A logística pode ser um problema para a maioria das lojas virtuais, independente do seu tamanho. O relacionamento com o cliente enfraquece se o seu pedido não é entregue no prazo estipulado ou quando o produto comprado não é o mesmo que chega na casa do consumidor.


Por isso, antes de criar seu comércio eletrônico, é necessário ter um planejamento logístico que atenda às peculiaridades das vendas no ambiente digital.


A Logística Reversa é uma prática realizada quando um produto precisa retornar da residência do cliente para o centro de distribuição. Há várias situações em que esse procedimento é necessário, tais como:



  • O cliente se arrependeu da compra;

  • O cliente quer trocar o produto que veio com defeito;

  • O cliente quer apenas devolver um produto com defeito.


De acordo com a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e com o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 que a regulamenta, o consumidor pode desistir da compra de um produto no prazo de 7 dias. Os dois documentos especificam questões como estornos, fretes, prazos e feedbacks que devem ser dados ao cliente.


Fica claro que a Logística Reversa não é apenas uma opção, mas uma obrigação para o empreendedor que decide ter um e-commerce.


Como criar um plano de logística reversa?


Desenvolver um plano de ação para realizar as devoluções quando elas forem necessárias é fundamental para manter um bom relacionamento com o cliente e a reputação da sua empresa sempre em alta. Veja alguns itens que não podem faltar no seu Planejamento de Logística Reversa:



  • Publique em sua loja virtual um texto que apresente aos consumidores quais são as suas políticas de trocas e devoluções, explicando todos os procedimentos que envolvem essa prática.

  • Guarde as informações sobre as devoluções ao longo de um período para analisar quais são os motivos mais frequentes que têm feito elas ocorrerem. Assim, você poderá eliminar as suas causas ou, ao menos, diminuí-las.

  • Caso tenha condições, utilize sua rede de lojas físicas ou os pontos de entrega de seu parceiro logístico espalhados pela cidade. Essa medida pode facilitar o reenvio da mercadoria.

  • Quando o consumidor deseja apenas devolver o artigo adquirido, realize a coleta do produto no endereço do cliente. Lembre-se: se na política de trocas do seu e-commerce não estiver estabelecido o custo para a retirada do produto na casa do consumidor, sua loja deverá arcar com esse ônus.

  • Quando o interesse do consumidor é apenas trocar o produto, um serviço disponibilizado pelos Correios dá ao lojista a opção de enviar ao cliente um e-ticket, que contém um código de autorização de postagem para despachar o que será devolvido. Recebido o produto, a loja é avisada. Assim, é possível enviar o substituto sem perder tempo de recebimento da devolução. Esta é uma medida que agiliza o trabalho e potencializa a satisfação do consumidor.

  • O reembolso é uma situação um pouco mais complexa, já que ao lojista resta devolver o valor gasto na compra, que poderá ser reajustada caso o reembolso ultrapasse os sete dias. Por isso, é fundamental que a loja virtual ofereça uma política eficiente de troca e devoluções.


DICA IMPORTANTE!


Em seu e-commerce, apresente sempre imagens de qualidade do produto, com as cores exatas e especificações técnicas precisas. A descrição exata das funcionalidades e do tamanho do item também aumenta as chances de satisfação do consumidor.


Cumprir os prazos estimados no pedido e ter bons parceiros de logística reduz o custo operacional com transporte, embalagens, entre outros, colaborando para a satisfação do seu cliente, fator importantíssimo para alcançar bons resultados!