Quando se fala em fidelizar clientes no e-commerce, logo vem à mente aquela história de que é mais barato reter um consumidor do que conquistar um novo, não é verdade?
Esse é um argumento que se consolidou nos últimos anos, principalmente com a necessidade de se investir mais em marketing, usabilidade, logística, plataformas de e-commerce etc. As lojas virtuais se profissionalizaram e se aperfeiçoaram em tal ponto que o custo de aquisição de clientes se tornou maior do que o de retenção.
Isso sem contar que a fidelização ajuda a aumentar o lifetime value dos seus clientes, o que também faz diminuir o CAC e o ROI (retorno sobre o investimento) em médio e longo prazo.
Ainda dá para citar alguns dados que o blog da Invesp trouxe em um post. Eles mostram que a probabilidade de um cliente recomprar varia entre 60% e 70%. Já um novo cliente tem chances entre 5% e 20% de realizar uma compra.
Por essas razões, selecionamos 7 técnicas para manter a lealdade dos clientes em sua loja virtual. Continue acompanhando!
Omnichannel, rapidez, personalização e humanização são os atributos-chave para um atendimento que encante os seus clientes.
Ser omnichannel é mais do que disponibilizar múltiplos canais de relacionamento, como telefone, lojas físicas, chat no site, redes sociais e e-mail. Trata-se de oferecer uma experiência integrada em todos esses meios.
Logo, se um cliente inicia um atendimento por telefone, mas precisou continuar pelo chat do site, ele precisa voltar do ponto onde parou. Afinal, para o consumidor é tudo uma coisa só, e as repetições e os protocolos só geram aborrecimentos.
Para implementar essa estratégia, você precisará de um CRM. Do inglês customer relationship manager, ou seja, gestor de relacionamento com cliente, esses sistemas tem como principal objetivo centralizar todas as informações do cliente em um único.
Com ele, será possível implementar estratégias mais simples como dar sequencia ao atendimento que se iniciou no chat, agora por telefone, já que o CRM possui a conversa que foi feita via chat. Agora, se você precisar implementar estratégias mais avançadas como integrar o status do pedido para informar ao cliente com antecedência o possível atraso no envio, também é possível.
Com toda essa ferramenta, você terá a agilidade nas respostas que é um grande diferencial para qualquer loja virtual. Quanto mais informações você capturar, maior será a personalização e humanização criando proximidade com o público e tornando o suporte mais informal e menos amarrado.
Um dos objetivos primários na fidelização de clientes é fazer eles voltarem a comprar em sua loja, correto?
Logo, se faz necessário investir em duas estratégias clássicas para esse contexto: o cross selling e o up selling.
A primeira refere-se ao envio de ofertas complementares às compras feitas anteriormente pelos consumidores. Por exemplo, para um grupo de clientes que gosta de games de corrida, pode ser sugerida a compra de modelos de volante para gamer.
Já o up selling se utiliza de estímulos para aumentar o valor de uma compra após um período. É mais comum em serviços, como quando um cliente assina um plano de dados mais caro com a sua operadora. Em uma loja virtual, seguindo no exemplo anterior, poderia ser oferecida uma nova versão de um jogo que o cliente comprou anteriormente (ex.: sugestão do game FIFA 2017 para quem adquiriu o FIFA 2016).
Perceba que, nas duas estratégias, é necessária a análise do histórico de compras dos seus clientes. Isso é algo que sua plataforma de e-commerce pode e deve auxiliar juntamente com o sistema de CRM que já comentamos.
Nessa estratégia, você também precisará de uma ferramenta de e-mail marketing. Essa ferramenta será a responsável por disparar os e-mails aos clientes, portanto, observe com cuidado a sua escolha: nível de entrega de e-mails e capacidade de segmentação são importantes.
Tivemos que agregar a palavra oportunamente ao título porque as promoções são artifícios que não devem ser utilizados com uma frequência muito alta. Afinal, elas costumam aumentar o custo de aquisição de clientes, já que, muitas vezes, diminui-se o preço dos produtos e aumenta-se o investimento em divulgação.
Portanto, toda ação promocional deve aproveitar oportunidades específicas, e elas vão além das datas comemorativas para o comércio.
Quer saber duas oportunidades boas de usar uma promoção?
Datas importantes para os clientes, como o seu aniversário, aniversário da primeira compra na loja, X compras realizadas no seu e-commerce etc.
Abordar clientes “sumidos”. Por exemplo, consumidores que fizeram uma compra há 6 meses ou 1 ano e não retornaram à loja virtual. Lembrá-los da sua existência com um desconto pode ser uma boa maneira de reatar essa relação, não acha?
Porém, aqui vai uma dica importante que já falamos no post de como vender mais com promoções. Imaginemos o seguinte cenário:
Analisando os números acima, vemos que o CAC foi igual a 20%. Portanto, nesse caso, qualquer promoção que for de até 20% de desconto, é benéfico para a loja.
Frete grátis é outra estratégia que deve ser usada de forma oportuna. Afinal, assumir os custos da entrega pode chegar até 15% do valor do pedido, especialmente quando é feito de regiões distantes do seu centro de distribuição ou dos fornecedores parceiros.
Você pode, por exemplo, oferecer uma entrega gratuita para os clientes que adquiriram algum produto recentemente em sua loja. A ideia é fazer com que eles se motivem a comprar novamente em seu e-commerce. Aqui vale nosso exemplo do CAC x a promoção.
Outra opção é liberar o frete gratuito para compras acima de um determinado valor, só que com uma limitação menor para quem já é cliente. Por exemplo, um novo cliente pode conseguir um frete isento de custos se gastar mais do que R$ 300 em sua primeira compra; já para quem é da sua base, esse piso pode cair para R$ 100.
De todo modo, a importância está em não disponibilizar o frete gratuito em todas as compras, pois o cliente pode pegar o mau costume de comprar em sua loja apenas mediante essa condição.
Aqui entra novamente o CAC para determinar até onde podemos promocionar nossos produtos. Digamos que o valor médio de frete da sua loja é de R$ 20 reais e que o valor médio de cada pedido é de R$ 200 reais. Portanto, 10% do valor de um pedido, é referente ao frete.
Considerando que o CAC que vimos no último tópico era de 20%, realizar frete grátis é uma boa estratégia pois o custo é de 10%, ou seja, metade do CAC inicial.
Conteúdo é algo que funciona bem em todos os estágios do funil de vendas do e-commerce, e não é diferente na última camada.
Não é porque um lead se converteu em cliente que ele não pode continuar sendo educado. Além do mais, os conteúdos farão com que você reforce ainda mais a credibilidade e a autoridade da sua loja no mercado.
Por isso, foque parte da sua produção para as necessidades dos clientes, como ter sucesso com o produto adquirido, dicas de cuidado, entre outras informações relevantes.
Por exemplo, a pessoa que comprou um smartphone em sua loja pode se interessar por conteúdos que falem sobre aplicativos, dicas de proteção para a tela, economia de bateria, lançamentos de novos aparelhos no mercado etc.
Os conteúdos podem ser publicados no blog, no YouTube, em páginas nas redes sociais ou em newsletters segmentadas. Aqui vai uma dica importante: sempre define sua estratégia de SEM para impulsionar os conteúdos.
Mas para isso, você precisará primeiro definir a Persona da sua loja virtual e também a jornada de compras. Se você quiser conhecer mais sobre o assunto, baixe gratuitamente nosso E-Book de Jornada de Compras.
As redes sociais têm um papel importantíssimo na fidelização de clientes: controlar o marketing boca a boca.
Como você deve imaginar, o marketing boca a boca pode ser bom ou ruim para a sua empresa. As redes sociais, por sua vez, amplificaram o alcance das vozes dos seus clientes, fazendo seus elogios ou reclamações tomarem proporções enormes.
Sabendo disso, estar presentes nessas mídias é bom porque você pode monitorar as menções dos seus clientes em relação ao seu e-commerce. Com isso, é possível responder às opiniões, positivas ou negativas, e entender o comportamento do público.
Além disso, as redes sociais também devem ser usadas para os seus propósitos básicos, como responder mensagens e comentários dos seguidores e clientes, publicar conteúdos interessantes, investir em anúncios segmentados etc.
Se você trabalha com muitas redes sociais, você pode optar por contratar sistemas que te ajudarão na gestão. Algumas opções são o Hootsuite e o Sprout Social.
O marketing de indicações, também conhecido como marketing de referência, consiste em estimular os clientes a recomendarem sua loja para os seus amigos e pessoas próximas.
Ele trabalha justamente com uma outra finalidade da fidelização de clientes: atrair novos compradores a partir da satisfação dos atuais.
Além do mais, existem muitos clientes satisfeitos com a relação estabelecida com a sua loja, mas que não se dão conta de que podem contribuir de alguma forma.
Eles podem, por exemplo, avaliar sua loja positivamente no Facebook, recomendar os produtos no campo de comentários do site, fazer publicações recomendando seu e-commerce nas redes sociais etc.
Já você pode estimulá-los com pedidos,ofertas gratuitas de materiais ricos (e-books, por exemplo), pequenos descontos, brindes, entre outras bonificações.
Mas aqui vai uma importante dica para você não se surpreender negativamente. Quando implementar a estratégia de indicações, sempre considere que o cliente para receber o benefício, deve gerar uma indicação que também compre.
Se você só criar uma estratégia de indicação de e-mails, sem se preocupar com que esse gere uma venda efetiva, você pode capturar muitos e-mails falsos, sem geração de resultados para sua loja.
A chave para fidelizar clientes em seu e-commerce está na construção e manutenção de um relacionamento produtivo com o público. É como um casamento com os seus consumidores, visto que você precisa constantemente provar o seu valor, proporcionar grandes experiências e oferecer benefícios para firmar relações lucrativas no pós-venda.
Então, se você gostou das nossas dicas para fidelizar clientes no e-commerce e acredita que elas serão úteis e interessantes para mais pessoas, compartilhe este post em suas redes sociais!
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
