Embora o setor de supermercados seja considerado a nova fronteira do e-commerce no Brasil, a presença do varejo online no segmento ainda é tímida. Somente 18 das 140 maiores supermercadistas do País contam com um site para venda de alimentos e o volume total de vendas ainda é inferior a 1% do faturamento do setor. Mesmo nos Estados Unidos, o e-commerce representou apenas 9% de todas as vendas do varejo total no primeiro trimestre de 2019.
A importância do online para o varejo supermercadista vai muito além de contar com um e-commerce e realizar vendas diretamente a partir dele. É possível utilizar meios digitais para complementar as transações online, gerar novas visitas às lojas físicas e se fazer presente quando o cliente mais precisa encontrar um ponto de venda (PDV). Por oferecer uma experiência incomparavelmente mais interessante do que aquela que é possível em um computador ou smartphone, os supermercados físicos têm um grande potencial de atração de clientes. A possibilidade de ver, tocar e provar produtos continua a ser o principal motivo que leva os consumidores às lojas físicas.
Confira algumas estratégias que você pode implementar para levar tráfego online para seu supermercado:
Nos Estados Unidos, 58% dos consumidores não gostam de pagar frete em suas compras online. Esse é o fator que explica o sucesso do programa de assinatura Amazon Prime, que nasceu oferecendo entrega gratuita e depois evoluiu para agregar descontos especiais, cashback no cartão de crédito, ofertas especiais nos supermercados Whole Foods, acesso ao Amazon Prime Video e uma série de outros serviços para quem paga uma taxa anual fixa de US$ 120.
Frete é um custo que o consumidor, se puder, evita. Por isso, crescem estratégias como o “clique e retire”, em que o cliente compra online, mas se desloca à loja física para retirar o pedido. Cerca de 20% dos consumidores já usam esse modelo no mercado brasileiro, enquanto nos Estados Unidos o percentual sobe a 57% (e 65% deles o fazem para evitar custos de entrega).
Oferecer a possibilidade de retirar na loja os produtos comprados online leva mais fluxo para as lojas físicas e estimula vendas adicionais. O mesmo acontece com o uso de lockers, que oferecem a conveniência do frete grátis com o adicional de não exigir que o consumidor encare filas para retirar os pedidos. Outras vantagens são a baixa manutenção da estrutura de lockers e a possibilidade de manter uma operação de entrega 24/7.
Um mito ainda persistente diz que clientes que fazem pesquisas online finalizam suas compras online. Isso não necessariamente é verdade. Estudos mostram que 75% dos consumidores têm mais probabilidade de visitar lojas físicas quando encontram informações úteis nos meios digitais.
Em seu site, facilite o acesso à localização das lojas, criando uma área específica com endereços, números de telefone e mapas de localização, além de recursos de busca. Uma vez que esse primeiro passo tenha sido implementado, também disponibilize a posição de estoque de cada item em cada loja, para que o cliente tenha segurança de que irá encontrar o produto desejado ao se deslocar até o PDV.
O celular é o companheiro mais fiel dos clientes: está presente da hora de acordar até a hora de dormir e é acessado cerca de 170 vezes por dia, segundo o Google. Em 2017, o tráfego mobile representou mais de metade do fluxo de dados online e esse índice só irá crescer no futuro. Assim, é natural que os consumidores usem seus celulares para todo tipo de decisão de consumo. Isso abre a oportunidade para o uso de ações de marketing por SMS e/ou redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram) para alcançar a base de clientes e aumentar o fluxo nas lojas físicas. Envie cupons de desconto válidos apenas para compras no PDV, por exemplo, e estimule os clientes a visitar sua loja.
Uma das áreas de maior crescimento na busca online é por respostas de locais “próximo a mim”. Desejando conveniência ou informações para atender a uma demanda imediata, os consumidores têm feito muito mais buscas por locais nas proximidades de onde estejam. O cliente espera que o celular entregue uma resposta rápida e exata, a melhor solução para seu problema.
Essa é uma oportunidade para as lojas físicas. Para aproveitá-la, é preciso investir na otimização de buscas locais, o que exige que seu site seja mobile first, esteja listado corretamente no Google My Business (com informações atualizadas sobre horário de funcionamento, site e endereço, por exemplo) e seus metadados tenham informações relevantes sobre sua localização. Também estimule os clientes a deixar avaliações (reviews) para melhorar a indexação de suas informações.
Além de ser mais barato do que as formas tradicionais de logística reversa, o uso do PDV como plataforma de devolução aumenta o fluxo de clientes na loja física e estimula compras de conveniência, ampliando as vendas do supermercado. O melhor é que isso não prejudica futuras compras online em seu site: 92% dos clientes compram novamente em sites que não têm processos complicados de troca e devolução e quase metade dos consumidores preferem devolver produtos em lojas físicas.
A publicidade digital pode ser uma grande ferramenta para levar tráfego online para sua loja física. Com os Local Inventory Ads (LIA), o varejo pode realizar promoções online de produtos que estão disponíveis naquele momento na loja física, aumentando ainda mais a eficiência das ações de marketing e o fluxo de clientes no seu ponto de venda.
A jornada de compras do consumidor já é um misto de online e offline. Utilize ferramentas e processos de negócios que efetivamente integrem sua loja física ao mundo digital e aumente o fluxo de clientes no seu ponto de venda.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
