Em abril de 2016, o CEO da Microsoft, Satya Nadella, contou sua visão de futuro: “A linguagem humana é a nova interface de usuário. Os robôs são os novos apps”.
Usando como base a frase acima, podemos pensar em 4 grandes estágios da evolução da interface entre o homem e a máquina. No primeiro estágio, há mais de 70 anos, tínhamos o precursor dos computadores, o ENIAC (Electronic Numerical Integrator And Computer ou, em tradução livre do inglês, Computador e Integrador Numérico Eletrônico), com uma interface entre operadores e a máquina baseada em cartões perfurados.
Com o surgimento dos primeiros sistemas operacionais, os computadores diminuíram de tamanho, e a interface homem-máquina passou a ter um terminal de acesso. Este foi o segundo estágio que ainda era muito técnico e apenas poucas pessoas tinham o conhecimento necessário para conseguir usar as máquinas da época.
Tudo mudou no meio dos anos 80 com a chegada da era PC (computadores pessoais) e o terceiro estágio da evolução. Os sistemas operacionais passaram a ter interfaces gráficas mais visuais e já não era mais preciso ter conhecimento técnico de programação para conseguir interagir com um computador. O Macintosh original, de 1984, foi o primeiro computador a trazer interface gráfica e mouse.
Atualmente estamos entrando no quarto estágio, com novas tecnologias que reduzem a quase zero a curva de aprendizado da interface homem-máquina, tornando o processo natural e quase instantâneo. Tecnologias como processamento de linguagem natural (“entender o que você escreveu”), speech-to-text (“entender o que você falou”), text-to-speech (“leitura de texto em voz alta”) e reconhecimento de imagens possibilitam uma grande quebra de paradigma:
“Desde que se começou a interagir com computadores, sempre nós que tivemos que aprender suas linguagens e interfaces. Agora, com a revolução dos bots, eles é que estão aprendendo a interagir conosco em nossa linguagem”, afirmou Satya Nadella.
A linguagem humana já está se tornando a nova interface de usuário, mas será que os bots ou chatbots são os novos apps? Para responder essa questão, podemos recorrer à mesma metáfora que Steve Jobs utilizou quando foi perguntado se os Tablets iriam substituir os Laptops na era pós-PC:
“Quando surgiram os motores a combustão, os EUA tinham uma economia basicamente rural; assim, 100% dos veículos produzidos eram caminhões. Quando os veículos passaram a ser utilizados nos centros urbanos, os carros ficaram muito mais populares que os caminhões. Nesta nova configuração, a participação de caminhões caiu para 20 ou 30% do mercado. Os PCs serão como os caminhões: eles continuarão existindo, continuarão tendo muito valor, mas serão utilizados para um propósito específico.”
Pensando nisso, podemos presumir que o mesmo acontecerá com os apps: somente existirão aplicativos com propósito muito específico. Todos os 99% apps restantes da App Store, Google Play e similares terão que se reinventar para seu serviço ser consumido em plataformas conversacionais (bots em aplicativos de troca de mensagens ou assistentes virtuais de voz).
E a maior rede social do mundo já está ciente deste pensamento. No começo de 2016, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, deu sua opinião sobre o assunto: “As pessoas deveriam enviar mensagens para empresas com a mesma naturalidade que enviam aos seus amigos.”
Mark inseriu essa frase no evento de lançamento da plataforma mais importante para os bots até agora: o Facebook Messenger. Mais de um ano depois, vemos que cada vez mais empresas estão aderindo a este novo canal de comunicação por terem entendido o tamanho do seu potencial. Estes são alguns deles:
As empresas que acreditaram nesta solução de chatbots no Messenger desde o início já começaram a colher os frutos. Um exemplo é a ShopFácil.com, marketplace do Bradesco, que foi o primeiro varejista do Brasil a ter um bot no Messenger, já no segundo semestre de 2016. Este case de inovação ganhou bastante destaque na imprensa e o Prêmio Ebit daquele ano na categoria melhor executivo diamante.
O bot desenvolvido pelo smarters possui processamento de linguagem natural e se conecta às APIs da plataforma VTEX para busca de produtos, consulta de pedidos e finalização da compra sem que o usuário saia do Messenger.
No VTEX Day de maio de 2017, o bot ganhou oficialmente a tecnologia de reconhecimento de áudio, continuando sua evolução para uma interface cada vez mais intuitiva e natural que reduz custos de atendimento e gera uma taxa de conversão superior a 2% em compras. Isso prova que a interface, quando deixa de ser uma barreira e passa a ser uma facilitadora da relação homem-máquina, tem o poder de potencializar os resultados.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
