A Black Friday é a principal data comercial do e-commerce brasileiro e a segunda maior de todo o varejo do País. Tendo movimentado R$ 2,6 bilhões online em 2018 (23% mais que no ano anterior), é um período que traz resultados para quem estiver bem preparado e souber utilizar bem os mecanismos de comunicação, divulgação e logística.
Para ajudar os lojistas em sua preparação para a Black Friday, a VTEX promoveu, junto com a Pier8, uma de suas parceiras de logística, um Webinar sobre o que os pontos aos quais os lojistas precisam estar atentos para conquistar os consumidores por causa de seus processos de entrega.
No Webinar, Karina Gaeta, gerente de logística da Pier8, e Marcos Moreton, gerente de operações da empresa, mostraram que o período de Black Friday exige muita preparação e atenção aos detalhes. Para os executivos, as empresas de e-commerce que querem conquistar bons resultados na data e conquistar a confiança dos clientes precisam estar atentas aos seguintes pontos:
É comum que os consumidores, na preparação para o evento, visitem vários sites, comparem preços e características de produtos e busquem muitas informações sobre a reputação das marcas. Ainda assim, o processo de compra costuma ser longo. Nos sites de viagem, por exemplo, em média os consumidores navegam por 21,38 páginas para fechar uma compra. Em Moda, esse índice é de 12,95 e na média geral do varejo, o índice é de 11,4. Oferecer recursos que encurtem essa jornada faz com que as vendas aconteçam mais rapidamente e diminui a possibilidade de que o cliente decida comprar em um concorrente.
Para simplificar a jornada, é importante rever a arquitetura de informação do site, o fluxo de informações e os passos de fechamento (visando diminuir o abandono de carrinho). Vale também contar com um chatbot que ajude a tirar dúvidas e incluir recursos de comparação de produtos sem que seja necessário abrir outas abas, para que o cliente tome uma decisão mais rapidamente.
O nível de serviço, a comunicação com o cliente e a entrega do produto têm que ser impecáveis. Essa é uma oportunidade de encantar o cliente e fidelizar um consumidor que acabou de te conhecer ou que ainda não é recorrente. É preciso mostrar segurança e credibilidade, além de mostrar informações que deixem o cliente seguro durante o processo de compra. Isso passa por uma navegação simples, logotipos das certificações de segurança e até mesmo por ações de mídia que tornem sua marca conhecida previamente. Por outro lado, o aumento da confiança do consumidor no ambiente online em geral faz com que a Black Friday não seja exclusividade de marcas conhecidas: quem fizer um bom trabalho de divulgação dos produtos e entender a jornada do consumidor terá condição de competir no mercado.
A Black Friday no Brasil não é um acontecimento de um único dia. Muitas marcas realizam promoções durante todo o mês de novembro. Embora o pico de vendas seja no fim do mês, é preciso organizar sua logística para um aumento de vendas durante toda a data. Essa também é uma oportunidade para antecipar demandas de Natal, Reveillon e férias, especialmente em categorias como Viagens.
Na Black Friday de 2018 houve mais de 100 mil reclamações no Reclame Aqui. Na maior parte dos casos, essas reclamações têm ligação com a experiência oferecida pelo e-commerce, não com o produto em si. Atrasos na entrega e falta do número de rastreio são itens relacionados à logística que apareceram pela primeira vez entre as principais reclamações no ano passado, mas de forma intensa: 47% das reclamações. Isso mostra que questões como a indisponibilidade dos produtos estão sendo resolvidas pelo varejo, mas ainda há caminho a percorrer ao longo da logística. Impacientes e com alta expectativa, os clientes precisam ser informados claramente sobre as condições de entrega e posicionados ao longo do trânsito dos produtos.
Para uma parcela relevante dos clientes, a rapidez da entrega ou a possibilidade de retirada em uma loja física são mais importantes que o frete grátis. Melhorar a experiência de compra significa, com muita frequência, simplesmente entregar o produto certo no prazo certo. Esteja atento! Negocie SLAs com os fornecedores e certifique-se de que eles estão sendo cumpridos.
Para executar bem durante a Black Friday, é preciso trabalhar com antecedência. Um estoque bem gerenciado representa redução de custos, pois o lojista negocia bem com os fornecedores e não tem produtos em excesso. Para fazer isso, é essencial ter apoio tecnológico, com o uso de sistemas WMS e Centros de Distribuição adequados, no tamanho correto. Também é essencial automatizar os processos de coleta de dados, picking e packing para ganhar velocidade e reduzir erros.
Na Black Friday, garanta que os produtos da curva A (os mais vendidos) estejam no Centro de Distribuição já no início de novembro. Comprar dos fornecedores em cima da hora aumenta o risco de desabastecimento e faz com que as ações comerciais não entreguem os resultados desejados.
Logística também é um negócio de pessoas. Por isso, conte com uma excelente liderança, tenha um sentimento de propósito no que se faz na empresa, ofereça oportunidades de crescimento profissional, premie os melhores colaboradores e tenha mecanismos de diálogo com as equipes. Empresas com melhor gestão de pessoas são empresas que têm melhor desempenho.
Um desafio importante é integrar os trabalhadores temporários. Em um período de pico de vendas, é comum vermos empresas que contratam com critérios mais frouxos, dando prioridade à quantidade em vez da qualidade. Isso pode afetar a experiência do cliente, gerar reclamações e impedir novas compras em seu site.
A Black Friday é, anualmente, um momento decisivo para o desempenho do e-commerce. Ter sua operação logística bem preparada faz com que o consumidor tenha uma boa experiência com sua marca e passe a confiar mais nela. Esse é o primeiro passo para garantir sua preferência.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
