Estamos vivendo em um mundo cada vez mais tecnológico, o que exige que as empresas se adaptem para oferecer agilidade e transparência para o cliente. No e-commerce, isso é fundamental, pois o consumidor ainda se sente inseguro ao comprar online.
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em parceria com o Digitalks, revelou que 59% dos clientes não voltariam a comprar de uma loja na qual tiveram um problema e 36% nunca mais compraria com uma marca que atrasou a entrega.
Acompanhar a entrega em tempo real transmite confiança ao cliente, tornando o processo transparente. Assim, conectar o cliente à etapa de last mile se tornou uma necessidade para quem quer construir uma boa reputação e uma relação de fidelidade.
Last mile é a última fase do processo de entrega, quando o produto saiu do centro de distribuição a caminho do endereço do cliente. Leia este artigo para entender melhor sobre o assunto e ver o quanto é importante para sua empresa.
Assim que o cliente finaliza sua compra no site, a loja começa o processo de separação do pedido. Todas as informações que o cliente inseriu em seu cadastro são enviadas para o setor de logística, que terá o desafio de encontrar a melhor opção de transporte para a mercadoria.
Além de cumprir com o prazo estipulado, a empresa precisa conseguir o menor custo, sem perder a qualidade no serviço.
A demora em uma entrega também pode prejudicar a relação entre empresa e cliente, além de aumentar os custos do envio. Por isso, muitas empresas trabalham em parceria com diferentes transportadores.
Saiba mais sobre frota própria e terceirizada >
Conforme mencionamos no início do texto, Last mile é a última etapa do processo, quando o produto sai do centro de distribuição da empresa e vai para o cliente. Nessa fase, existem ainda, inúmeros processos envolvidos.
Isso porque nem sempre a empresa possui uma frota própria e entrega o pedido direto para o cliente. Há casos em que um outros transportadores e tipos de frotas de entrega são envolvidos.
Por essa explicação, é possível entender e ter ideia do nível de complexidade e dos problemas que sua empresa pode enfrentar.
Quando a entrega é feita de forma fracionada, por exemplo, todo o processo deve ser feito milimetricamente para garantir que o envio não sofrerá nenhum atraso ou dano. Caso contrário, o cliente não terá uma experiência agradável. Nestas horas, o uso da tecnologia é indispensável, para que todos os envolvidos no processo, possam acompanhar as entregas e monitorar, preferencialmente em tempo real, a etapa de last mile.
Quando o processo acontece de forma sinérgica, os impactos são positivos. O cliente recebe seu pedido no prazo e, por ter uma boa experiência, volta a comprar com a loja online, o que gera mais vendas e aumenta o faturamento do negócio.
Os consumidores buscam frete rápido e barato nas compras pela internet. As empresas que conseguem se organizar e oferecer esse diferencial, vão se destacar entre a concorrência!
Por outro lado, quando a empresa não consegue conduzir esse processo adequadamente, a consequência é a insatisfação do cliente, o impacto negativo na imagem da loja, aumento em seus custos e, consequentemente, redução em seu faturamento.
Diversos erros podem impactar a etapa de last mile e causar prejuízos para a empresa. Veja a seguir apenas os principais e mais comuns:
Todos esses problemas acontecem quando a empresa não tem um controle de seus processos. Esse controle deve se estender aos transportadores. Por isso, a escolha desse tipo de serviço, quando ele não é próprio, é igualmente importante.
A empresa deve fazer parceria com empresas que vão trabalhar em sinergia com os seus processos, garantindo que todas as informações sejam facilmente acessadas e as etapas controladas.
Ter controle e integração sobre todos os processos é fundamental e isso só é possível com o auxílio da tecnologia, que permite a ação conjunta de diferentes atores.
A empresa otimiza todas as etapas de sua logística e consegue incluir todos que fazem parte do processo. Tornando possível alinhar as atividades e os profissionais, garantindo que tudo seja executado dentro do prazo.
Veja a seguir como a tecnologia pode ajudar a otimizar alguns pontos na etapa de last mile:
A empresa consegue conversar com o motorista, mantendo-se próxima de todas as fases do processo e também se comunica com o cliente, através de notificações via sms, whatsapp ou email. O consumidor é informado a todo o momento sobre a fase de entrega, em que posição seu pedido está e quando chegará até ele.
Ao sinal de qualquer imprevisto com a entrega, o próprio sistema otimiza a rota, encontrando o melhor caminho ou até mesmo fazendo mudanças no processo, para que o pedido seja entregue no melhor prazo possível.
O motorista é notificado automaticamente, assim não perde tempo ou toma uma decisão de forma equivocada.
O cliente pode acompanhar todas as etapas de entrega, desde o momento em que sai do centro de distribuição até minutos antes de ser entregue a mercadoria.
A tecnologia proporciona segurança para o consumidor e atua com transparência. A empresa consegue reduzir o volume de atendimentos do SAC, relacionados com a entrega, em sua central.
O cliente pode não estar no endereço no momento da entrega. Para evitar a viagem perdida e que novas tentativas sejam realizadas, o cliente consegue alterar a data da entrega, informando o melhor momento para recebê-la.
A empresa reduz os custos da tentativa de entrega e o transportados consegue atuar em outros processos.
Além das vantagens que esse recurso proporciona, com relação a experiência do usuário e a reputação da empresa, o rastreamento em tempo real ajuda na redução de custos.
Os gargalos no atendimento são reduzidos, pois um número menor de pessoas vai entrar em contato solicitando informações sobre o seu pedido. A empresa não precisa contratar mão de obra extra ou pagar horas extras para dar conta de todos os atendimentos.
A empresa reduz as tentativas de entrega, pois o cliente sabe exatamente a hora em que o seu pedido vai chegar. Dessa forma, consegue se programar para estar no local e receber a sua entrega.
Reduz também os erros com entrega, pois o cliente consegue acompanhar a entrega em tempo real e saber se está sendo direcionado para o endereço correto. Ou pode ainda reagendar a entrega, assim o pedido não é enviado naquela remessa e outro pacote pode ser colocado no lugar.
Acompanhar a entrega em tempo real, como vimos ao longo deste conteúdo, é fundamental para proporcionar maior qualidade de serviço e satisfação ao cliente. Ao ter acesso a todas as informações sobre o seu pedido, o cliente se sente mais confiante e o processo se torna transparente.
Tudo isso, no entanto, só é possível com o auxílio da tecnologia. Por meio de um sistema de rastreamento em tempo real, a empresa, os transportadores e o cliente se conectam e atuam em conjunto no mesmo processo. Com isso, todos têm a ganhar!
O VTEX Tracking é um sistema que permite ao cliente acompanhar todas as etapas de sua entrega, ao mesmo tempo em que otimiza os processos da empresa, automatiza as tarefas, reduz os custos e melhora o seu atendimento. Conheça todos os benefícios dessa solução, solicite uma demonstração gratuita.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
