O comércio eletrônico é uma área que não costuma aliviar para erros na gestão de e-commerce. Para você ter uma ideia, um estudo da Big Data Corp mostrou que o tempo médio de vida das lojas virtuais, no Brasil, é de apenas 3 meses.
Um levantamento mais recente, feito pelo Sebrae e E-Commerce Brasil, apontou que os e-commerces com ao menos 5 anos de operação (iniciadas de 2012 para trás) representam uma parcela de 43% entre as lojas virtuais, ou seja, não chegam a metade das empresas virtuais que ainda funcionam.
E essa última pesquisa também apontou que os principais motivos para a falência estão relacionados ao baixo faturamento e a falta de planejamento/conhecimento na gestão da loja.
Então, para você não fazer parte dessa estatística e nem cometer os mesmos equívocos, selecionamos alguns erros que podem estar prejudicando a gestão do seu e-commerce, a experiência dos clientes em suas lojas e, consequentemente, as suas vendas.
Para cada problema, falaremos sobre como podem ser evitados ou possivelmente solucionados. Acompanhe!
Falta de tráfego na loja virtual
“Eu lancei a minha loja há 2 meses e até agora não fiz nem 10 pedidos. Por que será?” Essa é uma das frases mais comuns que escutamos no dia-a-dia e a resposta é simples: provavelmente você não tem tráfego, visitas na sua loja.
O que muitos ainda não sabem e já abordamos no artigo como aumentar suas vendas, é que diferentemente das lojas físicas, que ao abrir a loja já começa a vender, a loja virtual precisa de visitas, de tráfego. Porém, na internet você pode deve usar estratégias para gerar tráfego, seja ele pago ou orgânico.
A falta de investimento em marketing digital engloba grande parte dessas falhas. Afinal, é difícil acreditar que uma loja virtual se venderá sozinha, ainda mais em um mercado tão competitivo como o comércio eletrônico.
Portanto, isso pode ser evitado com a aplicação de diversas estratégias mas abordaremos três principais:
Google Adwords
Uma das possibilidades de geração de tráfego é pagar para se destacar em motores de busca como por exemplo o Google. Se você vende sapatos femininos, você pode optar por comprar a palavra “sapatos femininos” e sempre que essa busca for feita, sua loja aparecerá como uma das primeiras opções.
Por se tratar de uma estratégia de curto prazo, ela é adotada pela grande maioria dos varejistas. Porém, dependendo do seu mercado e da sua estratégia, você deve ficar atento com os altos investimentos que podem ser gerados
SEO
Se você não possui muita verba para investir nos links patrocinados, você pode optar por aplicar estratégias de SEO na sua loja. Em geral, implementar SEO na sua loja será mais barato do que links patrocinados mas você deve esperar resultados em 8 ou 12 meses.
Como SEO é um assunto bastante técnico e precisa de conhecimento a respeito do assunto, sempre opte por ter contratar um especialista ou um consultor, ou então você pode ler mais a respeito de estratégias de SEO para sua loja.
Inbound marketing
Provavelmente você está pensando em montar um e-commerce ou possui pouco tempo de loja. Há alguns minutos você pensou “nossa, mas por que minha loja não vende?”. Foi aí que você pesquisou na internet ou viu o nosso blog em uma rede social. Sim, tudo isso foi feito através de técnicas de inbound marketing.
O inbound é um conjunto de estratégias de marketing digital que tem por finalidade de gerar conteúdos para os potenciais clientes, ajudando-o em todo o processo de decisão de compras. E para isso, o blog é uma peça fundamental nesse jogo.
Os resultados do inbound também são de médio e longo prazo, mas os resultados são espantosos depois que a estratégia começa a surtir efeito. Além da geração de mais tráfego qualificado, você gera mais leads (e-mails) para trabalhar em campanhas de e-mail marketing por exemplo.
Marketplace
A última opção não é bem um tráfego mas sim, a geração de uma venda através de outra loja virtual, os famosos marketplaces que desde 2015 se tornaram uma febre e estratégia obrigatória para os pequenos varejistas.
Em geral, para realizar uma venda, uma loja precisa atrair o tráfego (custo de mídia), realizar a transação com o adquirente (taxa da bandeira) e certificar-se que a compra não é uma fraude (custo de anti fraude). Para lojas pequenas, esse custo pode chegar a 25% do faturamento.
O marketplace é uma excelente opção onde todo esse processo de atração, pagamento e anti fraude é feito totalmente pelo marketplace enquanto o lojista dono do produto paga uma comissão entre 10% a 15% das vendas.
Erros na gestão do estoque
Você resolveu aplicar a primeira dica e começou a comprar a palavra sapato feminino. Em pouco tempo, sua loja começou a ter mais de mil visitantes por dia e os pedidos começaram e ser feitos. De repente, sua loja passa a não vender mais e as vendas começam a cair.
Agora, é a vez do velho problema da indisponibilidade de produtos. Muitas vezes, um consumidor demora a encontrar o que deseja e, quando consegue, a falta de estoque aparece para quebrar a expectativa de compra criada. E pior, você pagou caro por um tráfego.
Isso pode ser evitado ou resolvido de duas maneiras. Uma é com a utilização de uma plataforma que integre e automatize a troca de informações entre o estoque e a vitrine virtual da loja. Dessa forma, os visitantes seriam pegos menos de surpresa quando fossem adicionar um produto ao carrinho para depois descobrir que não poderão comprá-lo naquele momento.
Outra maneira é tornando mais inteligente a compra de produtos para o seu estoque. Procure deixar o seu feeling de lado e passe a usar um método mais lógico, como a curva ABC. Esse modelo ajuda a deixar claro quais são as mercadorias mais e menos relevantes para o seu negócio.
Existem diversas formas de se calcular a curva ABC, algumas mais complexas, outras mais simples. Nosso intuito é que você apenas se guie e possa saber quais são os principais produtos a serem comprados e você pode fazer da seguinte maneira:
- primeiramente, deve-se listar os produtos vendidos em sua loja;
- depois, categorizá-los em A, B e C. Os produtos A devem possuir em torno de 80% de participação em suas vendas; os B, 15%; e os C, 5%;
Assim, você saberá priorizar as ofertas com maior saída e lucratividade em seu estoque, garantindo sua disponibilidade ao público.
Falta de informações sobre os produtos
Deixar de detalhar as informações sobre suas ofertas pode até parecer um erro simples, mas gera um impacto enorme nas vendas.
Por exemplo, um e-commerce que vende computadores e notebooks não pode negligenciar informações como memória RAM, tamanho do HD, sistema operacional, se há espaço para inserir mais memória, itens opcionais inclusos, fotos e vídeos do equipamento, medidas, pesos e tudo mais que um consumidor de produtos de informática deve saber antes de comprar.
Como o processo de compra na internet é bem mais autônomo do que em uma loja física, os consumidores precisam de mais informações e dados para embasar sua decisão. Logo, se um cliente não conhecer todos ou os principais detalhes de um produto no qual ele está interessado, as chances de ele não avançar com a aquisição são grandes.
Uma dica importante é nunca copiar conteúdo de outros sites na esperança de “fazer mais rápido”. Se você fizer isso, você vai prejudicar o seu SEO. Sempre siga as dicas de conteúdo de qualidade que já conversamos a respeito.
Precificação errada
Se você tem tráfego e tem estoque mas mesmo assim você não vende, provavelmente o problema pode estar no preço que você pratica.
A má escolha sobre os preços é um problema que afeta diretamente o faturamento da loja. Quando eles são muito altos, perdem em competitividade; quando são baixos demais, prejudicam suas margens de lucro.
O preço deve ser definido com base no equilíbrio entre as margens e os custos. Para isso, ele não pode ser menor do que o preço de venda (custo de compra da mercadoria vendida + despesas variáveis) e deve incluir uma pequena margem de lucro para garantir o crescimento do negócio.
Para acertar na precificação dos seus produtos, você pode utilizar ferramentas de monitoramento de preços online como Sieve e Precifica. Elas irão monitorar o preço de qualquer loja virtual criando histórico de preços.
Depois de um determinado tempo, você saberá qual é a média de preços praticado pelo mercado e poderá avaliar com mais segurança se o seu preço está acima ou abaixo do praticado.
Usabilidade ruim para os visitantes
Consumidor algum merece uma experiência de navegação ruim em uma loja, não é mesmo? Problemas como lentidão no carregamento das páginas, arquitetura confusa das informações e design pouco intuitivo só prejudicam a usabilidade do site.
Isso pode ser prevenido ou solucionado com uma série de medidas. Entre elas, estão:
- minimizar códigos HTML, CSS e Java;
- evitar o uso de plug-ins de terceiros ou em excesso;
- otimizar o tamanho dos arquivos de imagens;
- ter uma versão bem ajustada da loja para os acessos via mobile;
- posicionar os menus e filtros de busca em locais de fácil visualização (no topo da página, geralmente);
- evitar os pop-ups e banners que atrapalhem a visualização de informações importantes, como produtos, preços e descrições;
- fazer testes A/B frequentemente.
Opções de pagamento reduzidas
Se o consumidor não encontra a maneira mais conveniente para pagar uma compra, as chances de ele abandonar o carrinho são grandes, certo?
Logo, dada a variedade de meios de pagamento existentes no mercado, faz pouco sentido restringir as opções e correr o risco de perder clientes por esse equívoco.
Por essa razão, vale a pena considerar a utilização de mais bandeiras de cartão de crédito, débito online, boleto bancário, parcelas divididas em dois cartões, troca de pontos de programas de fidelidade etc.
Checkout confuso e longo
Como se não bastasse uma possível limitação nas opções de pagamento, os clientes ainda podem sofrer com um processo longo de finalização de compra.
Para quem faz uma primeira compra na loja, é até comum o processo ser um pouco mais demorado em função do cadastro. No entanto, tem muito e-commerce pecando no excesso de dados solicitados ao público, o que acaba o afastando das compras.
Login, senha, dados como RG, aniversário, sexo, nome da mãe entre outros são fatores que atrapalham o fechamento da compra. Além disso, é normal vermos lojas obrigarem a criação de login e senha. Eu não lembro nem a do Facebook, imagina de uma das dezenas de lojas que compro, né?
Agora, se eu já sou um cliente, lembrei da minha senha, vou pagar e…pera, tenho que pegar o meu cartão para digitar tudo novamente. E pior, se for no mobile, ainda pode ser uma tarefa mais complicada.
Esse e outros fatores são os principais causadores de abando de carrinhos e você deve seguir as melhores práticas no checkout para aumentar suas vendas.
Falta de mensuração das métricas de desempenho
Sem monitoramento constante e em tempo real, não dá para garantir uma boa gestão de e-commerce. Afinal, se as métricas e indicadores de resultados não estão sendo acompanhados, não tem como identificar as falhas e diagnosticar a situação da loja.
A solução para isso é definir, ainda no planejamento trimestral/semestral/anual, os KPIs a serem mensurados. Normalmente, os principais indicadores são as taxas de conversão, visitas, visitantes únicos, taxa de rejeição, abandono de carrinho, ticket médio, ROI e custo de aquisição de clientes.
Fazer a gestão de e-commerce requer conhecimento, profissionalismo e estrutura para as suas áreas estratégicas. Isso é necessário porque os principais erros estão concentrados nessas divisões, como estoque, marketing, experiência do usuário e análise de resultados.
Portanto, se algum desses setores não tiver uma devida administração, o todo estará prejudicado. Assim, sua loja ficará estagnada e correndo sérios de riscos de alimentar a taxa de mortalidade dos e-commerces brasileiros.
Se você costuma sofrer com todos ou grande parte desses problemas na gestão do seu e-commerce, que tal cogitar uma mudança de plataforma para a sua loja virtual? Afinal, a troca para um sistema mais robusto e completo pode impulsionar suas vendas, faturamento e desempenho.
Mas como esse é um processo que também está sujeito a diversos erros e prejuízos, é importante saber como evitá-los.
