Já sabemos que a transformação digital vem provocando mudanças substanciais em todos os segmentos de mercado ao longo dos últimos anos. Sabemos também que a pandemia acelerou ainda mais esse cenário. No varejo, esse movimento fez surgir uma nova opção estratégica para as marcas: o conversational commerce.
Com o distanciamento, no entanto, mais mandatório que a digitalização em si foi a humanização do processo. Não basta ser digital. É preciso criar conexão, sem deixar de lado a agilidade, resolutividade e acessibilidade.
Para o setor varejista, o principal desafio é otimizar a jornada digital do cliente. Mas como fazer isso? Conversas podem ser a melhor opção.
Continue com a gente para conhecer o potencial do comércio conversacional para empresas que querem engajar, vender e proporcionar uma experiência otimizada para seu público.
As conversas digitais fazem parte da vida das pessoas há muito tempo e foram ainda mais necessárias com o isolamento social, inclusive para dialogar com marcas.
Pensando nisso, a proposta do comércio conversacional — ou simplesmente “c-commerce” — é o posicionamento de marcas nos aplicativos de mensageria com o objetivo de diversificar os canais pelos quais o cliente pode comprar. Isso gera resultados positivos para a marca e é a oportunidade de concretizar um novo canal na jornada do consumidor.
A resposta é bem simples e direta: porque as pessoas querem. De acordo com o Facebook IQ, 58% dos usuários de smartphone na América Laitina já enviam mensagens para empresas de diversos portes.
Isso fica evidente quando olhamos para o crescimento do uso dos aplicativos de mensagens durante os meses de pandemia. Uma pesquisa da Aivo mostrou que entre fevereiro e abril de 2020 houve um salto de 500% nas conversas entre pessoas e marcas.
O relatório “Micro-shifts da indústria” da Kantar Profiles comissionado pelo Facebook IQ aponta a mesma tendência: 55% das pessoas enviaram mensagens para uma empresa pela primeira vez e 41% dos brasileiros concluíram uma compra por meio de um serviço de mensagens.
A explicação para esse fenômeno é óbvia: com as lojas fechadas e a necessidade de redução de contato físico, foi preciso criar e adaptar canais de relacionamento para manter a oferta e atender os clientes.
Em um contexto de mudanças drásticas em diversos âmbitos — pessoal, empregabilidade e economia —, tempo e atenção tornaram-se ativos cada vez mais valiosos em meio às tarefas intermináveis e volume infinito de informações que surgiram durante o isolamento. Portanto, as marcas precisaram ser úteis.
Muito mais do que bater recordes de vendas, as reflexões do momento giram em torno de como facilitar a vida das pessoas e como tornar a marca uma experiência positiva na vida delas.
Assim, é essencial estar onde o cliente está, se comunicar em sua linguagem, ter atenção aos principais problemas e agilidade para resolvê-los e, ainda, oferecer uma experiência com o mínimo de atrito. O comércio conversacional consegue abranger todos esses pontos.
O relatório “2020 State of SMB Sales” aponta que 78% dos consumidores esperam um direcionamento imediato das marcas ao demonstrarem interesse por seus produtos ou serviços.
Mas o problema é colocar isso em prática. Com o volume crescente de interações online, conseguir atender essa demanda é um desafio. Como escalar o atendimento sem perder a qualidade?
Com automação do atendimento. Mas ela não pode ser feita de qualquer forma: é preciso integrar chatbots e atendimento humano por meio de uma plataforma que crie um contato único da marca em diferentes canais, com gestão de tickets e criação de relatórios. Esse é o conceito de contato inteligente.
Em geral, um chatbot para contato inteligente consegue sanar a maioria das dúvidas e atendimentos mais recorrentes. Isso permite escalabilidade e deixa os atendimentos mais complexos para os funcionários — que precisam de mais tempo hábil para lidar com casos específicos
Os canais disponibilizados pela empresa devem ser acessíveis ao público.
Se seu cliente está no WhatsApp, sua empresa também deve estar. Se a pessoa acessa seu site, disponibilize um canal de chat. Diversifique os canais e esteja disponível e próximo. Nada de oferecer apenas as alternativas de telefone ou e-mail.
No Brasil, não podemos falar em canais de mensageria sem citar o WhatsApp: 99% dos smartphones do país tem o app instalado e 95% dos brasileiros trocam mensagens por ele diariamente, segundo a Mobile Time. O relatório “Revolução WhatsApp, da Decode”, mostra que isso resulta em um volume médio de 8 bilhões de mensagens por dia. É muita coisa!
Por isso, para empresas brasileiras — especialmente de médio e grande porte — é preciso investir no WhatsApp Business API, que permite automação de processos, número único para múltiplos funcionários e integração com ferramentas de atendimento.
O terceiro e último ponto chave é a presença digital bem consolidada de uma empresa para que sua credibilidade seja mais palpável para o público.
Por meio de uma plataforma de e-commerce robusta e que contemple tanto as necessidades da empresa quanto as demandas do público, é possível estabelecer essa presença. Com a integração de canais de mensageria à estratégia, a presença digital torna-se ampla e acessível para diversas realidades.
Esse aspecto precisa estar vinculado a um bom treinamento das equipes de atendimento nos canais de mensageria disponibilizados. A venda por mensagens é diferente da venda presencial, e os detalhes fazem toda a diferença para uma experiência de compra positiva e, claro, para fechar negócio.
Para começar uma estratégia de comércio conversacional, o primeiro passo é o mapeamento dos perfis de público, canais e funcionalidades necessárias.
Em seguida, é preciso entender a viabilidade da estratégia no contexto da empresa. Essa é uma prioridade do negócio? É possível contar com um time técnico envolvido na estratégia? Quais as dores que o comércio conversacional irá solucionar? Existe um mapeamento das demandas de atendimento dos clientes e em quais etapas do processo de vendas há mais fricção?
Se as respostas para essas perguntas forem positivas, então é hora de seguir com uma empresa parceira que consiga desenvolver o contato inteligente para varejo e trazê-lo para os principais canais a partir de integrações licenciadas.
Conversational commerce é uma forma de engajar as pessoas e ser útil para elas. Empresas que estiverem nessa realidade de maneira otimizada saem na frente na percepção dos clientes e conseguem gerar resultados positivos.
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