A voz sempre foi usada pelos clientes para pedir mais informações ou adquirir um produto ou serviço, certo? Seja em um estabelecimento físico ou em uma ligação telefônica, é normal que as pessoas falem e conversem com consultores, vendedores ou operadores de caixa.
Mas por que esse recurso ainda não pegou no e-commerce? Se considerarmos que os chatbots já fazem parte do dia a dia do relacionamento das lojas com o público e que grande parte dos consumidores já costumam enviar mensagens de voz nos apps de mensagens para seus contatos, por que então não unir esses dois recursos?
Aliás, ainda há mais alguns fatores nessa história, como o voice search. Afinal, uma boa parcela dos usuários de smartphones certamente já fez alguma pesquisa falando o famigerado “ok, Google”. Não é de hoje que as pessoas fazem pesquisas utilizando sua voz para consultar uma rota, saber informações sobre o clima ou buscar um conteúdo específico no Google.
Isso sem contar a crescente utilização dos dispositivos de assistentes domésticos gerenciados por voz, como o Google Home e o Amazon Echo.
Enfim, diversas tarefas mais simples na rotina dos consumidores já são feitas por meio da interação de voz com as máquinas. Logo, o voice commerce tende a ser um caminho natural para o varejo. Neste artigo, vamos entender melhor sua aplicação e seus desafios.
Voice commerce: o próximo passo do varejo
Apesar de todo o tom de inovação que esse conceito carrega, as compras por voz serão mais um método de as lojas conseguirem vender suas ofertas para o público. Os canais, como os aplicativos de mensagens e os assistentes de voz, serão os mesmos e, no máximo, passarão por pequenas adaptações.
Por exemplo, se no Messenger do Facebook as pessoas já conseguem comprar por meio de chatbots, também já é possível acrescentar a opção de interação por voz. O mesmo vale para o Alexa da Amazon, onde as pessoas já podem fazer um pedido de compra em vez de apenas solicitar uma tarefa mais simples, como reproduzir uma playlist de música. A propósito, 1 em cada 5 consumidores nos EUA já fizeram alguma compra por meio de um dispositivo controlado por voz, como o Amazon Echo, segundo o estudo Future of Retail 2017, da Walker Sands.
Já um estudo publicado pela CNBC aponta que o Alexa pode vir a se tornar um negócio de 10 bilhões de dólares em 2020.
Enfim, a tecnologia já existe, está aí para ser usada com o propósito de facilitar a venda de produtos e tende a se popularizar mais rápido do que se imagina nos próximos anos.
Características do Voice Commerce
Para entender melhor como esse recurso vai se popularizar, vamos apontar algumas das suas principais características:
Automatização para clientes recorrentes
Antes de mais nada, é bom deixar claro que as compras por voz serão aplicadas aos clientes recorrentes de uma loja. Essa mecânica não se aplica aos compradores de primeira viagem.
O motivo é simples: as primeiras compras passam necessariamente por um cadastro dos dados pessoais, residenciais e bancários do cliente. As compras por voz não acontecerão sem um reconhecimento prévio dos hábitos, dos dados cadastrais e da própria voz dos compradores.
E por que os hábitos são importantes nesse caso? A ideia é automatizar ao máximo o processo de compra. Por exemplo, o cliente entra em um chat com um e-commerce de supermercado e/ou solicita a sua assistente de voz a compra de uma escova de dente. A partir daí, os passos seguintes são confirmar a sugestão da assistente, finalizar a compra automaticamente e, da parte do lojista, encaminhar a entrega para o endereço do cliente.
Diferenciação na experiência de compra
Quando estudamos e falamos em UX, pensamos no trajeto ideal e padrão para os clientes em uma loja. Essa rota, também conhecida como “caminho feliz”, retrata o trajeto natural que as pessoas fazem para concluir uma compra.
Ela é baseada nos dados daquele cliente e nos seus hábitos. Logo, se uma pessoa tem o costume de sempre comprar no mesmo cartão, de enviar os pedidos para o mesmo endereço, de comprar a vista produtos que custam menos de R$ 100,00 e de sempre buscar as ofertas da mesma marca, pode-se traçar um caminho com base nesse comportamento.
Vale também comentar que outros critérios podem ser utilizados nessa automatização, como medidas de produtos e frequência de compra, entre outras preferências pessoais.
Esse caminho vai orientar a automatização do processo de compra por voz, tornando-a mais rápida, eficiente e cômoda para os clientes. Os consumidores poderão, por exemplo, pedir um remédio para dor de cabeça enquanto estão no carro, preso no trânsito, voltando do trabalho e, assim que chegarem em casa, receberem o produto ou esperarem pouco para ter o pedido entregue. Tudo isso sem precisar fazer o checkout e economizando diversos passos.
Simplificação e aumento nas vendas de diversas categorias
Existem alguns segmentos de mercado que tendem a se beneficiar com o voice commerce. Aqui, vale o destaque para as ofertas que costumam ser compradas por impulso, por hábito ou sem muitos critérios.
Abaixo, você pode conferir um vídeo que demonstra o uso do Alexa, da Amazon, e que exibe bem alguns exemplos de compras que a máquina reconhece pela voz e pode processar individualmente, como a solicitação de ração para cachorro ou de um saco para lixo.
Agora, pense em como pizzarias, lanchonetes, farmácias e supermercados podem sair ganhando ao vender seus produtos via assistentes de voz em dispositivos de voz e em apps de mensagens. Afinal, tratam-se de compras que, na maioria das vezes, não exigem tantos critérios visuais para serem feitas, e já estão acostumadas à compra por televendas. o Voice Commerce passa então a ser o caminho natural para essas transações, com uma autenticação mais precisa, e 24×7 sem necessidade de interação humana.
Os principais desafios do Voice Commerce
Já que estamos falando de uma tecnologia que já existe e que agrega benefícios tanto para consumidores, como melhoria de UX, quanto para lojistas, como encurtar o processo de vendas, o que falta para ela ser usada pela maioria dos players do comércio eletrônico?
Ser um método familiar aos consumidores
O primeiro desafio tem a ver com a disseminação dessa ferramenta entre o público. De fato, apesar de ser apontado como tendência, os assistentes de voz ainda não são utilizados por grande parte dos clientes para fazer uma compra.
Na internet, os cliques, as digitações e os toques nas telas ainda são os meios mais usuais para as pessoas interagirem com as lojas.
Pode ser que seja apenas uma questão de tempo até as pessoas se reeducarem ou entenderem que a voz também poderá ser usada para conversar com as empresas (e com máquinas, não com humanos) e, assim, agilizar suas demandas.
Ser visto como algo simples de ser aplicado pelas lojas
Uma das razões para o voice commerce ainda não ser mais utilizado pelos clientes também pode estar no fato de as empresas não disponibilizarem esse meio. Nesse caso, falta a percepção do quão simples é a implementação dessa ferramenta.
Não será preciso mexer no site ou criar um aplicativo só para “conversar” com os consumidores. Contratar uma empresa que já trabalhe com chatbots e fazer uma integração via API com apps de mensagens ou com assistentes de voz é o caminho mais natural.
Além de não ser um investimento caro, trata-se de um projeto que não demorará mais do que alguns meses para implantação.
A partir do momento em que as empresas consultarem e utilizarem as APIs já existentes, elas não precisarão se envolver diretamente com o aprendizado desses sistemas de interação por voz.
Aliás, o reconhecimento e a fala de gírias, regionalismos e entonações de falas é um ponto no qual os assistentes de voz têm melhorado bastante a cada atualização, tornando o relacionamento com seus usuários cada vez mais humanizado.
Esse aperfeiçoamento é uma consequência tão óbvia que não poderíamos caracterizá-la como um desafio de fato. Para ter uma ideia de como isso já acontece, vale conferir um artigo publicado pela Quartz, que mostra evolução do sistema de fala de texto Tacotron 2, do Google.
Conclusão: o que esperar do Voice Commerce em um futuro próximo?
O comércio conversacional já existe e a sua evolução é a entrada da voz como forma de ampliar a interação, antes restrita aos toques e cliques.
Só que o interessante, nessa novidade, não é só fazer as pessoas conversarem com as máquinas, como também colocar os bots para interagirem entre si. Já é possível ver, por exemplo, os assistentes virtuais Cortana, da Microsoft, e Alexa, da Amazon, trabalhando juntos em alguns testes. Em breve, o mais natural é que os assistentes façam pedidos de compra por voz para outros dispositivos.
Além disso, vale destacar a propriedade dos devices como ativos cada vez mais importantes do voice commerce. Nesse caso, estamos nos referindo aos dispositivos de assistentes de voz, como o Amazon Echo e o Google Home. Isso mostra como a voz também se tornará um canal de vendas, e não só um método.
Esse movimento será relevante, pois a criação de um novo canal vai gerar novos caminhos para as mídias de performance e seus respectivos investimentos. Além do mais, poderemos presenciar o ápice do marketplace ao se expandir, também, para os dispositivos de voz.
Enfim, o comércio eletrônico controlado por voz é uma realidade cada vez mais próxima e tanto as empresas quanto os consumidores deverão se acostumar com esse “velho” método de fazer seus pedidos.
