O cross sell e o upsell são duas técnicas importantes para aumentar o tíquete médio e oferecer uma melhor experiência de compra aos consumidores. Tanto na venda de itens complementares ao original (cross sell) quanto no upgrade em relação ao item pretendido (upsell), o varejista tem a oportunidade de realizar vendas consultivas, entender melhor as necessidades e desejos dos consumidores e vender soluções. O resultado é o aumento do faturamento, com a fidelização dos clientes.
São técnicas frequentes no varejo, que podem e devem ser bem exploradas também o e-commerce para impulsionar a conversão e o tíquete médio. “O vendedor de sapatos em uma loja física é excelente no cross sell e no upsell”, exemplifica Renato Panicacci, Sales Development Director da VTEX. “Quando você pede um calçado, ele sempre volta com o que você pediu e mais algumas opções, normalmente um pouco mais caras. E quando você fecha a compra do sapato, ele sempre oferece uma meia ou cinto combinando”, diz.
No e-commerce, é possível transformar o cross sell e o upsell em uma ciência. “A capacidade que temos de mensurar o comportamento do cliente durante toda a jornada digital faz com que seja possível identificar os melhores momentos para estimular a compra de um item adicional ou um upgrade, e também que produtos têm maior possibilidade de conversão”, comenta Ricardo Grimaldi, sócio e head comercial na Performa Web.
Em parceria com a Performa Web, a VTEX promoveu um webinar para falar sobre as melhores práticas de cross sell e up sell no e-commerce. Durante o webinar, foram apresentadas dicas importantes de como influenciar o comportamento do consumidor e aumentar o tíquete médio dos pedidos, ao mesmo tempo entregando soluções relevantes para os clientes.
Confira os principais pontos do webinar:
Não se deve usar o cross sell e o upsell de forma indiscriminada. “É importante saber em que etapa do funil de compras o cliente está e comunicar com ele de acordo com isso”, explica Ricardo Grimaldi. No cross sell, o objetivo é adicionar mais produtos à cesta de compras do cliente. “O essencial é saber qual é o produto principal que o cliente deseja, para então oferecer opções que possam ser adicionadas para valorizá-lo”, comenta o executivo.
No caso do upsell, a questão é diferente. “A ideia é fazer o cliente optar por um produto mais completo e, para isso, é preciso identificar que melhorias o item pode ter e que o consumidor valorize”, explica.
Também é importante saber como está a operação de varejo e qual é a ocasião de compras. “Cross sell e upsell podem aumentar o faturamento, o tíquete médio, a rentabilidade e o giro de estoque da loja, além de melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo. Para isso, é preciso unir o interesse do consumidor à necessidade do lojista”, comenta. Um exemplo são as promoções do tipo “ganhe 20% de desconto na compra do segundo item”, que são uma forma de cross sell que aceleram o giro do produto e ampliam o tíquete médio.
Para Renan Sousa, Sales Director da VTEX, o lojista deve ter como foco a solução de problemas para o cliente. “É só a partir daí que você vai deixá-lo confortável em fazer o cross sell ou o upsell, sem agir de forma invasiva. Tudo que está no contexto pode ser bem recebido pelo cliente e, por isso, é preciso oferecer soluções, seja em produtos, seja em serviços adicionais aos itens adquiridos”, comenta.
“É preciso trazer o que é relevante para o cliente, para oferecer diferenciação e exclusividade e resolver problemas”, recomenda Grimaldi, da Performa Web. “Com isso, o e-commerce agrega valor à sua oferta de produtos”, explica.
Nesse processo, é importante organizar muito bem o cadastro de produtos. “Quanto mais completo for o cadastro, com informações detalhadas, mais será possível casar o item com a necessidade do cliente, aumentando a possibilidade de cross sell e upsell”, diz. Para Grimaldi, é preciso fazer com que o cliente enxergue, a partir das informações dos produtos, as vantagens e benefícios que ele pode obter, para que ele sinta que está sendo auxiliado no processo de compra.
“Para trabalhar o cross sell e o upsell, mapeie cada item do seu portfólio e cruze com a necessidade dos clientes. Quando você faz isso, você aumenta a fidelidade do consumidor, pois oferece o que é relevante para ele”, comenta Sousa, da VTEX. De quebra, o lojista ainda reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), um indicador muito relevante para a saúde financeira do negócio.
A plataforma VTEX oferece nativamente uma série de recursos que permitem a aplicação de ações de cross sell e upsell, impulsionando os resultados de varejistas em todo o mundo. Alguns desses recursos são:
É um recurso que impulsiona o upsell e dá autonomia para o cliente identificar claramente o custo/benefício dos produtos que estão sendo comparados. “Com frequência, a comparação de produtos faz o cliente perceber características dos produtos que ele ainda não havia considerado”, diz Grimaldi. Quando se trabalha uma base de dados com o perfil e o comportamento dos consumidores, e se tem um catálogo bem feito, que facilita a comparação de características, o e-commerce consegue tirar dúvidas dos clientes, aumentando sua confiança e satisfação. “Esse é um recurso muito relevante para ser usado em produtos mais técnicos”, recomenda o executivo da Performa Web. “Mas ele gera melhores resultados quando a comparação é feita entre itens com no máximo 30% de diferença de preço”, alerta.
Na venda de produtos de maior valor agregado, especialmente em segmentos como eletrônicos e ferramentas, uma boa ideia é oferecer serviços adicionais, como garantia estendida, instalação e seguro contra roubo. “Quando existem vários planos de serviços, indicar uma ‘melhor opção’ direciona discretamente a venda e reduz o ruído na comunicação”, diz Grimaldi.
A garantia estendida é um exemplo de cross sell que pode se aplicado em vários momentos do processo de compra. “Mesmo que você dê mais ênfase à comunicação do serviço antes do fechamento, pode ser interessante apresentá-lo mais uma vez, de forma sucinta, no checkout, sem tirar o foco da venda”, diz Renato Panicacci. E como calibrar o tom da comunicação? “É preciso testar sempre. Não existe receita de bolo: o que funciona para uma empresa pode não funcionar para você”, afirma Grimaldi.
Essa é uma forma de upsell relativamente simples de ser trabalhada, pois oferece um benefício muito claro: a exclusividade. Um bom exemplo é a personalização da camisa de um time de futebol com o nome do cliente, que gera uma receita adicional (com margem mais elevada) e melhora a imagem da marca. “Temos visto personalização em diversas categorias de produtos, o que mostra que essa é uma forma relevante de agregar valor para o cliente”, comenta Grimaldi.
Especialmente em itens de tíquete médio mais elevado, uma venda assistida, com o apoio de um vendedor, pode contribuir para o cross sell e o upsell. “Chat e televendas humanizam o atendimento, ajudam o cliente a se decidir, permitem oferecer itens adicionais e criam uma relação mais próxima com o cliente”, comenta Sousa. Até mesmo chats em vídeo e soluções de social selling, em que o vendedor prepara o carrinho para o cliente, que só confirma os itens e fecha a compra, são soluções interessantes para economizar o tempo do cliente e aproximar a marca do consumidor.
O uso de recursos como o frete grátis e vantagens adicionais para os clientes é uma forma importante de cross sell e upsell. Técnicas como informar quanto falta para a obtenção do frete grátis, com uma sugestão de vários itens para completar o valor, costumam trazer bons resultados. O cruzamento de produtos similares e a automação das alternativas apresentadas ao cliente são recursos que não podem ser ignorados. “A evolução tem sido na direção de incorporar os dados do programa de fidelidade do varejista, para que o cliente possa até mesmo usar seu saldo ou obter ainda mais pontos”, comenta Grimaldi.
Os recursos de “compre junto” são tradicionais no e-commerce, mas nem por isso são menos importantes. “Itens que têm grande similaridade ou complementam bem os itens originais podem ser apresentados ao cliente. E quando os itens extras já são mostrados somando o preço total e o valor da parcela, aumenta ainda mais a conversão”, diz Sousa.
O “compre junto” pode ser utilizado tanto no próprio site da marca quanto aliado a marketplaces. Nesse caso, o produto principal pode ser do próprio estoque da marca, mas os acessórios, itens complementares e adicionais podem ser vendidos por parceiros. “É um modelo que fomenta toda a cadeia, apresentando soluções para o cliente e impulsionando parcerias com fornecedores”, explica o Sales Director da VTEX.
Com a forte concorrência online, é importante pensar em oferecer soluções, apresentando produtos complementares de uma maneira tal que gere praticidade. Um bom exemplo acontece na gastronomia, com a oferta para os clientes de todos os itens para uma determinada receita. “Essa é uma maneira engenhosa de acrescentar vários itens ao carrinho com um único clique e evitar que o cliente só perceba depois que algum ingrediente está faltando”, avalia Panicacci, da VTEX.
Uma variação desse tema é o kit Churrasco, em que as carnes e acompanhamentos já são selecionados de acordo com a quantidade de pessoas que estarão reunidas. “Isso tira o grande desconforto de uma compra desse tipo, que é o medo de errar na medida. Além disso, economiza tempo e esforço do cliente”, comenta.
Para aumentar o giro do estoque e o tíquete médio de vendas, ações de descontos progressivos são interessantes, especialmente em segmentos que trabalham muito com itens que têm data de validade, como é o caso de moda. Ações que apresentam mais descontos na compra de itens adicionais também aumentam a percepção de “ganhar vantagem” e agregam valor à compra.
Confira a íntegra do webinar e saiba como fazer cross sell e upsell no e-commerce.
Embarque nessa jornada definitiva rumo à transformação digital.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
