Quer saber mais sobre o que a Taxa de Rejeição pode significar para um e-commerce? Ela é uma das principais métricas de sucesso para um negócio online. Para atingir níveis cada vez melhores de engajamento e conversão com potenciais clientes, é preciso ficar constantemente de olho nela.


Neste artigo, vamos explicar o que é e por quais motivos a Taxa de Rejeição é uma métrica tão importante. Também abordaremos como usar as informações dela para compreender o comportamento do consumidor online. Vamos começar?


O que é Taxa de Rejeição?


É o percentual de visitantes que acessou a sua loja virtual mas não interagiu em outras páginas e nem executou uma ação. Apenas clicou, olhou e saiu. É claro que existem sites em que o usuário só quer mesmo fazer uma consulta e pronto, como é o caso dos dicionários online ou até de Blogs.


Porém quando falamos de e-commerce esse cenário não é válido, afinal, é muito provável que o cliente acesse uma página da sua loja e siga navegando, pesquisando por produtos, fazendo buscas e finalizando a compra.


Quando isso não ocorre, a taxa de rejeição aumenta. Acompanhar esses números é fundamental para entender as causas do problema e impedir que ele evolua a ponto de causar enormes prejuízos.


Como a taxa de rejeição é calculada


Para explicar sobre Taxa de Rejeição, iremos utilizar uma metáfora que facilitará a compreensão. Basta começar pensando no mundo físico. Com isso em mente, imagine uma pessoa olhando para a fachada de uma loja que achou muito atraente. Ter sido atraído pela loja, não significa que a fachada é somente bonita. Significa também que aquela pessoa provavelmente tem interesse de compra em algum produto que está exposto.


Seguindo com a ideia, nove outras pessoas fizeram o mesmo processo. Destas 10 pessoas (somando com o personagem principal da nossa metáfora), três entraram e começaram a interagir com os produtos, buscar mais informações e acessar outros departamentos. A Taxa de Rejeição para este fluxo descrito é de 70%. É uma Taxa de Rejeição que pode ser considerada alta, pois o consumidor precisa interagir e “navegar” na loja.


A Taxa de Rejeição acontece quando a pessoa entra na loja, olha para as vitrines, vê os preços e simplesmente sai. Sem interagir com nenhum vendedor ou outros “departamentos”. O que isso significa? Temos algumas opções:



O que a taxa de rejeição nos mostra


O usuário abandona o site por diversos motivos. Abaixo, listamos alguns desses possíveis problemas:



  • aterrissou acidentalmente;

  • a usabilidade não está adequada;

  • o conteúdo e os produtos não são atraentes para ele;

  • o preço praticado pode estar acima da concorrência, assustando o visitante;

  • o site não é adaptável para dispositivos móveis;

  • os CTAs não estão claros;

  • a forma de pagamento desejada não está disponível.


Portanto, quando a sua taxa de rejeição for alta, a primeira coisa que você deve fazer é analisar os pontos que citamos, que são os mais comuns.


Como identificar a taxa de rejeição no seu e-commerce


O Google Analytics identifica como inativo um tempo suficiente de 30 minutos. Entretanto, antes disso, o usuário pode clicar no botão voltar do navegador, fechar a página ou digitar o endereço de outro site na aba da página.


A melhor forma de identificar se as pessoas estão rejeitando o site da sua loja é por meio da experiência do usuário. Por exemplo, se ele entrar diretamente na página de contato da empresa e sair, é sinal de que a intenção era apenas obter uma informação, como telefone ou endereço.


Isso deve ser visto como algo natural. Afinal, ele encontrou o que precisava naquele momento. Por outro lado, uma taxa alta com um tempo médio elevado significa que, embora a pessoa não tenha interagido muito com o site, ela leu o conteúdo das páginas. Então, isso não pode ser visto como algo negativo.


Quais são as principais páginas que devo ter atenção


Há uma série de fatores que contribuem para uma alta taxa de rejeição. Por exemplo, os usuários podem deixar o site da sua loja a partir da página de entrada, se houver problemas no design ou na usabilidade do site.


Alternativamente, os usuários também podem deixar o site depois de visualizar uma única página e encontrar as informações de que precisavam nela, sem precisar continuar navegando.


Há ainda os blogs que exibem artigos completos na página principal. Nesses casos, o visitante pode ter lido diversos textos, gostado do conteúdo e não ter clicado em outra página simplesmente por não haver necessidade. Por esse motivo, não há como ter esse dado como base para analisar a qualidade do site.


Quais as médias de Taxa de Rejeição?


Não existe uma Taxa de Rejeição ideal para o mercado de e-commerce em geral. A variação entre segmentos pode torná-la muito diferenciada. Uma boa maneira de compreender se a Taxa de Rejeição está dentro da normalidade é compará-la com as estatísticas médias do mercado. Abaixo, disponibilizamos uma tabela com a Taxa de Rejeição média, dividida por diferentes tipos de sites. Confira:



Fonte: Kissmetrics


Mas agora falando especificamente das lojas virtuais, você poderia considerar que:



  • Menor que 20%: parabéns, sua loja tem uma excelente taxa de rejeição;

  • Entre 20% e 40%: sua taxa de rejeição está na média de mercado, está aceitável;

  • Entre 40% e 70%: você tem pontos que podem ser melhorados, inclusive, abordaremos a seguir como fazer;

  • Acima de 70%: sua loja possui graves problemas de negócios e tecnológico. Você precisa repensar todo o seu negócio.


No mercado americano por exemplo, segundo estudos, a taxa média de rejeição é de aproximadamente 34%, sendo que lojas de grande porte chegam a ter menos de 10%. Vale lembrar que estamos falando de um mercado evoluído, cujo indicador tende a ser menor que no mercado brasileiro.


Como diminuir a Taxa de Rejeição da minha loja virtual


Em primeiro lugar, é preciso saber qual o comportamento dos visitantes da sua loja virtual. Por meio do Google Analytics, que é uma das ferramentas disponíveis para fornecer dados deste tipo, é possível ver quais páginas possuem a melhor ou pior Taxa de Rejeição. Qualquer página pode ser medida.


Para diminuir a Taxa de Rejeição não existe uma receita pronta de sucesso. É um trabalho minucioso, que foca em cima do que está influenciando ou chamando a atenção do usuário. Uma boa maneira de identificar pontos de atenção do layout (ou pontos de fuga) é com as ferramentas de “Mapa de Calor”.


São ferramentas que servem para identificar padrões de comportamento e ver o que os consumidores reais fazem ao entrar na página. Exemplos: onde clicam, pra onde arrastam o mouse, até onde rolam a página, quais menus acessam, entre outros dados.


Para começar a utilizar ferramentas como o “Mapa de Calor”, uma boa dica é iniciar com um estudo de “hierarquia de informações” na loja virtual. Veja quais itens chamam mais atenção da maioria dos usuários e coloque eles em destaque.


Faça o inverso também. Quais itens que não estão captando a atenção e altere a hierarquia deles. Melhore a maneira como suas categorias são apresentadas e coloque os nomes dos botões cada vez mais intuitivos ou chamativos. Assim, o usuário é atraído para o botão e sabe exatamente o que acontecerá ao clicar nele.


Agora, vamos a algumas dicas chave que impactam a maioria dos lojistas que possuem alta taxa de rejeição.


1. Otimize o design do site


A usabilidade da sua loja deve estar de acordo com as melhores práticas. Além disso, é fundamental que seja responsivo, para se adaptar às telas dos smartphones. Faça um teste e abra as páginas em diferentes navegadores e dispositivos móveis para ter certeza que tudo está funcionando perfeitamente bem.


2. Tenha um buscador eficiente


Toda loja tem um sistema de busca, mas poucos são inteligentes e de qualidade. Quando citamos isso, estamos falando principalmente do resultado de produtos que é mostrado. Em uma ferramenta de busca simples e antiga, o resultado de busca pode ser aleatório ou em uma ordem de cadastramento por exemplo. Em sistemas de busca avançados, os produtos que são apresentados são aqueles que possuem maior correlação com a palavra/expressão pesquisada, ou seja, são os itens mais visitados e vendidos. Portanto, o sistema de busca além de aumentar a conversão, pode ser um grande aliado.


3. Crie botões CTA que se destaquem e em posições privilegiadas


As pessoas precisam de estímulo para executar uma ação. Por isso, garanta que suas páginas tenham os CTAs bem claros e destacados. Se a cor predominante da sua marca é preto, não deixe o layout todo preto e o botão de comprar, também preto. Use as cores de uma forma que o botão ficará em destaque e é rapidamente notado pelo cliente.


4. Evite popups


As popups são aquelas janelas que abrem fora da página. Elas tiram a atenção da pessoa e também causam uma experiência desagradável na navegação. Evite essa prática para não interromper o processo. Se for trabalhar com anúncios, faça com ele sejam discretos.


5. Atraia os visitantes certos


Uma ótima maneira de evitar rejeição no site é atrair os visitantes certos. Defina as palavras-chave que se mais bem relacionam com o conteúdo do seu negócio. A ideia é alcançar a audiência que mais se identifica com a sua marca. Também é bom otimizar as campanhas de links patrocinados da mesma forma. Quais outras ferramentas para medir Taxa de Rejeição?


Existem várias ferramentas gratuitas e pagas disponíveis no mercado que fazem a medição da Taxa de Rejeição. Abaixo, escolhemos as principais e mais utilizadas pelo comércio eletrônico:



  • Google Analytics;

  • Adobe Analytics;

  • Kissmetrics;

  • Alexa.


Nunca pare de aprimorar!


Como falamos anteriormente, não existe receita do sucesso, ou a chamada “receita de bolo”. E, da mesma forma, não existe Taxa de Rejeição estável. Sempre há algo que poderá (e deve) ser monitorado e melhorado. Por isso, é importante criar registros e um banco de dados sobre suas mudanças e quais foram mais efetivas. Replique a receita que deu certo no seu negócio e sempre busque aprimorá-la.


Ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão sobre Taxa de Rejeição? Deixe um comentário abaixo. Se gostou das informações, compartilhe nas redes sociais!