Não é nenhuma novidade que hoje vive-se na era da experiência. As empresas investem cada vez mais para entregar uma boa experiência ao seu consumidor quando estes se relacionam com a marca. Essa tendência também faz parte do mundo do ecommerce. Ao efetuar uma compra online, o consumidor está buscando conveniência, ou seja, ele quer que o processo seja fácil e ágil.
A jornada de compra atualmente pode iniciar e terminar por diferentes canais, mas geralmente envolve duas etapas: a de compra e a de entrega do produto. Na parte da compra, a plataforma da VTEX conta com diversas funcionalidades que ajudam os nossos varejistas a entregarem uma ótima experiência, mas hoje falaremos sobre como podemos auxiliar nossos clientes com o processo de entrega.
Entre o intervalo da compra e o recebimento da mercadoria, existe um período em que os consumidores ficam ansiosos para receberem logo seu pedido e apreensivos por não terem visibilidade clara sobre onde se encontra e quando chegará o pacote. Essa falta de informação, muitas vezes é traduzida em uma baixa experiência de compra; o consumidor ficará insatisfeito e provavelmente não retornará para uma nova compra com aquela loja.
Para ajudar nossos clientes a não terem esse tipo de problema com os seus consumidores, a VTEX possui em seu portfólio de produtos o VTEX Tracking, uma ferramenta de gestão e acompanhamento de entregas que permite ter visibilidade em tempo real sobre a operação de last mile e oferecer aos consumidores informação assertiva sobre o status do produto.
Comunicação com o cliente
Dados do Statista de uma pesquisa global, revela os principais desejos dos consumidores referente ao processo de entrega. Tão importante quanto ter frete grátis, é disponibilizar alertas e atualizações em tempo real sobre o status da entrega.
A grande questão é que a maior parte dos sistemas de tracking que existem no mercado pecam em enviar atualizações ao consumidor quando chega na etapa da última milha, ou seja, quando a mercadoria de fato está indo para o local final da entrega, na maior parte das vezes, para a casa do cliente. Todos nós já recebemos aquele alerta “Sua encomenda saiu para entrega”, mas afinal, que horas ela vai chegar?
O VTEX Tracking ganha vida nesse cenário. Fomos além do que existe no mercado. Através de nossa plataforma é possível calcular com precisão o horário previsto de chegada de cada pacote de uma rota de entrega.
Com essa informação, melhoramos a comunicação com o consumidor, disparamos diversas mensagens, via email ou sms, para que ele possa acompanhar em tempo real que horas a entrega chegará no local de destino, tornando o processo totalmente transparente.
Por ter essa comunicação mais assertiva, o ecommerce otimiza diversos fatores em sua operação logística.
Diminuir o volume atendimento no SAC
Uma vez que o consumidor é informado sobre a localização e hora de sua entrega, ele não necessita mais ter que entrar em contato com seu SAC, reduzindo os chamados com questionamentos relacionados à entrega. Com um menor volume de tickets abertos, consequentemente, também é possível reduzir a quantidade de atendentes no call center, fazendo com que o custo com atendimento seja menor.
Reduzir as taxas de não entregas
Muitas vezes uma mercadoria não é entregue ao consumidor pois não há ninguém para receber no estabelecimento ou o tipo de produto não pode ficar em uma portaria (ex: alimentos perecíveis e objetos de grandes dimensões como fogões, móveis e geladeiras).
Ao informar com antecedência e precisão a hora de chegada da entrega, o consumidor conseguirá se programar para estar no local naquele momento, reduzindo a taxa de falhas de entrega por cliente ausente.
Aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, a lealdade com a marca
No final, tudo impacta diretamente na satisfação do consumidor com a marca. A loja oferece visibilidade do processo, evita que o cliente tenha dores de cabeça com não entregas e atrasos de mercadoria e reduz contato com centrais de atendimento para obtenção de informações de entrega.
Com isso, já vimos clientes aumentarem seu NPS em 10% após ter começado a utilizar efetivamente o VTEX Tracking, gerando maior lealdade dos consumidores com a loja.
Outras capacidades do sistema
O VTEX Tracking foi criado para melhorar a comunicação com o consumidor durante o processo de entregas e, consequentemente, elevar sua satisfação com a marca. Contudo, também contamos com diversos outros recursos para que o gestor logístico consiga melhorar o controle operacional na última milha.
Monitoramento dos motoristas
Acompanhe no mapa o local exato em que se encontra o entregador. O monitoramento ajuda as empresas a evitarem desvio nas rotas ou que o motorista mude o percurso sem comunicar a central logística. Além disso, permite identificar as causas de possíveis atrasos.
Acompanhamento do status das entregas
É possível acompanhar o status de cada entrega, verificando se ela já está em rota ou não, se está atrasada ou no prazo, qual é a hora prevista que aquela entrega chegará no local de destino. Temos uma série de informações que auxiliam o gestor logístico a ter visibilidade e controle operacional.
Dashboard para gestão logística
A gestão logística moderna tem que ser acompanhada de indicadores para a tomada de decisão mais estratégica. Para isso, contamos com uma série de indicadores que permitem ao gestor logístico identificar onde encontram-se os gargalos da operação de last mile. Ex: motivos de minhas entregas estarem atrasando ou não sendo entregues.
Como funciona
Os clientes VTEX podem se beneficiar da integração nativa que o VTEX Tracking com o OMS. Uma vez que o pedido cai no OMS, também é registrado dentro da plataforma do VTEX Tracking. O gestor logístico pode então criar as rotas através de nossos algoritmos de otimização e alocar os motoristas apropriados de sua frota para efetuar as entregas.
O motorista receberá a lista de entregas da rota com informações como endereços e nome do destinatário e assim iniciará viagem. Após o início de rota, conseguimos captar a posição GPS de seu smartphone e, assim, toda inteligência e capacidades do sistema que já foi mencionado acima é ativada.
Para quem é indicado
Indicamos essa ferramenta para os clientes VTEX que desejam melhorar a experiência de entrega e comunicação com seus consumidores.
Porém, atualmente para a plataforma funcionar corretamente, é necessário que o motorista ou entregador opere as entregas através do app VTEX Tracking. Dessa forma, o produto é recomendado para quem possui parte ou a totalidade de sua operação com frota própria ou dedicada, ou seja, que o seu motorista esteja apto a utilizar o app.
Estamos trabalhando em uma evolução da plataforma para que funcione sem a necessidade da utilização do app nativo e com isso iremos expandir a nossa oferta para quem opera com transportadoras.
Conclusão
O VTEX Tracking é uma ferramenta poderosa para que sua loja se diferencie no cenário competitivo atual. Ter uma boa gestão durante a última milha é fundamental para conseguir aumentar a satisfação do seu cliente com a sua marca.
As empresas que são líderes de mercado, investem em experiência de entrega, seja uma delas.
Converse com nosso time para saber mais como utilizar a plataforma.
A CCX Company em colaboração com a VTEX Commerce Cloud expressa sua gratidão por ter tido a oportunidade de enriquecer seu entendimento acerca das vantagens, tendências e demais elementos abordados no presente tema. Este artigo foi elaborado pela VTEX Commerce Cloud e é encaminhado até você pela CCX COMPANY
