Com solução de Omnichannel implementada em 3 meses, a marca elevou a experiência da sua consumidora e rompeu antigas barreiras entre ecommerce e loja física
A Loungerie, marca nacional de varejo de moda íntima, que tem como visão ser a melhor e a maior one stop shop de fantasia feminina do Brasil, já está colhendo frutos da decisão recente de implementar a solução de Omnichannel da VTEX. A marca, que já era cliente VTEX desde 2018, apostou na plataforma que atendeu sem instabilidades o crescimento de 300% em vendas no ecommerce registrado desde o início da pandemia para integrar, pela primeira vez, produtos da loja física ao canal de venda online.
Thatiany Almeron, Gerente de Ecommerce da Loungerie, tinha em mãos um grande desafio: realizar um projeto de integração com lojas físicas, para as quais a operação e processos do ecommerce eram completos desconhecidos, em um prazo de 3 meses. Para essa empreitada, a executiva conta que a marca optou pela plataforma que lhe dá segurança quando o assunto é estabilidade, customização e flexibilidade.
“A VTEX é uma plataforma pronta, que nos dá a segurança que precisamos para dedicarmos nosso tempo ao desenvolvimento do negócio, pensando em estratégias e não em backlog de plataforma”.
Thatiany Almeron, Gerente de Ecommerce da Loungerie
Com a decisão tomada e o desafio na mesa, a parceria entre o time da VTEX Pro, as agências implementadoras Síntese e Original IO e o time de projeto da Loungerie, liderado de perto por Rodrigo Gianini, coordenador de Ecommerce da marca, iniciou em fevereiro de 2021. O objetivo era concluir a implantação da solução de OMS da VTEX, com roll out da loja piloto, até abril.
“E a gente foi vendo que era possível a partir da velocidade de evolução das configurações e de um cronograma bem esclarecido e muito bem aplicado. O projeto como um todo – a ferramenta, o serviço de Guidance da VTEX Pro e a atuação dos parceiros – foi marcado pela agilidade. Foram três elementos que deram muito certo”.
Rodrigo Gianini, coordenador de Ecommerce da Loungerie
A Síntese foi a responsável pela integração do VTEX OMS ao sistema de loja física Linx, utilizado pela Loungerie, e a Original IO cuidou de toda a parte de front e configurações. Tudo isso com o acompanhamento de perto do time da VTEX Pro, que teve Raquel Tótora como arquiteta do projeto e mentoria de Adriana Caldeira, que destaca o quanto a confiança como base foi fundamental.
“A Loungerie nos escolheu com muita segurança e demonstrou total confiança durante a execução do projeto, o que nos motivou muito. Fomos um só time, o que tornou o processo muito fluido, apesar da complexidade do projeto”.
Adriana Caldeira, Solution Architect Leader da VTEX
Ao longo dos três meses de desenvolvimento, todas as equipes envolvidas no projeto realizavam encontros semanais. Momentos fundamentais para dividir problemas e buscar soluções em conjunto. Nesse sentido, a Gerente de Ecommerce da Loungerie destaca a atuação do time da VTEX Pro, que apresentava alternativas sempre com base na tecnologia, mas, também, nas melhores práticas de varejo.
“Todo o conhecimento da VTEX foi fundamental para nós. Devemos muito do sucesso do projeto ao apoio e atenção incansáveis do time da VTEX Pro”.
Thatiany Almeron, Gerente de Ecommerce da Loungerie
Com envolvimento, dedicação e parceria dos times, a fase de implantação foi concluída em 8 de junho com rollout de 5 lojas físicas a cada semana.
Com a solução de Omnichannel da VTEX, a Loungerie passa a oferecer as modalidades de ship from store e pick up in store, ambas nunca antes disponíveis para a cliente da marca. Nesse sentido, a executiva destaca o quanto a solução nativa da VTEX facilita a configuração de novos sellers, tornando o processo ágil e fluido:
“A plataforma e suas funcionalidades são prontas para fazer o negócio acontecer. É subir estoque e a loja está no ar, pronta para vender”.
Thatiany Almeron, Gerente de Ecommerce da Loungerie
Agilidade e fluidez que, de fato, foram marcas dessa parceria. Adriana, do time da VTEX Pro, conta que o primeiro pedido teste para a loja física foi feito em cerca de 30 dias de projeto. E veio com uma surpresa.
“Passados menos de 10 minutos do pedido teste, acessamos o sistema para cancelar a operação e a loja física já tinha faturado, separado e embalado o pedido. Ele estava pronto em questão de 15 minutos. Ligamos pra loja e a vendedora enviou uma foto da sacola pronta esperando a transportadora. Foi muita agilidade!”
Adriana Caldeira, Solution Architect Leader da VTEX
E é assim que entram em cena as mais novas protagonistas desta história…
Sabemos que a adesão da loja física é um fator fundamental para o sucesso de um projeto de Omnichannel e, no caso da Loungerie, colocá-la como parte ativa do processo foi a peça-chave. Antes de apresentar a solução VTEX OMS, o time de ecommerce conversou com as lojas físicas, buscando compreender suas necessidades e dificuldades. Todas as supervisoras de loja e o Diretor de Operações Rafael Sangali foram convidados a conhecer os benefícios do projeto.
Rodrigo é o responsável por conduzir os treinamentos nas lojas físicas, trazendo desde a parte de processos e estratégia até a operação do sistema mostrando o que muda no dia a dia da vendedora com os pedidos que chegam através do Omnichannel.
“Por mais que a gente tenha um sistema que funcione bem, o que faz a diferença são as pessoas. Algo que impacta o cliente final, em qualquer canal de compra, é o capricho da embalagem, o atendimento e relacionamento no pós-compra… e tudo isso depende delas, das vendedoras que conhecem a nossa cliente”
Rodrigo Gianini, coordenador de Ecommerce da Loungerie
A implantação do VTEX OMS iniciou pelas regiões mais distantes do centro de distribuição da Loungerie, em São Paulo, nos estados do norte e nordeste. Locais onde a cliente da marca já teve sua experiência de compra transformada pelo omnichannel. Se antes, a consumidora da Loungerie de Manaus pagava 23 reais pelo frete e aguardava 11 dias úteis para receber o produto, hoje o custo é de 10 reais e a espera é de no máximo 2 dias.
É também na região norte do país que as lojas físicas estão iniciando o dia com mais da metade da meta de vendas diária batida devido às compras pelo canal digital que sairão da loja. É o que conta a Gerente Regional de Operações, Tatianne Neves, que há mais de 10 anos na marca vê agora, pela primeira vez, as manhãs na loja física serem ocupadas pela preparação dos pedidos feitos na noite e madrugada anteriores.
“Nós iniciamos o Omnichannel na praça Eldorado em meados de março e já no mês seguinte tivemos um aumento muito relevante nas vendas sem precisar do fluxo de porta, apenas com pedidos do Omnichannel”.
Tatianne Neves, Gerente Regional de Operações
Em poucos meses de implementação, os pedidos via omnichannel já representam 18% do total de faturamento do digital. Outros indicadores que serão avaliados pela Loungerie são a diminuição da despesa com o frete e o valor agregado em upselling de clientes que optam pela opção de pick up in store, modalidade já escolhida por cerca de 15% das consumidoras.
A marca destaca, ainda, a importância da solução OMS para aspectos de sazonalidade do varejo. Com as vendas de Dia dos Namorados, a opção de pick up foi fundamental para as compras de última hora, chegando a ser a opção de entrega de 30% das clientes.
Rosane Habib, Supervisora de Operações da Loungerie, destaca que os treinamentos e acompanhamento de perto do time de ecommerce foram fundamentais para o engajamento das vendedoras, o que se reflete no sucesso em vendas:
“Eu achei tudo ótimo, fácil, todo mundo feliz, vibrando, mandando foto com as caixas prontas com nota fiscal. Queremos mais 10 projetos como este”.
Rosane Habib, Supervisora de Operações da Loungerie
Para o Coordenador de Ecommerce da marca, aproximar a loja física do ecommerce, impactando diretamente a jornada de compra das consumidoras, foi um grande passo em Experiência do Cliente para a Loungerie. Contudo, destaca que foi, também, um salto interno muito grande para a empresa, que até então tinha as operações física e digital completamente separadas.
“O engajamento dos times de loja está sendo a chave do sucesso porque eles compreenderam que a venda pelo omnichannel não é de uma outra loja ou só do ecommerce. Se passa a ter uma visão de venda da Loungerie, enquanto marca, o que agrega valor para todos nós.”
Rodrigo Gianini, coordenador de Ecommerce da Loungerie
O próximo passo é levar a solução para as mais de 29 lojas franqueadas da Loungerie, para as quais já foi feita uma apresentação inicial da solução trazendo os benefícios do OMS, como a redução do custo do frete e agilidade para o cliente, o aumento do fluxo na loja e possibilidade de upselling e o crescimento em ticket. Além, é claro, do efeito prateleira infinita, ou seja, com a participação dos franqueados se tem muito mais possibilidades de vender, pelo site, produtos que hoje só estão disponíveis – e espalhados – pelas lojas físicas.
Nesse sentido, Rafael Sangali, Diretor de Operações da Loungerie destaca o impacto positivo desta ampliação das possibilidades de atendimento às clientes da marca.
“Com o acréscimo de opções para compra e recebimento dos produtos, a Loungerie busca elevar ainda mais a satisfação na experiência das consumidoras. É importante contar com parceiros como a VTEX que possibilitam esta evolução tanto no canal de lojas próprias como nas franquias”.
Rafael Sangali, Diretor de Operações da Loungerie
Com essa aproximação dos franqueados, o impacto do projeto se torna cada vez mais transformador para a marca.
“Todo esse processo tem uma importância muito maior nesse momento de incerteza, trazido pela pandemia. O omnichannel é um conforto para o franqueado e, consequentemente, para as suas vendedoras, de que, em caso de loja fechada, existe uma alternativa para o negócio seguir funcionando”.
Rodrigo Gianini, coordenador de Ecommerce da Loungerie
Sobre a mudança de rotina nas lojas físicas, a Gerente Regional de Operações, Tatianne Neves, deixa um conselho – de quem tem mais de uma década na marca – para o franqueado.
“A dica é mudar o pensamento porque é um novo processo que vai tirar você da zona de conforto. Você vai ter novas demandas no dia a dia da loja, mas na hora que as vendas começam a acontecer, que você vivencia esse sucesso, vai ver o quanto o omnichannel vale a pena”.
Tatianne Neves, Gerente Regional de Operações
Com o sucesso do OMS, a Loungerie segue agora para mais um desafio com a VTEX: o projeto de redesign do site e a migração para o VTEX IO. A solução, que equilibra velocidade e flexibilidade, acelerando a entrega de experiências de comércio headless, elevará ainda mais o atendimento da marca, que já tem como missão proporcionar uma experiência de compra acessível, inspiradora e prazerosa.
“A Loungerie viu resultados imediatos com a implantação do OMS, e, com mais condições e investimento na VTEX, a gente vai entregar mais ainda. Além disso, construímos muita confiança na agilidade de migrar e empreender grandes projetos juntos“.
Thatiany Almeron, Gerente de Ecommerce da Loungerie
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
