar mais visibilidade a esses itens e identificar produtos que poderiam ter um desempenho melhor”, diz Rodrigues.

Operação própria ou terceirizada?

Uma decisão importante a tomar no D2C é internalizar a operação de e-commerce ou terceirizá-la. “O objetivo do D2C é fazer a indústria conhecer melhor o consumidor para se posicionar melhor no mercado e identificar oportunidades. Internalizar a operação é o ideal, mas a empresa precisa ter o conhecimento para isso”, diz Prestes.

É por isso que o D2C costuma ter início em uma estrutura terceirizada, em que um parceiro é contratado para fazer o full commerce. “Há diversos níveis de maturidade, por isso cada caso é um caso. Mas, de forma geral, quando a indústria não tem uma área digital para cuidar da operação online no dia a dia, o caminho é terceirizar, colocando na mão de um parceiro todas as responsabilidades desse negócio. Assim, é possível passar pela curva de aprendizado e, mais tarde, internalizar a operação, sempre com a visão de fortalecer toda a cadeia de distribuição”, analisa Rodrigues.

Como usar o D2C para entregar mais valor?

O D2C é uma estratégia interessante para agregar valor ao relacionamento com o consumidor e gerar novas oportunidades de interação com o público. Vale a pena estar atento a aspectos como:

• Recorrência: em muitas categorias, é possível estimular o consumidor a comprar de forma recorrente. Isso pode ser feito por meio de assinaturas ou lembrando o cliente, periodicamente, de que é hora de comprar. “O importante é resolver uma situação que seja importante para o cliente, simplificando sua vida”, diz Rodrigues.
• Fortalecimento da rede: pelo próprio site da indústria é possível fortalecer a rede de revendedores e assistência técnica, levando informações completas para o cliente. Um exemplo é a possibilidade de agendamento de atendimentos da assistência técnica a partir do site da indústria.
• Sugestão de produtos: para uma experiência mais completa e que mostre a variedade do mix da marca, a indústria pode trazer sugestões de produtos menos conhecidos, para cross-sell e upsell. Isso não gera somente mais visibilidade para os produtos, como também entrega soluções mais completas para os consumidores.
• Venda de serviços: garantia estendida, instalação, seguros e outros podem ser utilizados para ampliar o relacionamento e elevar o tíquete médio. Isso pode ser feito no próprio checkout, com recursos próprios ou com parceiros especializados.
• Locação de produtos: não se limite a vender produtos. Em diversas categorias, pode haver demanda por serviços de locação, especialmente no caso de ferramentas e utilidades domésticas. Qualquer item que tenha uma necessidade temporária pode ser locado e traz uma receita adicional para a indústria.
• Marketplaces: a indústria pode e deve vender dentro de canais de marketplace. Essa é uma estratégia relevante para que o mesmo produto seja disponibilizado em mais canais, com precificação diferente, mas garantindo que a comunicação estará coerente com a imagem da marca.
• Cross border: a presença global é importante para muitas empresas e o D2C abre a possibilidade de realizar MVPs para testar operações em novos mercados. Isso reduz o custo de desenvolvimento para provar que o negócio funciona, antes de investir em uma operação full.
• Experiência: por permitir trabalhar com produtos não encontrados no varejo tradicional, o D2C é um bom caminho para personalizar produtos e aumentar o engajamento do consumidor.
• Facilidade: ao mesmo tempo em que mostra ao consumidor toda a variedade de produtos de uma marca, o D2C permite demonstrar a amplitude do portfólio entregando soluções para o cliente. Um exemplo é fazer a lista completa do chá de bebê com os produtos da indústria e criar um site de relacionamento com o consumidor atendendo à necessidade das mães.
• Conteúdo: entregar conteúdo também gera relacionamento com o cliente. Que tal apresentar receitas com os produtos de sua marca e já integrar ao e-commerce?
• Clubes de assinatura: permitem não apenas estimular as vendas em recorrência, gerando engajamento, mas ainda ampliam a possibilidade de experimentação de itens relacionados.
• Relacionamento com as franquias/revendedores: em redes da indústria que atuam no sistema de franquias ou com revendedoras, o site D2C pode complementar a venda, apresentando itens que não cabem na loja física e remunerando as lojas/revendedoras por vendas online que foram estimuladas pelo PDV.

Confira a íntegra do webinar aqui e saiba como adotar a estratégia D2C para conhecer melhor os consumidores finais e aumentar as vendas e o ritmo de inovação em sua indústria.

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Escrito por Lorren Klinke