A Black Friday é a principal data comercial do e-commerce brasileiro e a segunda maior de todo o varejo do País. Tendo movimentado R$ 2,6 bilhões online em 2018 (23% mais que no ano anterior), é um período que traz resultados para quem estiver bem preparado e souber utilizar bem os mecanismos de comunicação, divulgação e logística. E os bons resultados podem se perpetuar: o cliente conquistado na Black Friday pode se tornar um cliente para a vida inteira.
Para ajudar os lojistas em sua preparação para a Black Friday, a VTEX promoveu, junto com a Zenvia, uma das principais plataformas de comunicação e soluções em SMS, voz, email e app de mensagens do País, um Webinar sobre os pontos aos quais os lojistas precisam estar atentos para engajar os clientes após a Black Friday.
No Webinar, Rafael Godoy, gerente de marketing da Zenvia, deu dicas de como estabelecer uma comunicação efetiva com o consumidor tanto na Black Friday como em todas as outras épocas do ano, com base na experiência da empresa com seus mais de 7 mil clientes. Confira quatro maneiras de engajar seu cliente durante e após a Black Friday:
Mantenha seu cliente muito bem informado a respeito de cada etapa do processo de compra e fulfillment. A dica parece simples, mas, na prática, depende da proatividade da empresa. Ao informar ao cliente o status do pedido, a previsão de chegada e qualquer problema que aconteça, a empresa gerencia melhor as expectativas dos clientes. Além disso, diminui a demanda nos canais de atendimento ao cliente (telefone, chat, mídias sociais ou e-mail). Um bom exemplo de como disponibilizar informações aos clientes aumenta o engajamento é a localização em tempo real dos pedidos feitos via aplicativo de comida.
Quanto mais transparente e honesto for o processo e quanto mais informação estiver disponível para o cliente, menor a quebra de expectativa e maior a confiança do cliente.
Levando em conta a relevância e a urgência da informação para o cliente, é preciso diversificar os pontos de contato para encontrar o consumidor onde ele deseja ser acessado. Seja por e-mail, push, contato telefônico ou outras formas, é preciso alcançar o cliente de acordo com sua preferência. A empresa precisa estar ciente da relevância e da urgência da informação que precisa ser transmitida. Lembre-se que o consumidor, se não for informado a respeito de algo importante, certamente perguntará “como a empresa não me localizou se possui tantas informações a meu respeito?”. Ao estruturar a comunicação, leve em conta o fato de que nem todo cliente acessa seu e-mail com frequência e que nem todos os que usam seu aplicativo no smartphone ativam as notificações.
Entender o comportamento do cliente é fundamental. Diversifique os canais de contato e seja redundante, para evitar que o cliente fique sem informação.
A empresa não pode estar 100% disponível antes da compra e se tornar inacessível depois disso. Esteja disponível para o cliente onde e quando ele quiser falar com você, já que a esmagadora maioria dos produtos pode ser encontrada na concorrência, muitas vezes com um preço inferior. Estar disponível significa ouvir o cliente em todos os pontos de contato (e-mail, telefone, redes sociais, chat) e, principalmente, responder rapidamente em qualquer fase da jornada de compra. Estar sempre disponível reforça a confiança na marca e posiciona a empresa como parceira do consumidor. Se a empresa investe em publicidade para estar próxima do cliente, precisa, no mínimo, estar pronta para atender a demanda.
Os canais de contato devem estar acessíveis e precisam ser eficientes. Responder cinco dias após a Black Friday não funciona.
Utilize ferramentas e tecnologias que integrem e automatizem seus processos recorrentes e forneçam, sempre que possível, respostas em tempo real para os clientes. É fundamental usar tecnologias que integrem os processos e acelerem o fluxo de informação dentro da empresa. Isso gera ganho de eficiência e escalabilidade para a entrega de respostas em tempo real, promove a diversificação de canais com qualidade, permite que a empresa seja proativa em sua comunicação e consiga gerenciar o nível de expectativa de seus clientes.
Estratégias de comunicação baseadas em tecnologia têm excelente relação custo/benefício e permitem escalar o relacionamento com os consumidores
A Black Friday é uma oportunidade para atrair novos clientes e impactá-los com ações que diferenciem seu e-commerce dos concorrentes. Oferecer uma boa experiência desde o primeiro contato e superar as expectativas dos consumidores permite estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.
Para ajudar os lojistas, a VTEX criou uma série de conteúdos abordando aspectos da gestão de lojas online e também integração com o mundo físico. Confira todos eles no hotsite VTEX Black Journey 2019 |
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
