O tradicional funil de venda leva em conta a jornada do consumidor desde o momento em que ele percebe que tem a necessidade ou desejo de comprar algo, até a compra propriamente dita. Para realmente conquistar a fidelidade do cliente e fazer com que ele volte à sua loja, é preciso ir além. O Customer Lifetime Value, ou Valor do Tempo de Vida do Cliente, é uma métrica que considera o sucesso no longo prazo: um cliente recorrente é muito mais valioso do que aquele que chega pela primeira vez.
Para que exista uma “segunda vez” não basta ser excelente no primeiro atendimento. Com frequência, a jornada de compras tem muitos passos e, especialmente em um setor como o de materiais de construção, é possível acompanhar o consumidor ao longo de bastante tempo.
Imagine um cliente que acessou seu site ou foi à loja física em busca de materiais básicos. Se ele está construindo uma casa, ainda precisará passar por várias etapas nesse processo: da estrutura e cobertura à impermeabilização, dali para as instalações elétricas e hidráulicas, depois para esquadrias e vidros, revestimentos e acabamento, acabamento hidráulico e elétrico, pintura e, enfim, a área externa. Em segmentos de mercado em que o cliente tem vida longa, não basta pensar somente na venda: o atendimento pós-venda é igualmente importante. Afinal, ele pode ser o início da sua próxima venda.
Pós-venda é muito mais do que solucionar problemas. Ele é uma oportunidade de cativar o cliente e mostrar que sua loja tem consideração genuína pelo consumidor. Manter os clientes não é fácil, mas conquistar um novo público é ainda mais difícil e caro, porque do lado de fora da loja (física ou digital) a concorrência é muito maior. Por isso, proporcionar uma boa experiência pós-venda é fundamental para que o cliente volte e, de preferência, recomende sua loja para outros consumidores.
Confira algumas ações importantes que você deve tomar, tanto online quanto nas lojas físicas, para que a experiência pós-venda do cliente seja a melhor possível:
De todas as lojas do mundo, ele escolheu justamente a sua. E isso é ótimo! Depois de fazer o checkout, aproveite o e-mail de confirmação da compra para se aproximar do cliente. Agradeça a visita, peça uma avaliação e apresente conteúdo adicional que possa levá-lo a considerar você na próxima compra. Se ele adquiriu material elétrico ou hidráulico, por exemplo, por que não apresentar vídeos que mostram como fazer a instalação desses itens?
Esperar o produto costuma ser motivo de ansiedade. Por isso, notifique o cliente a cada passo do caminho de entrega, seja por SMS ou por e-mail. Grande parte das consultas ao SAC acontece por dúvidas sobre a entrega e, assim, manter o cliente sempre informado não é somente uma forma de reduzir a ansiedade: também é uma maneira de diminuir custos de atendimento. Isso também aumenta a reputação da empresa, mostrando que ela é comprometida com o consumidor.
Nem tudo são flores. O pedido foi extraviado? Atrasou? Chegou errado? Não fuja da responsabilidade e resolva a situação o mais rápido possível. É comum que as empresas culpem a transportadora ou os Correios, mas faça como varejistas como Amazon, Magazine Luiza e Zappos: se antecipe ao problema e já avise o cliente com uma solução. Imagine o impacto que o cliente tem quando é informado que houve um erro no pedido, mas que o item correto está sendo enviado de forma expressa e estará em suas mãos no dia seguinte, junto com todos os outros produtos. Se você gostaria de ser o cliente nessa situação, então é uma boa ideia implementar em seu e-commerce.
Aproveite a entrega e ofereça cupons de descontos, brindes e outras vantagens, especialmente para produtos que tiverem relação com os itens já adquiridos ou com os próximos passos do ciclo de compras. Lembre-se: o custo de um desconto na compra da tinta provavelmente será menor que o custo de aquisição de um novo cliente.
Às vezes não tem jeito: o cliente precisará tirar uma dúvida ou fazer alguma reclamação com você. Nessas horas, ter uma equipe capacitada para oferecer um atendimento de qualidade faz diferença. Não crie dificuldades: esteja disponível nas redes sociais, WhatsApp, chat online e telefone. Dê opções para o cliente e crie processos claros e ágeis para lidar com os problemas.
Utilize o pós-venda para garantir que a boa impressão que o cliente teve de você seja mantida e ampliada. Dessa forma, uma segunda venda estará mais próxima e você aumentará a chance de fidelizar seu público.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
